1.2.1 主營業(yè)務(wù)

工商銀行是國內(nèi)最大信用卡發(fā)卡行及信用卡品牌最齊全的發(fā)卡行之一。陸續(xù)推出歐元信用卡、牡丹運通商務(wù)卡、牡丹銀聯(lián)卡、牡丹運動卡、新版牡丹交通卡等新產(chǎn)品；推進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)體系、VIP客戶服務(wù)中心等渠道建設(shè)；積極選擇境外機(jī)構(gòu)代理發(fā)卡，進(jìn)一步加強(qiáng)與國際卡組織合作。2007年末，信用卡發(fā)卡量2，338萬張，實現(xiàn)消費額1，619億元，繼續(xù)保持發(fā)卡量及消費額雙領(lǐng)先的市場地位。信用卡透支余額82.41億元，增長59.5%。截至2009年末工商銀行信用卡發(fā)卡量超過了5200萬張，一年增加了近1300萬張，增幅高達(dá)33%，不僅繼續(xù)穩(wěn)居國內(nèi)信用卡第一發(fā)卡銀行的地位，更在一年內(nèi)連續(xù)超越美國發(fā)現(xiàn)卡、美國運通和第一資本三家世界級信用卡巨頭，完美實現(xiàn)“三級跳”，成為僅次于摩根大通、美洲銀行和花旗集團(tuán)的全球第四大信用卡發(fā)卡行。建立以借記卡為平臺的個人金融服務(wù)模式；憑借牡丹靈通卡一卡多戶、一卡多能的優(yōu)勢，加強(qiáng)營銷渠道整合；發(fā)揮牡丹靈通卡支付結(jié)算作用，分流柜面壓力。2007年末，借記卡發(fā)卡量1.87億張，增加858萬張，年消費額4，543億元，增長71.4%。

2007年末，銀行卡發(fā)卡量突破2.1億張，增加2，149萬張。實現(xiàn)銀行卡業(yè)務(wù)收入45.37億元，增長40.6%。

工商銀行積極推動芯片卡的推廣應(yīng)用，截至2012年5月末，工商銀行各類芯片卡的發(fā)行量已超過550萬張，穩(wěn)居國內(nèi)同業(yè)首位。其中芯片信用卡發(fā)卡量達(dá)538萬張，較年初增長111萬張，增幅為26%，理財金賬戶芯片卡等芯片借記卡發(fā)卡量近13萬張。同時，工商銀行還下大力完善芯片卡受理環(huán)境，工商銀行90%以上的自助機(jī)具都可以受理芯片卡，為芯片卡的進(jìn)一步普及奠定了堅實的基礎(chǔ)。

與使用磁條的傳統(tǒng)銀行卡相比，每張芯片卡都帶有一顆微晶芯片，大大增加了卡片的信息存儲容量，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)普通磁條銀行卡的所有金融功能，更能夠為客戶提供脫機(jī)交易、非接觸式交易、會員管理和積分管理等個性化智能服務(wù)。同時，芯片卡還進(jìn)一步升級了防偽技術(shù)，具有更高的安全性。工商銀行是中國最早開始芯片銀行卡研發(fā)的商業(yè)銀行之一，在芯片卡技術(shù)研發(fā)、行業(yè)合作、發(fā)卡規(guī)模等領(lǐng)域長期保持行業(yè)領(lǐng)先地位。早在1995年，工商銀行就發(fā)行了國內(nèi)首張經(jīng)中國人民銀行批準(zhǔn)的智能芯片卡，2005年底發(fā)行了國內(nèi)首張芯片信用卡，2009年起又在國內(nèi)同業(yè)中率先開始全面推廣芯片卡。截至2010年末，工行已發(fā)行各類芯片卡900多萬張，45萬臺POS機(jī)中95%能夠受理“磁條加芯片”。

在芯片卡發(fā)卡量、交易量不斷增長的同時，工商銀行芯片卡的應(yīng)用領(lǐng)域也日益擴(kuò)大，為居民的日常生活帶來了諸多便利。工商銀行芯片卡的行業(yè)合作范圍已覆蓋交通管理、鐵路客票、高速公路、商業(yè)聯(lián)名、社保醫(yī)保等各類特色領(lǐng)域。通過行業(yè)合作，工商銀行的多種芯片卡實現(xiàn)了“一卡多用”，持卡人不僅可以在消費支付中使用，更可以享受航空、鐵路、公交、高速路通行、社會保障等生活服務(wù)領(lǐng)域的增值服務(wù)。如2009年3月工商銀行正式發(fā)行了應(yīng)用于鐵路系統(tǒng)的銀行芯片卡創(chuàng)新產(chǎn)品——“廣深鐵路金融芯片卡”，持卡人在廣深鐵路乘坐“和諧號”動車組時可以“刷卡即走”，無須再排隊購票和候車。該卡面世以來即受到客戶的廣泛歡迎，僅一年時間就發(fā)卡10萬張，消費額達(dá)到15億。工商銀行推出的這種“一卡多能”的芯片卡將成為未來中國銀行卡升級換代的方向。

電子銀行業(yè)務(wù)繼續(xù)在渠道、產(chǎn)品、客戶和市場品牌方面保持市場領(lǐng)先地位。2007年末，已有4，013家網(wǎng)點建立了電子銀行服務(wù)區(qū)；電子銀行客戶數(shù)8，096萬戶；交易額實現(xiàn)跨越式增長，達(dá)102.88萬億，增長127.5%；業(yè)務(wù)筆數(shù)占全行業(yè)務(wù)筆數(shù)37.2%，分流柜面業(yè)務(wù)作用進(jìn)一步增強(qiáng)。　2007年企業(yè)網(wǎng)上銀行實現(xiàn)交易額85.74萬億元，個人網(wǎng)銀實現(xiàn)交易額4.15萬億元，分別增長133.8%和205.1%；個人與企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶分別達(dá)到3，908萬和98萬戶。連續(xù)五年被美國《環(huán)球金融》雜志評選為“中國最佳個人網(wǎng)上銀行”，并首次獲得“亞洲最佳存款服務(wù)網(wǎng)上銀行”、“全球最佳存款服務(wù)網(wǎng)上銀行”榮譽；在“和訊”第二屆“網(wǎng)上銀行評測”中，以絕對優(yōu)勢獲得第一名；并榮獲中國金融認(rèn)證中心（CFCA）2007年“中國最佳網(wǎng)上銀行”獎項。

電話銀行產(chǎn)品和功能不斷豐富，集約化程度進(jìn)一步提高。2007年，電話銀行總呼入量2.5億通，人工接聽量2，851萬通。在中國最佳呼叫中心評選中，榮獲“最佳全國呼叫中心管理團(tuán)隊”、“最佳呼叫中心管理人”；在第四屆亞太最佳呼叫中心評選中，獲“中國呼叫中心特別貢獻(xiàn)獎”。

自助設(shè)備投入持續(xù)加大，自助銀行網(wǎng)絡(luò)快速擴(kuò)展。2007年末，擁有自助銀行中心4，890家，自動柜員機(jī)23，420臺，自動柜員機(jī)年交易額10，696億元，增長71.0%。

截至2008年末，工行網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶數(shù)已達(dá)144.4萬戶，個人客戶數(shù)突破5000萬，累計達(dá)到5671萬戶。

2012年工行電子銀行交易額超160萬億。

上世紀(jì)90年代，工行就在全國率先推出了統(tǒng)一的電話銀行服務(wù)，并成功樹立了工行電話銀行的良好服務(wù)形象。工商銀行的95588客服熱線，服務(wù)廣大對公和對私客戶。市民無論何時何地，只需撥打就可通過身邊的電話，輕松享受到銀行一系列方便、快捷、365天每天24小時的全天候金融服務(wù)。

一、解答營業(yè)的網(wǎng)點及營業(yè)時間。

二、解答電話銀行及網(wǎng)上銀行的相關(guān)業(yè)務(wù)。

三、解答信用卡業(yè)務(wù)咨詢。

四、解答求決類咨詢。

工行電話銀行不僅業(yè)務(wù)種類繁多，功能強(qiáng)大，而且具有鮮明的時代特征和超群的科技優(yōu)勢。

1． 使用簡單，操作便利：工行電話銀行將自動語音服務(wù)與人工接聽服務(wù)有機(jī)結(jié)合在一起，您只需通過電話按鍵操作，就可享受自助語音服務(wù)和溫馨人工服務(wù)的完美統(tǒng)一。

2． 手續(xù)簡便，功能強(qiáng)大：工行電話銀行申辦方便，您只須攜帶本人有效證件及工行存折或銀行卡到網(wǎng)點就可辦理開戶申請手續(xù)，享受賬戶管理的方便和投資理財?shù)母咝Х��?wù)。

3． 成本低廉，安全可靠：工行電話銀行可以辦理柜面及網(wǎng)上大部分業(yè)務(wù)，既節(jié)省時間，又降低成本。同時，工行采用最先進(jìn)的計算機(jī)電話集成技術(shù)，讓您用得安心，用得放心。

4． 號碼統(tǒng)一，全國漫游：工行電話銀行在內(nèi)地各省市的服務(wù)號碼均為95588，在香港為21895588。選擇異地漫游，即可漫游回居住地區(qū)的電話銀行，使您無需再承擔(dān)長途電話費用。

(1) 柜面注冊：您只要攜帶本人有效身份證件及本地工行銀行卡到網(wǎng)點辦理，填寫《中國工商銀行電子銀行個人客戶注冊申請表》開通電話銀行。

(2) 電話自助注冊：您只要擁有工行銀行卡及活期存折，即可通過95588語音提示或人工服務(wù)自助申請注冊電話銀行。

公司金融

工商銀行是中國最大公司銀行，截至2010年末，擁有412萬公司客戶。

堅持信貸穩(wěn)健發(fā)展，保持中國第一信貸銀行地位。持續(xù)加強(qiáng)對重點產(chǎn)業(yè)和重點區(qū)域的信貸投放，積極推進(jìn)“綠色信貸”建設(shè)，豐富融資產(chǎn)品。2007年末，境內(nèi)公司貸款余額29，149.93億元，增長15.2%；境內(nèi)公司存款余額34，026.83億元，增長20.1%。

加強(qiáng)融資產(chǎn)品創(chuàng)新，完善金融產(chǎn)品聯(lián)動營銷機(jī)制，為中小企業(yè)提供綜合化金融服務(wù)。2007年末，境內(nèi)有融資余額的小企業(yè)客戶數(shù)44，963戶，比年初增長23.3%。擁有28家國內(nèi)代理合作保險公司、98家第三方存管業(yè)務(wù)合作券商、73家國內(nèi)代理行，銀保代理業(yè)務(wù)規(guī)模繼續(xù)保持市場領(lǐng)先，銀證、銀期、同業(yè)及財政合作等機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)全面深入發(fā)展。

工商銀行堅持以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，加快業(yè)務(wù)創(chuàng)新，改進(jìn)客戶服務(wù)，著力打造中國“第一零售銀行”，榮獲新加坡《亞洲銀行家》雜志“中國最佳國有零售銀行”獎項。

堅持以維護(hù)和發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶為重點，加快儲蓄產(chǎn)品種類和工具創(chuàng)新，推動儲蓄存款與各類理財業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)發(fā)展，2007年末境內(nèi)儲蓄存款余額32，440.74億元。

大力發(fā)展以個人住房、個人消費和個人經(jīng)營貸款為主體的個人貸款業(yè)務(wù)，提升“幸福貸款”品牌市場價值。2007年末，境內(nèi)個人貸款余額7，521.13億元，個人貸款市場占比排名第一。

推動個人理財產(chǎn)品銷售量連創(chuàng)新高。陸續(xù)推出多款新股申購型、基金優(yōu)選類、代客境外理財?shù)犬a(chǎn)品，滿足個人投資者不同需求。2007年共推出人民幣理財產(chǎn)品35期、外幣理財產(chǎn)品24期，累計銷售額1，544億元，繼續(xù)穩(wěn)居同業(yè)首位；代理銷售各類理財產(chǎn)品9，643億元，增長200.7%，基金代銷額、基金存量、客戶數(shù)量等多項指標(biāo)、代銷銀行保險產(chǎn)品市場份額、國債銷售額均穩(wěn)居同業(yè)第一。境內(nèi)實現(xiàn)各類個人理財產(chǎn)品銷售共計11，187億元，增長182.4%。

作為工商銀行定位中高端個人客戶的專屬品牌，“理財金賬戶”服務(wù)不斷升級。客戶數(shù)已達(dá)302萬戶。截至2007年末，擁有貴賓理財中心1，112家，95588電話銀行、網(wǎng)上銀行等電子渠道開通專屬通道，提供專屬服務(wù)；開展“財富驛站”主題營銷活動，提供增值服務(wù)；金融理財師（AFP）和國際金融理財師（CFP）數(shù)量分別達(dá)到5，083人和861人，同業(yè)占比27.2%和38.1%，穩(wěn)居國內(nèi)同業(yè)首位。

工商銀行把發(fā)展資金業(yè)務(wù)作為推進(jìn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型和培育未來市場競爭力的戰(zhàn)略重點，不斷提高在境內(nèi)外各類金融市場運作本外幣資金的能力和水平。

2007年，境內(nèi)機(jī)構(gòu)人民幣融入融出量累計達(dá)60，967億元，增長27.6%，其中融出資金41，133億元，融入資金19，834億元。全年外幣貨幣市場交易量8，682億美元，增長43.5%。

作為銀行間市場做市商，進(jìn)行雙邊報價債券品種囊括全部5個期限、三類信用等級的債券，日常報價券種達(dá)12只；柜臺市場做市報價債券達(dá)33支，2007年柜臺記賬式債券交易量15.3億元，市場占比繼續(xù)保持第一。全年人民幣交易類債券買賣成交量首度突破2萬億元。外幣債券全年累計完成交易量51.2億美元。

人民幣債券投資以防范利率風(fēng)險為重點，主要參與投資中短期人民幣債券。2007年末，人民幣銀行賬戶債券投資余額28，585.54億元。面對美國債券市場因次按危機(jī)引起的劇烈動蕩，積極調(diào)整外幣債券投資組合，推動投資收益顯著提升。

工商銀行為客戶提供即期結(jié)售匯、遠(yuǎn)期結(jié)售匯、人民幣外匯掉期等人民幣外匯交易產(chǎn)品，代客24小時外匯交易、外匯遠(yuǎn)期、掉期、期權(quán)及其他金融衍生工具交易等外匯交易產(chǎn)品服務(wù)，同時代客開展多種本外幣理財和資產(chǎn)負(fù)債管理業(yè)務(wù)，并為個人客戶提供賬戶黃金交易服務(wù)。2007年代客外匯資金交易量2，758.31億美元。

1.2.2 業(yè)內(nèi)地位

工商銀行2007年獲得了《銀行家》、《環(huán)球金融》、《財資》、《金融亞洲》等全球知名財經(jīng)媒體頒發(fā)的“中國最佳銀行”、“全球最佳交易獎”、“中國最佳管理公司”等獎項，并被《經(jīng)濟(jì)觀察報》評為“中國最受尊敬企業(yè)”。國際專業(yè)評級機(jī)構(gòu)連續(xù)多次調(diào)升工商銀行評級，其中穆迪公司將長期信用等級提高至“A1”，標(biāo)準(zhǔn)普爾公司上調(diào)至“A-”。

2007年在世界500強(qiáng)中以36832.9百萬美元的營業(yè)收入排列第170位。2010年在世界500強(qiáng)中以2464億美元的市值排列第4位。2010年亞洲品牌500強(qiáng)位列第五。[49]2011年獲評亞洲公司治理杰出表現(xiàn)獎。

工商銀行榮獲CFCA“2007中國最佳網(wǎng)上銀行”獎項。

工商銀行榮獲CFCA“2012年度中國最佳電子銀行獎”。

2008年，在南方雨雪冰凍災(zāi)害和汶川地震等特大自然災(zāi)害面前，工商銀行以實際行動詮釋了“您身邊的銀行，可信賴的銀行”的承諾，榮獲中國紅十字總會頒發(fā)的“中國紅十字勛章”。5月汶川特大地震發(fā)生后，工商銀行累計發(fā)放抗震救災(zāi)及災(zāi)后恢復(fù)生產(chǎn)相關(guān)貸款288億元；捐款14191萬元（其中境內(nèi)外員工捐款8869萬元），捐助物資價值約50萬元。

積極開展扶貧工作，被中國扶貧基金會授予“2008中國民生行動先鋒”稱號，被國務(wù)院扶貧辦評為“中央國家機(jī)關(guān)等單位定點扶貧先進(jìn)單位”；繼續(xù)向北京大學(xué)捐贈100萬元教育基金；在奧運期間實現(xiàn)“生產(chǎn)運行零事故”和“奧運服務(wù)零投訴”，為奧運會的成功舉辦做出了積極貢獻(xiàn)；堅持回饋社會的理念，不定期組織員工走進(jìn)社區(qū)，開展一系列以“中國工商銀行青年愛心行動”統(tǒng)一命名的青年志愿者活動。被中國扶貧基金會授予“2011年度公益大使獎”。

2011年胡潤品牌榜，中國工商銀行以2820億元品牌價值居百強(qiáng)榜單榜首。

2012胡潤品牌榜發(fā)布，工商銀行再次榜上有名，市值為2530億元。但是被市值2760億元的中國移動取代了榜首的位置，中國工商銀行位列第二。