報(bào)修管理制度
在日常生活和工作中，我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系，制度是國(guó)家機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)單位，為了維護(hù)正常的工作、勞動(dòng)、學(xué)習(xí)、生活的秩序，保證國(guó)家各項(xiàng)政策的順利執(zhí)行和各項(xiàng)工作的正常開(kāi)展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規(guī)性或指導(dǎo)性與約束力的應(yīng)用文。想學(xué)習(xí)擬定制度卻不知道該請(qǐng)教誰(shuí)？下面是小編收集整理的報(bào)修管理制度，希望對(duì)大家有所幫助。
報(bào)修管理制度1
一、目的
規(guī)范住戶(hù)報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。
二、適用范圍
適用于物業(yè)管理處住戶(hù)家庭及各類(lèi)設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。
三、職責(zé)
1、機(jī)電維修部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)物業(yè)制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容時(shí)行收費(fèi)評(píng)審。
2、服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容,及時(shí)傳達(dá)至機(jī)電維修部,并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。
3、機(jī)電維修部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。
四、程序要點(diǎn)
1、住戶(hù)報(bào)修
(1)服務(wù)中心管理員在接到住戶(hù)報(bào)修要求時(shí),應(yīng)立即填寫(xiě)《住戶(hù)報(bào)修記錄表》。
(2)管理員在5分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括:住戶(hù)名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話(huà)、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填入《住戶(hù)家庭安裝/維修單》(一式四聯(lián))相應(yīng)欄目,并在兩分鐘內(nèi)通知機(jī)電維修部前來(lái)領(lǐng)取維修單,機(jī)電維修部領(lǐng)單人在《住戶(hù)報(bào)修記錄表》上簽收,將《住戶(hù)家庭安裝/維修單》(第二、三、四聯(lián))領(lǐng)回機(jī)電維修部。
(3)機(jī)電維修部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員的工作:
a、如住戶(hù)報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶(hù)要示盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具備件到過(guò)維修現(xiàn)場(chǎng);
b、報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶(hù)另有預(yù)約維修時(shí)間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間到來(lái)前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);
c、對(duì)于不屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目,由機(jī)電維修部主管在接單后15分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審,回復(fù)住戶(hù)是否可以維修,經(jīng)征得住戶(hù)對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后,再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。
(4)機(jī)電維修部維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn),不相同的`,在《住戶(hù)家庭安裝/維修單》上如實(shí)填寫(xiě)實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
(5)維修人員向住戶(hù)出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、住戶(hù)同意維修后開(kāi)始維修;如住戶(hù)不同意維修的應(yīng)提醒住戶(hù)考慮同意后現(xiàn)行報(bào)修,并及時(shí)返回機(jī)電維修部向機(jī)電維修部主管說(shuō)明情況,與機(jī)電維修部主管一同在《住戶(hù)家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還服務(wù)中心備案。
(6)如果維修材料是住戶(hù)提供的,由維修人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行難并將難結(jié)果('合格''不合格''質(zhì)量不佳'等)填寫(xiě)在備注欄內(nèi)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶(hù)使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶(hù)的選擇。
(7)維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《住戶(hù)家庭安裝/維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請(qǐng)住戶(hù)試用或檢查合格后,在《住戶(hù)家庭安裝/維修單》上簽名確認(rèn)維修人員將《住戶(hù)家庭安裝/維修單》(第四聯(lián))交給住戶(hù)作為繳費(fèi)依據(jù)。
(8)維修人員將《住戶(hù)家庭安裝/維修單》(第二、三聯(lián))交回機(jī)電維修部主管確認(rèn)后將《住戶(hù)家庭安裝/維修單》(第三聯(lián))交服務(wù)中心,當(dāng)月25日前月結(jié)后送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。
(9)對(duì)業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進(jìn)行扣款;對(duì)租戶(hù)的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日(最遲不超過(guò)第二天),由租戶(hù)到財(cái)務(wù)部交款。
2、公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理
(1)服務(wù)中心管理員接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修住處后,應(yīng)立即按《公工設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》要求填寫(xiě)報(bào)修內(nèi)容,并在3分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(一式四聯(lián)大5分鐘內(nèi)通知機(jī)電維修部前來(lái)領(lǐng)單。
(2)服務(wù)中心管理員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第二、三、四聯(lián))交給機(jī)電維修部,機(jī)電維修部維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》上簽收。
(3)機(jī)電維修部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。
(4)完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。
(5)維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第二、三、四聯(lián))交機(jī)電維修部主管簽名確認(rèn)后將第三、四聯(lián)返還服務(wù)中心和送財(cái)務(wù)部作為月底統(tǒng)計(jì)費(fèi)用的依據(jù)。
3、費(fèi)用結(jié)算
(1)服務(wù)中心管理員于每月月底25日前將當(dāng)月《住戶(hù)家庭安裝/維修單》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》費(fèi)用分別統(tǒng)計(jì)在《住戶(hù)家庭安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)。
(2)服務(wù)中心管理員將《住戶(hù)報(bào)修記錄表》、《住戶(hù)家庭安裝/維修表》、《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后,報(bào)服務(wù)中心主管審核。審核無(wú)誤后,簽名確認(rèn),報(bào)管理處財(cái)務(wù)審核。
(3)財(cái)務(wù)部報(bào)經(jīng)理助理審核。
a、財(cái)務(wù)部向業(yè)主收取有償服務(wù)費(fèi)用;
b、財(cái)務(wù)部將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》存檔備案;
4、資料保存:《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》、《住戶(hù)家庭安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)保存,保存期3年。
5、本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)依據(jù)之一。
五、記錄
1、《住戶(hù)報(bào)修記錄表》
2、《住戶(hù)家庭安裝/維修單》、《住戶(hù)家庭安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》
3、《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》
4、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》
5、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工作通知單》`
報(bào)修管理制度2
一.制度內(nèi)容
客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有密切的配合,對(duì)客戶(hù)無(wú)論電話(huà)、口頭還是書(shū)面形式的保修都應(yīng)予以充分的重視與及時(shí)、專(zhuān)業(yè)的處理。
二.適用范圍
適用于對(duì)轄區(qū)內(nèi)客戶(hù)提供的維修服務(wù)要求的處理。
盡快處理客戶(hù)的報(bào)修, 規(guī)范維修服務(wù)工作, 確保為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。
1. 大廈客戶(hù)服務(wù)部員工負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容, 并填寫(xiě)工程維修單報(bào)至工程部
2. 工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修.
3. 工程主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)“維修服務(wù)項(xiàng)目表”以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。
三.管理標(biāo)準(zhǔn)
提高工程維修的工作效率,加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)部與其他服務(wù)部門(mén)的總體工作協(xié)調(diào)水平,使客戶(hù)單元內(nèi)的'工程設(shè)備維修問(wèn)題得以最有效的解決。
四.工作流程
1. 大廈客服部人員接到客戶(hù)報(bào)修要求時(shí),及時(shí)填寫(xiě)《大廈物業(yè)管理處報(bào)修登記表》。
2. 大廈客服部人員將記錄的內(nèi)容如客戶(hù)名稱(chēng)、聯(lián)系電話(huà)、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《工程維修單》相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。
3. 大廈客服部人員將填好的《工程維修單》送達(dá)工程部,并請(qǐng)接收人簽字接收。
4. 工程部人員接到《維修單》后及時(shí)填定接單時(shí)間。
5. 如客戶(hù)報(bào)修內(nèi)容屬大廈公共物品,維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng); 否則由工程主管進(jìn)行評(píng)審后回復(fù)客戶(hù)是否可進(jìn)行維修。
6. 工程人員對(duì)客戶(hù)報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后,在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫(xiě)維修項(xiàng)目等內(nèi)容。
7. 如果維修材料是客戶(hù)提供,則由維修人員進(jìn)行驗(yàn)證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內(nèi)。
8. 維修完成后,維修人員應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。
報(bào)修管理制度3
1 目的
規(guī)范客戶(hù)報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。
2 適用范圍
適用于客戶(hù)自用物業(yè)及各類(lèi)設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。
3 職責(zé)
3.1 工程部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)公司制定的維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。
3.2 客服部前臺(tái)客服員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容,及時(shí)傳達(dá)至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。
3.3 工程部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。
4 工作程序
4.1 住戶(hù)報(bào)修
1)客服部前臺(tái)客服員在接到住戶(hù)報(bào)修要求時(shí),應(yīng)立即填寫(xiě)《維修單》。
2)前臺(tái)客服員應(yīng)在2分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括:住戶(hù)名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話(huà)、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填入《維修單》(一式四份)相應(yīng)欄目,并在3分鐘內(nèi)通知工程部前來(lái)領(lǐng)取《維修單》,工程部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,應(yīng)立即安排維修人員的工作:
①當(dāng)住戶(hù)報(bào)修內(nèi)容屬《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目且住戶(hù)要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);
②報(bào)修內(nèi)容屬《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶(hù)另有預(yù)約維修時(shí)間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);
③對(duì)于不屬于《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目,由工程部主管在接單后15分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審,回復(fù)住戶(hù)是否可以維修,經(jīng)征得住戶(hù)對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后,再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。
3)工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn),如有不相符的項(xiàng)目應(yīng)在《維修單》上如實(shí)填寫(xiě)實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
4)維修人員向住戶(hù)出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),住戶(hù)同意維修后開(kāi)始維修;如住戶(hù)不同意維修的應(yīng)提醒住戶(hù)考慮同意后再行報(bào)修,并及時(shí)返回工程部向主管說(shuō)明情況,與主管一同在《維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客服部備案。
5)如果維修材料是住戶(hù)提供的',由維修人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果(“合格”、“不合格”、“質(zhì)量不佳”等)填寫(xiě)在備注欄內(nèi)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶(hù)使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶(hù)的選擇。
6)維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請(qǐng)住戶(hù)試用或檢查合格后,在《維修單》上簽名確認(rèn)。維修人員將《維修單》(第一聯(lián))交給客戶(hù)作為繳費(fèi)依據(jù)。
7)維修員必須于每天下午17:00時(shí)前將《維修單》(第二、三聯(lián))交回工程部主管確認(rèn)后,由工程部主管將《維修單》交前臺(tái)客服員進(jìn)行返單,前臺(tái)客服員于每月25日前將《維修單》(第三聯(lián))送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù),第二聯(lián)則由本部門(mén)留存。
4.2 公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理
1)前臺(tái)客服員在接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后,在10分鐘內(nèi)通知工程部前來(lái)領(lǐng)單。
2)前臺(tái)客服員將《公共區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)巡視表》(第二聯(lián))交給工程部,并讓其簽收。
3)工程部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。
4)完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《公共區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)巡視表》上注明維修有關(guān)事項(xiàng),并對(duì)維修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行收拾整理。
4.3 費(fèi)用結(jié)算
1)報(bào)修的費(fèi)用結(jié)算統(tǒng)一由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé),任何部門(mén)及其工作人員均不得向住戶(hù)私自進(jìn)行收費(fèi)。
2)財(cái)務(wù)部工作人員根據(jù)《維修單》第三聯(lián)進(jìn)行收費(fèi)。此筆費(fèi)用一般應(yīng)統(tǒng)一在每月收繳管理費(fèi)用時(shí)進(jìn)行扣除。
5 附表
5.1 《有償服務(wù)記錄表》
5.2 《公共區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)巡視表》
報(bào)修管理制度4
客戶(hù)報(bào)修管理制度是企業(yè)服務(wù)體系的核心組成部分，直接影響著客戶(hù)體驗(yàn)和企業(yè)聲譽(yù)。有效的報(bào)修管理能夠：
1、 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度。
2、 減少重復(fù)報(bào)修，降低運(yùn)營(yíng)成本。
3、 及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，防止小問(wèn)題演變成大故障。
4、 通過(guò)客戶(hù)反饋，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。
報(bào)修管理制度5
1客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有密切的配合,對(duì)客戶(hù)無(wú)論電話(huà)、口頭還是書(shū)面形式的保修都應(yīng)予以充分的重視與及時(shí)、專(zhuān)業(yè)的處理。
2適用范圍
適用于對(duì)轄區(qū)內(nèi)客戶(hù)提供的維修服務(wù)要求的處理。
盡快處理客戶(hù)的報(bào)修,規(guī)范維修服務(wù)工作,確保為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。
1.大廈/小區(qū)前臺(tái)接持員或客戶(hù)服務(wù)部員工負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容,并填寫(xiě)工程維修單并通知工程部接單。
2.工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修。
3.工程主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)'維修服務(wù)項(xiàng)目表'以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。
3管理標(biāo)準(zhǔn)
提高工程維修的工作效率,加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)部與其他服務(wù)部門(mén)的總體工作協(xié)調(diào)水平,使客戶(hù)單元內(nèi)的工程設(shè)備維修問(wèn)題得以最有效的解決。
4工作流程
1.客服部人員接到客戶(hù)報(bào)修要求時(shí),及時(shí)填寫(xiě)《客戶(hù)報(bào)修/投訴/求助登記表》。
2.客服部人員將記錄的內(nèi)容如客戶(hù)名稱(chēng)、聯(lián)系電話(huà)、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《工程維修單》相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。
3.客服部人員將通知工程部人員接單,并請(qǐng)接收人簽字接收。
4.工程主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員的工作:
a.如住戶(hù)報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》的中項(xiàng)目,住戶(hù)要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后按預(yù)約時(shí)間15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。
b.報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶(hù)另有預(yù)約維修時(shí)間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間到來(lái)前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);
c.對(duì)于不屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目,由工程主管在接單后15分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用做出評(píng)審,回復(fù)住戶(hù)是否可以維修,經(jīng)征得住戶(hù)對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后,再按上述時(shí)間和維修要求安排維修人員前往維修。
d.機(jī)電處維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn),不相同的,在《維修單》上如實(shí)填寫(xiě)實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
e.維修人員向住戶(hù)出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、住戶(hù)同意維修后開(kāi)始維修;如住戶(hù)不同意維修的`
應(yīng)提醒住戶(hù)考慮同意后再行報(bào)修,并及時(shí)返回向工程主管說(shuō)明情況,與機(jī)電主管一同在《維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還服務(wù)處備案。
f.如果維修材料是住戶(hù)提供的,由維修人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果('合格''不合格''質(zhì)量不佳'等)填寫(xiě)在備注欄內(nèi)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶(hù)使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶(hù)的選擇。
g.維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請(qǐng)住戶(hù)試用或檢查合格后,在《維修單》上簽名確認(rèn)。維修人員將《維修單》(第三聯(lián))交給住戶(hù)作為繳費(fèi)依據(jù)。
h.維修人員將《維修單》(第一、二聯(lián))交回工程主管確認(rèn)后將《維修單》(第一聯(lián))送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。
i.對(duì)業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進(jìn)行扣款;對(duì)租戶(hù)的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日(最遲不超過(guò)第二天),由租戶(hù)到財(cái)務(wù)部交款。
1.4.2公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理
a.客服部員工接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后,應(yīng)立即按《住戶(hù)報(bào)修/投訴/求助記錄表》要求填寫(xiě)報(bào)修內(nèi)容,并在5分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入《維修單》,在5分鐘內(nèi)通知工程部前來(lái)領(lǐng)單。
b.客服部員工將《維修單》(第二聯(lián))交給工程部,維修人員應(yīng)在《住戶(hù)報(bào)修/投訴/求助記錄表》上簽收。
c.工程主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。
d.完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《維修單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。
e.維修人員將《維修單》(第一聯(lián))交工程主管簽名確認(rèn)后返還服務(wù)處作為月底統(tǒng)計(jì)費(fèi)用的依據(jù)。
1.4.3費(fèi)用結(jié)算
(1)客服部員工于每月月底前將當(dāng)月《維修單》及《維修單》費(fèi)用分別統(tǒng)計(jì)在《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)。
(2)客服部員工將《住戶(hù)報(bào)修/投訴/求助記錄表》、《維修單》附在以上表格后,報(bào)服務(wù)中心主管審核。審核無(wú)誤后,服務(wù)處主管在《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)簽名確認(rèn)后報(bào)物業(yè)部經(jīng)理審批。
(3)服務(wù)中心員工將審批后的《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》報(bào)財(cái)務(wù)部:
①依據(jù)《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》向業(yè)主收取有償服務(wù)費(fèi)用;
②將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》存檔備案。
5工作表格:
1.工程維修單
2.工程部工作日志
3.工程報(bào)修統(tǒng)計(jì)
報(bào)修管理流程圖
報(bào)修管理制度6
1、各有車(chē)單位、中隊(duì)對(duì)保管車(chē)輛實(shí)行定期維護(hù)保養(yǎng)，發(fā)生機(jī)械故障應(yīng)及時(shí)報(bào)告，維修、確保行車(chē)安全。
2、車(chē)輛需要維修時(shí)，首先應(yīng)由司機(jī)向車(chē)管提出維修申請(qǐng)，經(jīng)車(chē)管鑒定后，填寫(xiě)《車(chē)輛維修保修單》。經(jīng)主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，交機(jī)關(guān)后勤車(chē)管人員備案后，方可進(jìn)入定點(diǎn)修理廠維修，任何其他人都不允許擅自送修。
3、車(chē)輛進(jìn)廠要以修理機(jī)關(guān)準(zhǔn)修通知單上的項(xiàng)目為準(zhǔn)，出廠合格驗(yàn)收后，需由本人簽字，以確保車(chē)輛安全出行。
4、車(chē)輛在維修保養(yǎng)期間，若要更換總成配件或費(fèi)用較高部件時(shí)，要經(jīng)機(jī)關(guān)車(chē)管人員審核鑒定，并上報(bào)主要領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可更換。需要大修時(shí)，先由汽修廠報(bào)價(jià)，再由后勤車(chē)管人員審核上報(bào)主要領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可維修。
5、維修廠家需提供優(yōu)質(zhì)配件給機(jī)關(guān)車(chē)輛，以確保車(chē)輛正常行駛。
報(bào)修管理制度7
新世界物業(yè)報(bào)修有償管理操作規(guī)定
1.目的
規(guī)范住戶(hù)報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。
2.適用范圍
適用于物業(yè)服務(wù)中心住戶(hù)家庭及種類(lèi)設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。
3.職責(zé)
3.1工程組主任負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)公司制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。
3.2客服助理負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容,及時(shí)傳達(dá)至工程組,并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。
3.3工程組維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。
4.程序要點(diǎn)
4.1住戶(hù)報(bào)修:
4.1.1客服助理在接到住戶(hù)報(bào)修要求時(shí),立即在《客服工作臺(tái)帳》上作好登記。
4.1.2客服助理在3分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括:住戶(hù)名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話(huà)、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填入《工作任務(wù)單》(一式三聯(lián))相應(yīng)欄目,并在5分鐘內(nèi)通知工程組前來(lái)領(lǐng)取《工作任務(wù)單》,將《工作任務(wù)單》(第一、二、三聯(lián))領(lǐng)回工程組。
4.1.3工程維修部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員的'工作:
4.1.3.1如住戶(hù)報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶(hù)要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)整齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);
4.1.3.2報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶(hù)另有預(yù)約維修時(shí)間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間提前5分鐘帶好工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);
4.1.3.3對(duì)于不屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目,由工程組主任在接單后10分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用做出評(píng)審,回復(fù)住戶(hù)是否可以維修,征得住戶(hù)對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意,并在財(cái)務(wù)部交了錢(qián)之后,維修工再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.3.4工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,應(yīng)輕叩門(mén)三下或輕按門(mén)鈴,在有應(yīng)答時(shí),應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言:'我是物業(yè)服務(wù)中心的維修工,這是我的工作證和您的《工作任務(wù)單》。'在住戶(hù)確認(rèn)無(wú)誤后,說(shuō):'我可以進(jìn)來(lái)維修了嗎'在住戶(hù)同意后,換上一次性鞋套進(jìn)入業(yè)主家中。
4.1.3.5維修人員在維修時(shí)應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn),不相同的,在《工作任務(wù)單》上如實(shí)填寫(xiě)實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),并向住戶(hù)解釋清楚。
4.1.3.6維修人員向住戶(hù)出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、住戶(hù)同意維修后開(kāi)始維修;如住戶(hù)不同意維修的應(yīng)提醒住戶(hù)考慮同意后再行報(bào)修,并及時(shí)返回工程組向工程組主任說(shuō)明情況,與工程組主任一同在《工作任務(wù)單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客服備案。
4.1.3.7如果維修材料是住戶(hù)提供的。維修人員應(yīng)對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果('合格' '不合格''質(zhì)量不佳'等)填寫(xiě)在備注欄內(nèi)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶(hù)使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶(hù)的選擇。
4.1.3.8維修工作完成后,請(qǐng)住戶(hù)試用或檢查合格后,在《工作任務(wù)單》上簽名確認(rèn).如業(yè)主需要,由維修工將'業(yè)主'聯(lián)交給業(yè)主作為繳費(fèi)依據(jù).
4.1.3.9維修人員將《工作任務(wù)單》(第一、二聯(lián))交回工程組主任確認(rèn)后將《工作任務(wù)單》送客服作為月統(tǒng)計(jì)與回訪(fǎng)業(yè)主的依據(jù)。
4.1.3.10對(duì)業(yè)主的家庭維修及對(duì)租戶(hù)的家庭維修應(yīng)采取先交錢(qián)(帶業(yè)主/租戶(hù)到財(cái)務(wù)部交款),后維修的維修方式進(jìn)行。
4.2公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理
4.2.1客服助理接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后,應(yīng)立即按《客服工作臺(tái)帳》做好登記,并在3分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入《工作任務(wù)單》(一式三聯(lián)),在5分鐘內(nèi)通知工程組前來(lái)領(lǐng)單。
4.2.2客服客服助理將《工作任務(wù)單》(第二聯(lián))交給工程維修部。
4.2.3工程組主任按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,應(yīng)須用先交費(fèi),后維修的方式進(jìn)行維修。憑交款收據(jù),安排維修人員帶齊維修工具及備件于5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。
4.2.4完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《工作任務(wù)單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。
4.2.5《維修人員將工作任務(wù)單》(第一聯(lián))交工程維修部主管簽名確認(rèn)后返還客服作為回訪(fǎng)及月底匯總的依據(jù)。
5.資料保存:《客服工作臺(tái)帳》《工作任務(wù)單》由客服負(fù)責(zé)保存,保存期2年;《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)保存,保存期3年。
6.本規(guī)定作為相關(guān)人員績(jī)效考核的依據(jù)之一。
7.相關(guān)記錄
7.1《客服工作臺(tái)帳》
7.2《工作任務(wù)單》
7.3《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》
報(bào)修管理制度8
物業(yè)報(bào)修管理制度的重要性在于：
1、 提升效率：規(guī)范化的流程可以減少溝通成本，提高維修效率。
2、 保障安全：及時(shí)修復(fù)設(shè)施設(shè)備，防止安全隱患，保障業(yè)主生活安全。
3、 保證服務(wù)質(zhì)量：通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，提升業(yè)主滿(mǎn)意度，增強(qiáng)物業(yè)公司的.信譽(yù)。
4、 控制成本：合理規(guī)劃維修工作，避免無(wú)效勞動(dòng)和資源浪費(fèi)。
5、 法規(guī)合規(guī)：符合物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)要求，規(guī)避潛在法律風(fēng)險(xiǎn)。
報(bào)修管理制度9
1目的
明確對(duì)業(yè)主/客戶(hù)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)業(yè)戶(hù)）投訴（服務(wù)需求）進(jìn)行處理的職責(zé)和工作流程，以確保業(yè)戶(hù)投訴（服務(wù)需求）得到及時(shí)、準(zhǔn)確、合理的解決。
2適用范圍
適用于本公司物業(yè)管理過(guò)程中所出現(xiàn)的業(yè)戶(hù)投訴（服務(wù)需求）的處理。
3職責(zé)
3.1客服中心設(shè)24小時(shí)值班電話(huà)，值班人員負(fù)責(zé)受理、傳達(dá)、跟催和反饋業(yè)戶(hù)服務(wù)需求及投訴，并將受理內(nèi)容記錄在《客服中心值班記錄本》。其中對(duì)管理服務(wù)質(zhì)量方面的投訴，受理人應(yīng)填寫(xiě)《投訴記錄表》，并轉(zhuǎn)交給客服中心負(fù)責(zé)人安排處理，對(duì)于重大質(zhì)量問(wèn)題或超出處理權(quán)限的的投訴，上報(bào)管理處直至公司領(lǐng)導(dǎo)，由公司領(lǐng)導(dǎo)作出處理決定。
3.2公司各員工均有責(zé)任受理業(yè)戶(hù)各類(lèi)投訴及服務(wù)需求，并及時(shí)傳達(dá)至管理處，管理員視情節(jié)輕重，聯(lián)系相關(guān)責(zé)任單位給予處理或跟進(jìn)。
4實(shí)施程序
4.1受理
4.1.1管理員接到業(yè)戶(hù)來(lái)電時(shí)，接待者應(yīng)按'四清楚，一報(bào)告'原則辦理，即'聽(tīng)清楚，問(wèn)清楚，復(fù)清楚，記清楚，報(bào)告責(zé)任單位負(fù)責(zé)人。'，如業(yè)戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)者入座并準(zhǔn)備茶水及用以記錄的表格。
4.2處理程序
4.2.1管理員明確投訴（服務(wù)需求）內(nèi)容后，判斷投訴（服務(wù)需求）所涉及的單位，分情況作以下處理，責(zé)任單位應(yīng)無(wú)條件協(xié)助處理。
4.2.1.1對(duì)業(yè)戶(hù)提出的室內(nèi)維修、小型安裝、公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施維修要求，填寫(xiě)《客服中心值班記錄本》并立即告知工程班安排維修。具體程序按《維修服務(wù)工作制度》執(zhí)行，工程班應(yīng)在業(yè)戶(hù)預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成，并請(qǐng)業(yè)戶(hù)確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量、及時(shí)性，服務(wù)態(tài)度等。管理員根據(jù)預(yù)約完成時(shí)間，查詢(xún)維修的完成情況，并進(jìn)行跟蹤、催辦，同時(shí)與報(bào)修業(yè)戶(hù)保持聯(lián)系，及時(shí)反饋業(yè)戶(hù)意見(jiàn)。
4.2.2對(duì)業(yè)戶(hù)提出的室內(nèi)清潔、綠化服務(wù)及告示牌租用等有償服務(wù)需求記錄在《客服中心值班記錄本》上，由管理員與業(yè)戶(hù)洽談并安排服務(wù)提供及跟蹤、催辦事宜。
4.2.3對(duì)業(yè)戶(hù)提出的有效投訴，如服務(wù)態(tài)度、亂收費(fèi)、清潔質(zhì)量、綠化質(zhì)量、郵件報(bào)紙遺失、投遞不及時(shí)等受理人應(yīng)填寫(xiě)《投訴記錄表》并及時(shí)傳達(dá)至管理處負(fù)責(zé)人安排跟進(jìn)處理。
4.3投訴的識(shí)別
4.3.1業(yè)戶(hù)提出的以下事項(xiàng)應(yīng)判定為有效投訴：
4.3.1.1沒(méi)有履行《物業(yè)管理委托合同》中規(guī)定的義務(wù)；
4.3.1.2沒(méi)有履行對(duì)業(yè)戶(hù)的承諾；
4.3.1.3違反國(guó)家和當(dāng)?shù)卣C發(fā)的物業(yè)管理法規(guī)；
4.3.1.4違反公司的規(guī)定向業(yè)戶(hù)亂收費(fèi)、多收費(fèi)；
4.3.1.5應(yīng)做的，經(jīng)兩次提示或督促還沒(méi)有做的事；
4.3.1.6服務(wù)態(tài)度惡劣、污辱業(yè)戶(hù)人格、損壞業(yè)戶(hù)的'東西；
4.3.1.7供方承包的工作不符合質(zhì)量要求，不能滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)的需要。
4.3.2業(yè)戶(hù)提出的以下事項(xiàng)應(yīng)判定為協(xié)辦事項(xiàng)：
4.3.2.1反映其它業(yè)戶(hù)違反有關(guān)規(guī)定，如高空拋物、違章裝修、樓上房間往下漏水等問(wèn)題；
4.3.2.2反映開(kāi)發(fā)商不履行合同和承諾，如房屋存在漏水等質(zhì)量問(wèn)題、公共設(shè)施不能按期投入使用等問(wèn)題；
4.3.2.3反映屬于業(yè)主委員會(huì)研究決定才能解決的事項(xiàng)，如動(dòng)用維修基金粉刷樓道、修理屋面、更換設(shè)備等事項(xiàng)；
4.3.2.4反映有關(guān)單位的問(wèn)題，如供水、供電、有線(xiàn)電視、通信網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)線(xiàn)路、停車(chē)場(chǎng)管理等（指由其它單位管理的）等方面存在的問(wèn)題；
4.3.2.5反映有關(guān)政府部門(mén)擾民的，如夜間查戶(hù)口、上班時(shí)攔住查證件、亂罰款等。
4.3.3業(yè)戶(hù)提出的以下事項(xiàng)應(yīng)判定為過(guò)高要求：
4.3.3.1要求增加原設(shè)計(jì)規(guī)劃沒(méi)有的公共設(shè)施和活動(dòng)場(chǎng)所；
4.3.3.2要求降低合同已經(jīng)明確的、業(yè)主委員會(huì)討論同意的、當(dāng)?shù)匚飪r(jià)局批準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；
4.3.3.3要求提供《物業(yè)管理服務(wù)合同》規(guī)定以外的和物業(yè)管理法規(guī)沒(méi)有規(guī)定的物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目。
5質(zhì)量要求
5.1管理處組織向業(yè)戶(hù)發(fā)放'服務(wù)卡'，公布24小時(shí)開(kāi)通的報(bào)修、投訴、咨詢(xún)值班電話(huà)及公司服務(wù)質(zhì)量投訴電話(huà)。
5.2客服中心接到投訴（服務(wù)需求）后應(yīng)立即與業(yè)戶(hù)聯(lián)系，對(duì)其投訴（服務(wù)需求）問(wèn)題進(jìn)行處理，對(duì)能解決的問(wèn)題應(yīng)立即解決，并做好回訪(fǎng)工作，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，不能立即解決的，告之業(yè)戶(hù)解決時(shí)間，一般不應(yīng)超過(guò)三天。
5.3責(zé)任部門(mén)處理投訴（服務(wù)需求）時(shí)應(yīng)及時(shí)，不刁難、不推諉，做到'事事有著落，件件有回音'
5.4責(zé)任部門(mén)處理完投訴（服務(wù)需求）后，應(yīng)將處理結(jié)果反饋給客服中心投訴受理人員，由受理人員作好相應(yīng)記錄。
5.5客服中心每月應(yīng)對(duì)投訴（服務(wù)需求）處理情況進(jìn)行分析，其中投訴（服務(wù)需求）處理及時(shí)率以《維修單》、《投訴記錄表》及《客服中心值班記錄本》等記錄為依據(jù)來(lái)進(jìn)行計(jì)算，計(jì)算公式為：處理及時(shí)率=（及時(shí)處理件數(shù)÷總件數(shù)）×100%。
5.6回訪(fǎng)按《回訪(fǎng)制度》執(zhí)行。
6分析改進(jìn)
6.1投訴（服務(wù)需求）處理應(yīng)按照公司對(duì)客服務(wù)承諾及時(shí)完成，該服務(wù)承諾應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)予以調(diào)整，投訴（服務(wù)需求）處理的內(nèi)部評(píng)價(jià)也以該承諾為依據(jù)。
6.2投訴（服務(wù)需求）處理完畢后，處理人須請(qǐng)業(yè)戶(hù)在《維修單》、《投訴記錄表》上簽名確認(rèn)并評(píng)價(jià)。
6.3每半年品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶(hù)投訴進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)分析。
6.4管理處負(fù)責(zé)提出本規(guī)程的改進(jìn)意見(jiàn)，品質(zhì)部進(jìn)行文件修改。
6.5綜合組根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的投訴或有關(guān)質(zhì)量指標(biāo)的波動(dòng)，應(yīng)組織有關(guān)單位制定和實(shí)施糾正措施，防止重復(fù)發(fā)生類(lèi)似問(wèn)題。
7記錄、標(biāo)識(shí)
7.1《維修服務(wù)通知單》
7.2《客服中心值班記錄本》
7.3《投訴記錄表》
報(bào)修管理制度10
客戶(hù)報(bào)修管理制度的重要性在于：
1、 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度：快速有效的`報(bào)修處理能增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的信任，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。
2、 保障業(yè)務(wù)連續(xù)性：及時(shí)修復(fù)故障能減少業(yè)務(wù)中斷，降低潛在損失。
3、 優(yōu)化資源分配：標(biāo)準(zhǔn)化流程有助于合理調(diào)配人力物力，提高工作效率。
4、 提高品牌形象：良好的售后服務(wù)是塑造公司專(zhuān)業(yè)形象的重要途徑。
報(bào)修管理制度11
報(bào)修管理制度的重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1、 提升效率：規(guī)范的報(bào)修流程可以快速響應(yīng)設(shè)備故障，減少停機(jī)時(shí)間，保證生產(chǎn)連續(xù)性。
2、 降低成本：及時(shí)維修避免了設(shè)備因小問(wèn)題惡化導(dǎo)致的大修，降低了維修成本。
3、 安全保障：有效防止設(shè)備故障引發(fā)的'安全事故，保護(hù)員工的生命安全。
4、 資源優(yōu)化：通過(guò)合理的維修調(diào)度，避免資源浪費(fèi)，提高整體運(yùn)營(yíng)效率。
5、 預(yù)防維護(hù)：通過(guò)對(duì)設(shè)備故障的記錄和分析，可以預(yù)測(cè)潛在問(wèn)題，提前進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)。
報(bào)修管理制度12
*
1 目的:規(guī)范客戶(hù)報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。
2 適用范圍:適用于商戶(hù)自用物業(yè)及各類(lèi)設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。
3職責(zé):工程部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)公司制定的維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。
物業(yè)部前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容,及時(shí)傳達(dá)至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。
工程部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。
4工作程序
4.1用戶(hù)報(bào)修
1)物業(yè)部前臺(tái)接待員在接到用戶(hù)報(bào)修要求時(shí),應(yīng)立即填寫(xiě)《維修單》。
2) 前臺(tái)接待員應(yīng)在2分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括:商戶(hù)名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話(huà)、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填入《維修單》(一式四份)相應(yīng)欄目,并在5分鐘內(nèi)通知工程部前來(lái)領(lǐng)取《維修單》,工程部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,應(yīng)立即安排維修人員的工作:
①當(dāng)商戶(hù)報(bào)修內(nèi)容屬《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目且商戶(hù)要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、配件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);
②報(bào)修內(nèi)容屬《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,商戶(hù)另有預(yù)約維修時(shí)間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間提前5分鐘帶好維修工具、配件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);
③對(duì)于不屬于《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目,由工程部主管在接單后15分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審,回復(fù)商戶(hù)是否可以維修,經(jīng)征得商戶(hù)對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后,再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。
3) 工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn),如有不相符的`項(xiàng)目應(yīng)在《維修單》上如實(shí)填寫(xiě)實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
4) 維修人員向商戶(hù)出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),商戶(hù)同意維修后開(kāi)始維修;如商戶(hù)不同意維修的應(yīng)提醒商戶(hù)考慮同意后再行報(bào)修,并及時(shí)返回工程部向主管說(shuō)明情況,與主管一同在《維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還物業(yè)部備案。
5) 如果維修材料是用戶(hù)提供的,由維修人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果(“合格”、“不合格”、“質(zhì)量不佳”等)填寫(xiě)在備注欄內(nèi)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動(dòng)提示商戶(hù)使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重商戶(hù)的選擇。
6) 維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額,并請(qǐng)用戶(hù)試用或檢查合格后,在《維修單》上簽名確認(rèn),維修人員將《維修單》(第一聯(lián))交給客戶(hù)作為繳費(fèi)依據(jù)。
7) 維修員必須于每天下午17:00時(shí)前將《維修單》(第二、三聯(lián))交回工程部主管確認(rèn)后,由工程部主管將《維修單》交物業(yè)部前臺(tái)接待員進(jìn)行返單,前臺(tái)接待員于每月25日前將《維修單》(第三聯(lián))送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù),第二聯(lián)則由本部門(mén)留存。
4.2 公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理
1) 物業(yè)部前臺(tái)接待員在接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后,在10分鐘內(nèi)通知工程部前來(lái)領(lǐng)單。
2) 前臺(tái)接待員將《公共區(qū)域維修單》(第二聯(lián))交給工程部,并讓其簽收。
3) 工程部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。
4) 完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《公共區(qū)域維修單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng),并對(duì)維修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行收拾整理。
4.3 費(fèi)用結(jié)算
1) 報(bào)修的費(fèi)用結(jié)算統(tǒng)一由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé),任何部門(mén)及其工作人員均不得向商戶(hù)私自進(jìn)行收費(fèi)。
2) 財(cái)務(wù)部工作人員根據(jù)《維修單》第三聯(lián)進(jìn)行收費(fèi),此筆費(fèi)用一般應(yīng)統(tǒng)一在每月收繳管理費(fèi)用時(shí)進(jìn)行扣除。
4.4 附商戶(hù)申請(qǐng)維修程序、《有償服務(wù)記錄表》、《公共區(qū)域維修單》
報(bào)修管理制度13
1.0目的
規(guī)范住戶(hù)報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。
2.0適用范圍
適用于住戶(hù)家庭及各類(lèi)設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。
3.0職責(zé)
3.0工程部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)公司制定的《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。
3.1客戶(hù)助理負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容,及時(shí)傳達(dá)至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。
3.2工程部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1住戶(hù)報(bào)修
4.1.1客戶(hù)助理或監(jiān)控室值班員在接到住戶(hù)報(bào)修要求時(shí),夜間監(jiān)控室接報(bào)修后,直接電話(huà)通知工程部,事件記錄在《報(bào)事報(bào)修登記表》中。客戶(hù)助理接業(yè)主報(bào)修電話(huà)時(shí),應(yīng)立即與工程部人員銜接是否能按業(yè)主要求的時(shí)間安排人員維修(緊急、突發(fā)事件除外),如果工程部無(wú)人員可安排時(shí),客戶(hù)助理向業(yè)主解釋并記下報(bào)修人聯(lián)系電話(huà)等內(nèi)容,待與報(bào)修人聯(lián)系維修。
4.1.2凡是不能立即處理的報(bào)事報(bào)修,客戶(hù)助理在3分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括:住戶(hù)名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話(huà)、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填入《派工單》(一式三聯(lián)其分配是:第一聯(lián)留客戶(hù)服務(wù)中心、第二聯(lián)留客戶(hù)、第三聯(lián)留用工單位/人)相應(yīng)欄目,并在5分鐘內(nèi)通知工程部來(lái)客戶(hù)中心接單,接單人在《報(bào)事報(bào)修登記表》上簽收,并收下《派工單》(第一、二、三聯(lián))。
4.1.3工程部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員的工作:
a)如住戶(hù)報(bào)修內(nèi)容屬《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶(hù)要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。
b)報(bào)修內(nèi)容不屬《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶(hù)另有預(yù)約維修時(shí)間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間提前帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。
c)對(duì)于不屬于《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目,由工程部主管在接單后20分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審,回復(fù)住戶(hù)是否可以維修,經(jīng)征得住戶(hù)對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后,再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.4工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn),不相同的,在《派工單》上如實(shí)填寫(xiě)實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
4.1.5維修人員向住戶(hù)出示《特約服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》,住戶(hù)同意收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并簽字認(rèn)可后維修人員開(kāi)始維修;如住戶(hù)不同意維修的應(yīng)提醒住戶(hù)考慮同意后再行報(bào)修,并及時(shí)返回工程部向工程部主管說(shuō)明情況,與工程部主管一同在《派工單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客戶(hù)服務(wù)中心備案。
4.1.6如果維修材料是住戶(hù)提供的,由維修人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果('合格''不合格''質(zhì)量不佳'等)填寫(xiě)在備注欄內(nèi)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的`材料,維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶(hù)使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶(hù)的選擇。
4.1.7維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《派工單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請(qǐng)住戶(hù)試用或檢查合格后,在《派工單》上簽名確認(rèn),以此作為繳費(fèi)依據(jù)。
4.1.8維修人員將應(yīng)收取服務(wù)費(fèi)的派工單(第一聯(lián))交回客戶(hù)服務(wù)中心。客戶(hù)服務(wù)中心收費(fèi)員將相關(guān)內(nèi)容記錄在《報(bào)事報(bào)修登記表》和物管軟件中,并實(shí)施對(duì)費(fèi)用的收取。
4.1.9對(duì)業(yè)主的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后,由業(yè)主到客戶(hù)服務(wù)中心交款,如業(yè)主遺忘,由收費(fèi)員通知客戶(hù)助理催收。
4.1.10如若屬當(dāng)天不能處理的較復(fù)雜的事宜,需工程部員工將《派工單》返回客服中心,并注名事由后,客戶(hù)中心發(fā)出《協(xié)調(diào)單》,并在《協(xié)調(diào)單登記表》上登記,同時(shí)5分鐘內(nèi)通知工程部來(lái)客戶(hù)中心接單,接單人在《協(xié)調(diào)單登記表》上簽收,客戶(hù)中心跟進(jìn)接單部門(mén)處理情況。
4.2公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理
4.2.1客戶(hù)助理接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后,應(yīng)立即按《報(bào)事報(bào)修登記表》要求填寫(xiě)報(bào)修內(nèi)容,凡是不能立即處理的報(bào)事報(bào)修,在3分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填《派工單》,在5分鐘內(nèi)通知工程部人員前往客戶(hù)中心取《派工單》。
4.2.2夜間監(jiān)控中心值班員接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后,應(yīng)立即按要求填寫(xiě)《報(bào)事報(bào)修登記表》,并電話(huà)通知工程部人員前往處理。
4.2.3客戶(hù)助理將《派工單》(三聯(lián))交給工程部,工程部維修人員應(yīng)在《報(bào)事報(bào)修登記表》上簽收。
4.2.4工程部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。
4.2.5完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《派工單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。交使用單位/人或責(zé)任單位/人確認(rèn),并將第二聯(lián)交給使用單位/人或責(zé)任單位/人。
4.2.6維修人員將《派工單》(第一、二聯(lián))交工程部主管簽名確認(rèn)后將第一聯(lián)返還客戶(hù)服務(wù)中心。
4.2.7公共區(qū)域的報(bào)修三天之內(nèi)不能處理,客戶(hù)中心則發(fā)出《協(xié)調(diào)單》到相關(guān)負(fù)責(zé)人或部門(mén),并在《協(xié)調(diào)單登記表》上登記,接單人在《協(xié)調(diào)單登記表》上簽收,客戶(hù)中心跟進(jìn)接單部門(mén)處理情況,不能處理的事件,需相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽署意見(jiàn)和說(shuō)明原因,上報(bào)管理處主任,管理處主任應(yīng)在《協(xié)調(diào)單》上明確批示。
4.3資料保存:《報(bào)事報(bào)修登記表》、《派工單》(第一聯(lián))、《協(xié)調(diào)單》由客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)保存,保存期一年。
4.4本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.0《報(bào)事報(bào)修登記表》
5.1《協(xié)調(diào)單》
5.2《協(xié)調(diào)單登記表》
6.0相關(guān)支持文件
6.1 《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
報(bào)修管理制度14
報(bào)修管理制度的重要性在于：
1、 提升效率：規(guī)范化的流程能減少因設(shè)備故障導(dǎo)致的'生產(chǎn)延誤。
2、 保障安全：及時(shí)修復(fù)設(shè)備隱患，防止安全事故的發(fā)生。
3、 延長(zhǎng)設(shè)備壽命：定期維護(hù)和及時(shí)維修可延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命，降低更換成本。
4、 提高滿(mǎn)意度：良好的報(bào)修服務(wù)可以提升員工的工作滿(mǎn)意度和企業(yè)的整體形象。
報(bào)修管理制度15
1 制度內(nèi)容
客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有密切的配合,對(duì)客戶(hù)無(wú)論電話(huà)、口頭還是書(shū)面形式的保修都應(yīng)予以充分的重視與及時(shí)、專(zhuān)業(yè)的處理。
2 適用范圍
適用于對(duì)轄區(qū)內(nèi)客戶(hù)提供的維修服務(wù)要求的'處理。盡快處理客戶(hù)的報(bào)修, 規(guī)范維修服務(wù)工作, 確保為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。
1.大廈客戶(hù)服務(wù)部員工負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容, 并傳達(dá)至機(jī)電部.
2.機(jī)電人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修.
3.機(jī)電主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)'維修服務(wù)項(xiàng)目表'以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。
3 管理標(biāo)準(zhǔn)
提高工程維修的工作效率,加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)部與其他服務(wù)部門(mén)的總體工作協(xié)調(diào)水平,使客戶(hù)單元內(nèi)的工程設(shè)備維修問(wèn)題得以最有效的解決。
4 工作流程
1.大廈管業(yè)助理接到客戶(hù)報(bào)修要求時(shí),及時(shí)填寫(xiě)《大廈物業(yè)管理處報(bào)修記錄表》。
2.大廈管業(yè)助理將記錄的內(nèi)容如客戶(hù)名稱(chēng)、客戶(hù)地址、聯(lián)系電話(huà)、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《維修單》(一式三聯(lián))相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。
3.大廈管業(yè)助理將填好的《物業(yè)管理報(bào)修記錄表》和《維修單》送達(dá)機(jī)電部,并請(qǐng)接收人簽字接收。
4.機(jī)電人員接到《維修單》后及時(shí)填定接單時(shí)間。
5.如客戶(hù)報(bào)修內(nèi)容屬'維修服務(wù)項(xiàng)目表'內(nèi)的項(xiàng)目,維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng); 否則由機(jī)電主管進(jìn)行評(píng)審后回復(fù)客戶(hù)是否可進(jìn)行維修。
6.機(jī)電人員對(duì)客戶(hù)報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后,在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫(xiě)維修項(xiàng)目等內(nèi)容。
7.如果維修材料是客戶(hù)提供,則由維修人員進(jìn)行驗(yàn)證'合格'或'不合格'并填在'備注'欄內(nèi)。
8.對(duì)有償維修服務(wù),維修人員應(yīng)按照《維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。
9.維修完成后,維修人員應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。
5 工作表格:
1.工程報(bào)修單(qms-pm-3501)
2.工程報(bào)修登記表(qms-pm-3502)
3.報(bào)修情況跟進(jìn)記錄表(qms-pm-3503)
4.工程報(bào)修[免費(fèi)]統(tǒng)計(jì)表(qms-pm-3504)
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