社會化客戶關(guān)系管理的本質(zhì)與核心

時間：2024-05-14 15:09:45 客戶關(guān)系

　　客戶關(guān)系管理是企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。以下是小編收集整理的社會化客戶關(guān)系管理的本質(zhì)與核心，僅供參考！

社會化客戶關(guān)系管理的本質(zhì)與核心

　　社會化客戶關(guān)系管理(Social CRM)借助社會化媒體營銷的平臺工具，企業(yè)可通過SCRM進(jìn)行智能化的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)管理，鑒別和評估社會化網(wǎng)絡(luò)中個體消費(fèi)者的價值和需求，認(rèn)知和管理個體的社會化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和最佳最短路徑，選擇合適的社會化媒體進(jìn)行適合的交互，最終通過滿足個體的個性化需求而實(shí)現(xiàn)社會關(guān)系的轉(zhuǎn)變和忠誠。

　　Social CRM的兩個核心主體是人和話題。Social CRM的核心基礎(chǔ)是微信息、微價值和微網(wǎng)絡(luò)，微信息是核心主體人和話題的信息數(shù)據(jù)模型，微價值是社會化網(wǎng)絡(luò)中人或話題的資產(chǎn)價值評估模型，微網(wǎng)絡(luò)是人或話題的社會化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模型。

　　微信息處理的是主體的信息維度以及識別、采集、使用和交互的數(shù)據(jù)模型，并能夠與企業(yè)的CRM或業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)模型進(jìn)行映射。

　　微價值是評估人或話題的社會化媒體影響力的標(biāo)準(zhǔn)體系和模型。基于社會化網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)，主要從度分布、度強(qiáng)度和集聚系數(shù)等進(jìn)行評估，度分布圍繞數(shù)量、度分布層級、最長距離/最短距離等，度強(qiáng)度圍繞影響力、活躍程度、互動率、回應(yīng)率、動作權(quán)重等，而集聚系數(shù)從群體角度圍繞分組、群、標(biāo)簽和分類等維度進(jìn)行評估。

　　微網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)的正向和反向，即跟隨者和關(guān)注者的兩個方向的網(wǎng)絡(luò)分布結(jié)構(gòu)，包括度分布層級、人的數(shù)量和話題數(shù)量、節(jié)點(diǎn)強(qiáng)弱等。

　　Social CRM的應(yīng)用模型

　　Social CRM在核心基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際社會化業(yè)務(wù)需求延伸出多個應(yīng)用模型：微細(xì)分模型、微生命周期模型、微管道模型、微忠誠模型，有效組成Social CRM的運(yùn)營體系基礎(chǔ)。

　　微細(xì)分模型，即分類方法，基于人和話題的信息進(jìn)行分類，主要有4個分類方法：價值分類、行為特征分類、生命周期分類和關(guān)系網(wǎng)絡(luò)分類。其中，價值分類是基于微價值評估后對客戶進(jìn)行不同級別分類;行為特征分類根據(jù)人在社會化網(wǎng)絡(luò)中的行為特征信息來分類，按Forrester的分類方法分為創(chuàng)造者、會話者、評論者、收集者、參與者、圍觀者和休眠者七類;其它各自不一，但是需要強(qiáng)調(diào)的是微細(xì)分是動態(tài)的，不是唯一不變的。

　　微生命周期模型，可以分人的生命周期模型和話題的生命周期模型，社會化網(wǎng)絡(luò)中的人與你或企業(yè)的關(guān)系處于不同的生命周期階段，而每一個話題也有其生命周期階段，分析并認(rèn)清生命周期曲線并有效的進(jìn)行延展和激活，可以更好的提升其整體的生命周期價值。

　　微管道模型，關(guān)注企業(yè)在社會化網(wǎng)絡(luò)中的銷售-營銷-服務(wù)的管道路徑，從分享、消費(fèi)者感知、轉(zhuǎn)化興趣到內(nèi)部的線索等不同階段，并設(shè)計(jì)不同業(yè)務(wù)場景下的智能話術(shù)進(jìn)行話題響應(yīng)，從而形成一個社會化網(wǎng)絡(luò)與內(nèi)部CRM相融合的微管道。

　　微忠誠模型，將企業(yè)的客戶和會員逐步引導(dǎo)到社會化俱樂部中，提供積分、激勵、禮品、促銷等，通過客戶和會員的社會化網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行自分享、自服務(wù)和群服務(wù)，并能夠吸引和推薦更多的社會化網(wǎng)絡(luò)中的消費(fèi)者進(jìn)入到企業(yè)的微管道。

　　運(yùn)營體系與最佳實(shí)踐

　　對于企業(yè)而言，利用社會化媒體進(jìn)行營銷服務(wù)的Social CRM體系不是只去開幾個微博就萬事大吉的，首先，需要建立SCRM的運(yùn)作流程;其次，建立SCRM的組織結(jié)構(gòu);同時，構(gòu)建SCRM的相關(guān)績效考核指標(biāo)。這樣才能真正建立起有效的社會化客戶關(guān)系管理體系。

　　對于準(zhǔn)備嘗試或者計(jì)劃中的企業(yè)，企業(yè)可以基于一下這些簡單的運(yùn)作流程來建立你的跟隨者、品牌和客戶的信任：

　　0.建立微博的多賬戶，與企業(yè)內(nèi)部的CRM進(jìn)行集成融合。

　　1.分享。通過知識庫和客服代表來分享照片和包含你的業(yè)務(wù)相關(guān)的場景信息。更妙的是，給一點(diǎn)正在進(jìn)行中的項(xiàng)目或事件的一點(diǎn)點(diǎn)窺視，消費(fèi)者來獲取和分享最新的動態(tài)，所以把它給他們!

　　2. 聽。通過監(jiān)聽?wèi)?yīng)用定期監(jiān)聽關(guān)于你的公司、品牌和產(chǎn)品以及競爭對手的內(nèi)容話題。

　　3. 問。用心去問你的追隨者問題，來收集有價值的觀點(diǎn)，同時表明你在傾聽。

　　4. 回應(yīng)。及時響應(yīng)問候和關(guān)注，實(shí)時反饋。

　　5. 獎勵。及時更新有關(guān)特別優(yōu)惠、折扣和限時購買等，發(fā)布到微博。

　　6. 展示更多的領(lǐng)先優(yōu)勢和知識常識。推薦與你的業(yè)務(wù)相關(guān)的帶有大圖的文章和鏈接。

　　7. 擁護(hù)你的關(guān)系利益者。公開轉(zhuǎn)發(fā)和回復(fù)你的追隨者和客戶發(fā)的很棒的微博。

　　8. 建立正確的聲音。微博消費(fèi)者往往更喜歡直接、真誠及可愛的語氣所以如何考慮你的聲音對應(yīng)你的微博。你想怎么樣出現(xiàn)在微博社會中呢?

　　Social CRM體系

　　社交的主要方式，一個是聽，一個是說。聽，就是聽你關(guān)注的人說什么，說，就是對你的粉絲說什么。微信息關(guān)注的是你關(guān)注的人的信息和你的粉絲的信息，以及他們說的話里面的信息和關(guān)鍵字。而微網(wǎng)絡(luò)是正向和反向，聽的進(jìn)行了解和監(jiān)控，說的進(jìn)行話術(shù)營銷和開發(fā)轉(zhuǎn)化。當(dāng)我們理解了核心主體和模型后，就可以進(jìn)行進(jìn)行千變?nèi)f化，但是這種千變?nèi)f化又需要有一個合理有序的體系來支撐。

　　首先，企業(yè)需要建立Social CRM的運(yùn)營體系。企業(yè)如何進(jìn)行促銷、產(chǎn)品和知識的分享，如何進(jìn)行傾聽，監(jiān)聽關(guān)鍵字、品牌、競爭對手以及目標(biāo)客戶群的趨勢、情緒、線索等信息，有效的理解并進(jìn)行實(shí)時的回應(yīng)，轉(zhuǎn)化聯(lián)系人與線索，處理投訴建議以及激勵流程。

　　其次，建立SCRM的組織結(jié)構(gòu)。比如創(chuàng)建官方微博，營銷、銷售和客服三個業(yè)務(wù)部門參與，設(shè)置專職的微博運(yùn)營和服務(wù)人員，建立企業(yè)的微博操作手冊。

　　同時，構(gòu)建SCRM的相關(guān)績效考核指標(biāo)，比如整體的微資產(chǎn)指標(biāo)，營銷部分的品牌響應(yīng)率、線索轉(zhuǎn)換率，客服部分的響應(yīng)時間和反饋周期等。比如社會化響應(yīng)時間和社會化反饋周期。一個是監(jiān)聽和響應(yīng)的時間，一個是一個完整的反饋處理周期的時間。這個很考驗(yàn)企業(yè)的社會化客戶關(guān)系管理的基本功。

　　Social CRM系統(tǒng)框架

　　企業(yè)的核心目的還是客戶運(yùn)營，而其處理的業(yè)務(wù)也依舊是營銷、銷售和服務(wù)及電子商務(wù)，社會化媒體是企業(yè)一個新渠道。所以Social CRM是利用Social渠道，來進(jìn)行帶有Social特點(diǎn)的CRM，其系統(tǒng)框架即保留了傳統(tǒng)CRM的業(yè)務(wù)框架，又融合了社會化媒體的Social特點(diǎn)。

　　多賬戶管理。Social CRM支持企業(yè)設(shè)置多個社會化網(wǎng)絡(luò)賬戶，比如Twitter、FB或者新浪微博、騰訊微博等賬戶，進(jìn)行整合，統(tǒng)一發(fā)布、統(tǒng)一監(jiān)聽。

　　分享管理。企業(yè)通過Social CRM進(jìn)行消息發(fā)布，包括單個消息多賬戶發(fā)布、單賬戶發(fā)布，選擇模板發(fā)布，甚至包括群發(fā)，選擇聯(lián)系人群組進(jìn)行群發(fā)。發(fā)布內(nèi)容可以是公告、產(chǎn)品和服務(wù)的知識/常識、產(chǎn)品展示、網(wǎng)點(diǎn)展示以及促銷活動等。

　　市場活動管理。促銷活動、禮品優(yōu)惠券分享，可以帶有特定的代碼，關(guān)聯(lián)市場活動的源代碼，從而進(jìn)行活動效果評估。

　　監(jiān)聽管理。通過默認(rèn)賬戶、關(guān)鍵字等進(jìn)行搜索和監(jiān)聽，可以轉(zhuǎn)化為聯(lián)系人、線索和個案。涉及到服務(wù)的，客戶代表可以進(jìn)行分配和個案跟蹤;涉及到客戶需求采集的，可以創(chuàng)建線索或者更新聯(lián)系人信息;涉及到會員的，可以進(jìn)行社會化俱樂部的管理。

　　品牌管理。通過對品牌關(guān)鍵字的監(jiān)聽，對品牌現(xiàn)狀、滿意度等進(jìn)行調(diào)查;同時監(jiān)聽競爭對手的動態(tài)信息;監(jiān)聽客戶投訴信息，及時創(chuàng)建個案進(jìn)行跟蹤處理并反饋。

　　聯(lián)系人管理。通過特定代碼實(shí)現(xiàn)社會化客戶與交易客戶的鑒別，同時通過微博會話歷史進(jìn)行客戶的信息采集和需求采集，適時的提供滿足個性化需求的服務(wù)。

　　個案管理。將需要關(guān)注和處理的會話轉(zhuǎn)換為個案在內(nèi)部進(jìn)行協(xié)同處理，處理結(jié)果再通過會話的回復(fù)等反饋到外部的微博上。

　　知識庫管理。標(biāo)準(zhǔn)問答、產(chǎn)品與服務(wù)的知識條目、模板等。

　　微價值，實(shí)現(xiàn)多維度的可配置模型，進(jìn)行人和會話的影響力和價值的評估。

　　微網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)對人和會話的節(jié)點(diǎn)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)分布路徑圖的圖形化展示，并根據(jù)時間、空間等關(guān)系對人和會話的生命周期階段進(jìn)行分析展示。

　　微積分，實(shí)現(xiàn)社會化俱樂部和會員積分營銷，并基于關(guān)系網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行分享和邀請兌換等功能。

　　客戶關(guān)系管理

　　1.CRM系統(tǒng)的價值體現(xiàn)

　　2.CRM的作用

　　CRM具有發(fā)現(xiàn)和吸引潛在客戶、產(chǎn)品研發(fā)、客戶服務(wù)于關(guān)懷、客戶興趣等具有重要作用。CRM根據(jù)新老客戶挖掘活動的計(jì)劃、組織、執(zhí)行、評估以及潛在商機(jī)的實(shí)時跟蹤、判斷、分析。

　　3.CRM版式介紹

　　標(biāo)準(zhǔn)版主要包括客戶管理(客戶信息、聯(lián)系人信息)、事物管理(聯(lián)系活動、市場活動)、銷售管理(銷售機(jī)會、銷售報(bào)價、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì))、采購管理、商務(wù)管理(銷售簽約、合約回款)、服務(wù)管理(客戶服務(wù)、客戶投訴)、匯總中心、權(quán)限管理九大模塊。

　　在競爭日趨激烈的今天，企業(yè)為了謀求生存，同行業(yè)間的專業(yè)化水平會越來越高，那么產(chǎn)品的差異化就會日趨變小，而企業(yè)的成本就會不斷加大，利潤就會降低。面對這種狀況，我們要如何才能在盡量減少成本的同時搶占市場先機(jī)，贏得更多的客戶呢?

　　第一，要用一種“舍得”的心態(tài)來面對客戶的選擇。

　　事實(shí)上，每個企業(yè)都有各種類型的客戶群體。根據(jù)客戶的需求不同，將其劃分為不同類型的客戶群體進(jìn)行維護(hù)。企業(yè)應(yīng)依據(jù)自身的實(shí)際經(jīng)營狀況，確定自身能夠滿足客戶需求的水平，從而決定哪些客戶是需要去時刻關(guān)注和維護(hù)的，哪些客戶是一般關(guān)注的，哪些是需要舍棄的。這一點(diǎn)也是客服部目前開展客戶關(guān)系管理計(jì)劃的重要思路之一。我們將公司以往項(xiàng)目的客戶進(jìn)行篩選和分類，將其中的優(yōu)良客戶納入到客戶關(guān)系管理體系中，對其進(jìn)行持久的關(guān)注和維護(hù)，以求為公司建立忠實(shí)的客戶群體。

　　第二，企業(yè)要用服務(wù)營銷的方式提高客戶滿意度和客戶忠誠度。

　　對于企業(yè)而言，或許維護(hù)好20%的老客戶就能為其創(chuàng)造80%的利益。那么該如何提高企業(yè)的老客戶的忠誠度呢?顧客的價值需求層次分為：基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企業(yè)在能夠滿足大多數(shù)顧客基本需求的基礎(chǔ)上，針對其20%的優(yōu)質(zhì)客戶，只需在日常工作中適時的關(guān)注他們，在服務(wù)的細(xì)節(jié)性問題上不斷滿足老客戶的需求，使其有種滿足其意料之外的需求的感覺，此時就能使其忠誠度不斷提高。就比如，在日常的客戶關(guān)系維護(hù)中，可以通過公司的信息平臺為客戶發(fā)送關(guān)懷信息、祝福信息以及與客戶自身利益有關(guān)的房地產(chǎn)政策性信息，讓客戶了解公司人性化的工作理念。長此以往，客戶在對公司了解不斷加深的同時，其忠誠度和滿意度也會不斷提高，進(jìn)而企業(yè)就擁有了口碑相傳的品牌效應(yīng)和忠實(shí)的客戶群體。

　　21世紀(jì)是客戶至上、服務(wù)至上的時代，僅僅靠過硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無法形成品牌忠誠。沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶將離你而去。近幾年，企業(yè)在關(guān)注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒有得到相應(yīng)的提升，客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實(shí)這是因?yàn)榭蛻粼絹碓叫枰P(guān)注他們的個性化需求和超乎他們想象的服務(wù)。因此在競爭日益激烈，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢下，提高企業(yè)員工的軟性服務(wù)技能日益重要，是一項(xiàng)低投入、高回報(bào)的投資。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶服務(wù)，哪家企業(yè)就擁有更高的競爭優(yōu)勢。

　　老師通過詳細(xì)的講解企業(yè)與客戶之間密切的關(guān)系，客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵和重要因素。老師通過客戶間出現(xiàn)的種種問題，揭示了客戶關(guān)系的重要性，全面的展示了客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的地位。通過本課程的學(xué)習(xí)，我學(xué)到了客戶關(guān)系的重要性，以及如何維護(hù)客戶關(guān)系等企業(yè)面臨的問題，提升了自己處理企業(yè)關(guān)系和公關(guān)的能力。很感謝老師認(rèn)真仔細(xì)的講解，謝謝老師了。

【社會化客戶關(guān)系管理的本質(zhì)與核心】相關(guān)文章：

社會化的客戶關(guān)系管理03-25

為何說客戶價值是客戶關(guān)系管理的核心？01-20

建材行業(yè)客戶關(guān)系管理核心問題和要點(diǎn)05-27