1.2.1主營業務

廣汽本田主營業務：整車制造

雅閣(Accord)、鋒范(CITY)、奧德賽(ODYSSEY)、飛度(FIT)、歌詩圖(Crosstour)、理念(EVERUS)

1.2.2業內地位

自成立之初，廣汽本田一直堅持“三個喜悅”的經營理念，不遺余力地為用戶提供最優質的售后服務。廣汽本田始終堅持圍繞“提高用戶滿意度”來建設和完善售后服務管理體系，建設集整車銷售、售后服務、零部件供應、信息反饋四位一體的銷售服務模式，落實“親、速、確、安”的服務口號，以提供超出顧客期待的服務為目標；通過開展豐富多彩的服務項目，不斷完善自身的服務體系，持續提升特約銷售服務店的服務能力和服務水平，致力為用戶提供優質滿意的服務。總分 905分!廣汽本田驚人的實力展示7月 30日，J. D. Power亞太公司正式發布了 2012年中國售后服務滿意度指數研究(CSI)報告。廣汽本田以 905分，超出行業平均分 73分的優異成績蟬聯中國售后服務滿意度第一名!作為 J.D. Power滿意度前三甲的常客，廣汽本田再奪 CSI(中國售后服務滿意度指數研究)的桂冠已是毫無懸念。即使在行業平均分下降的大背景下，廣汽本田仍以高姿態，高水平逆勢而上，成為第一次也是唯一一個能夠取得超過 900分成績的汽車企業，再次樹立售后服務領域的行業標桿。

只有不斷進取，才能保持更高的服務水平。廣汽本田現在做的不是把汽車銷售出去后再提供服務，而是通過在整個營銷層面中提供完善的服務來維系品牌，促進用戶再次購買。

不斷進取，保持更高的服務水平

在面對汽車行業服務水平無法跟上近年來中國汽車銷量的爆炸性增長的情況下，廣汽本田采取了一系列針對性改善措施，包括廣汽本田的“三現(現場、現物、現實)主義”，對特約店進行現場指導和培訓，對特約店反映的售后服務工作中的重難點項目進行聯合攻關，對用戶到店接待的每個環節和流程進行針對性的改善等，以滿足消費者在國內汽車市場高速增長環境下對售后服務要求同步增長的需求。

同時，廣汽本田通過對特約店電腦系統的升級，簡化預約程序，改善服務流程，提升了用戶保養預約率。在廣汽本田特約店，強化定期舉辦“顧客之聲”活動，有效挖掘顧客心聲，并以此為根據來完善工作流程及工作細節，降低顧客投訴率。在渠道管理方面，廣汽本田根據地域差異性以及各個特約店所面臨的不同問題進行個性化指導，進一步提升特約店服務能力；同時舉辦推廣喜悅安駕活動以及建設綠色特約店，加強與用戶之間的互動和交流，提高用戶的認知，提升顧客對廣汽本田售后服務的信賴度。就在不久前，“廣汽本田第十屆售后服務技術技能競賽”總決賽在武漢圓滿閉幕，促進了特約店間的交流，進一步提升了特約店規范服務的水平和團隊合作的意識。

努力不懈，做行業的領航者

作為不斷帶動其他企業向前的行業先鋒，廣汽本田始終走在時代的前端。據另一項統計顯示，今年上半年，在中國汽車市場“微增長”的背景下，廣汽本田 1-6月份累計銷量達 176324臺，同比增長 14%，仍以兩倍于車市整體增速，而售后服務更成為廣汽本田跑贏大市的關鍵。

更值得人們關注的是，在今年行業總體滿意度數年來首次出現下降的背景下，廣汽本田不僅維持了高水平的售后服務滿意度，且得分還呈現逐年提升、穩中有進的趨勢從2010年的 874分、2011年的 896分，再到 2012年的 905分，充分顯示出廣汽本田在售后服務領域不斷感知顧客需求、堅持改善的不懈努力。905分的優異成績，也向整個行業力證了廣汽本田的卓越服務。對此，廣汽本田執行副總經理姚一鳴表示，廣汽本田一直追求的是有質量的增長，不僅要實現銷量的提升，在品質、服務等各個領域也要取得領先的地位。無論是上半年銷量跑贏大市，還是 J.D. Power售后服務滿意度再次奪冠，都是消費者對廣汽本田努力的認可和鼓勵。廣汽本田在這次 J.D.Power評選中，再次用實力證明，在未來將會以更好的服務和更豐富的產品貢獻社會，贏得顧客和社會的信賴，迎接廣汽本田“二次騰飛”的到來。

一路走來只為更好的用戶體驗

售后服務滿意度

廣汽本田強勢蟬聯

桂冠

行業總體滿意度是汽車行業整體售后服務水平的真實反映，被譽為行業健康狀況的“晴雨表”。2012年廣汽本田的表現格外搶眼，不僅取得了 J. D. Power售后服務滿意度指數的“史上最高分”，并且自 2009年以來得分年年名列前茅，格外引人矚目。

廣汽本田何以連續四年在 J.D.Power售后服務滿意度調研中名列前茅、持續領跑？一位業內人士指出：如果說一次奪冠或許是種偶然，那么廣汽本田三次奪冠、連續四年CSI名列前茅，則證明了廣汽本田牢不可破的強大口碑。

在國內，恐怕沒有哪一家汽車廠家像廣汽本田這樣，將客戶滿意度放在高于一切的位置上。在前兩年市場形勢大好、各個汽車廠家都在忙著圈地擴能的時候，廣汽本田卻一反常態，調慢節奏，甚至不再將銷量作為硬性的考核指標，而是圍繞 CSI苦下功夫。

時移至今，廣汽本田已經發展并完善了一套成熟的售后服務體系。2012年上半年，面對車市“微增長”的嚴峻局面，廣汽本田依然如火如荼地在全國開展售后服務技術技能競賽，成為國內唯一連續十屆舉辦該項競賽的汽車廠家。

正如某業內人士所指出，做好客戶滿意度表面上企業節奏慢了，實際上一旦夯實了基礎，贏得了客戶的認可，規模和銷量都事半功倍、水到渠成。特別是在市場供大于求的今天，車價已不是人們購車時唯一的關注點，購車后的服務體驗成為消費者品牌忠誠度很重要的因素。因此，廣汽本田對售后服務的持續投入，可以說是感世界而動，前瞻性地洞察到了消費發展的必然趨勢，戰略性地踏準了售后服務興起的市場節拍。終端調研發現，很多消費者購車之所以選擇廣汽本田，很大程度正是沖著廣汽本田優異的售后服務口碑。廣汽本田在售后服務滿意度上默默無聞的持續耕耘，已經開始收獲豐厚的市場回報。