銀行彈性窗口制度

時間：2022-11-09 20:21:20 制度

銀行彈性窗口制度

　　在當今社會生活中，越來越多地方需要用到制度，制度是指在特定社會范圍內統一的、調節人與人之間社會關系的一系列習慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規)、戒律、規章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會認可的非正式約束、國家規定的正式約束和實施機制三個部分構成。你所接觸過的制度都是什么樣子的.呢？下面是小編為大家整理的銀行彈性窗口制度，希望能夠幫助到大家。

銀行彈性窗口制度

　　為規范和指導南京街客戶服務工作，創造一個標準化的服務模式，形成一整套的優質服務規范，將“以客戶為中心”的服務理念真正由表面化向內核層轉變，用服務水平增強客戶認同感，用服務質量提升客戶滿意度，使網點客戶服務質量在同業中處于領先水平，并使廣大客戶能夠充分感受到南京街支行的優質文明服務形象，特制訂本辦法。

　　一、室外環境維護

　　（1）營業廳外部設置醒目的門楣標牌，形象標識制作規范統一，保持清潔、無污漬、無破損；

　　（2）營業廳外部設置醒目的機構名稱牌、營業時間牌、外幣兌換標識，制作規范統一，保持清潔，無污漬、無破損，中英文對照；其中營業時間牌區分工作日和節假日、對公業務和對私業務；

　　（3）對外設置電子宣傳屏或宣傳櫥窗，營業時間正常顯示且播放時間、形式、內容符合法律法規及監管規定，無過期宣傳內容；

　　（4）營業廳外部管轄區域環境整潔，無安全隱患、無衛生死角、無雜物擺放，網點外墻、門窗、臺階、地面無損毀，無亂噴涂，無亂張貼，無污漬；

　　（5）為客戶提供機動車停車位，設置非機動車停車區域及無障礙車位，標識醒目，門前車輛停放有序；

　　（6）營業廳設置無障礙通道，公示求助電話急呼叫按鈕，標示醒目，無安全隱患，通行順暢，便于使用、體驗舒適；無障礙通道坡度小于30度，求助電話或呼叫按鈕響應及時。

　　二、室內環境維護

　　（1）營業廳內環境干凈整潔，客戶視線范圍內無亂張貼現象，無雜物擺放，無灰塵、污漬、損毀；

　　（2）營業廳內各區域溫度適宜、空氣清新、光纖明亮，合理擺放綠色植物、花卉，常綠長信，無刺傷危險；

　　（3）營業時間內各區域呼叫系統及音、視頻系統播放音樂適中，無嘈雜現象；

　　（4）營業聽內外設置必要的免責提示標識及圖表，制作統一規范，在恰當位置醒目提示，且具人性化；

　　（5）營業廳內各類物品按照南京街支行物品定制化擺放管理細則定位管理，設備機具布線安全、隱蔽、整齊，無安全隱患；

　　三、便民服務區

　　（1）配備數量充足、整齊干凈、舒適宜用的客戶等候休息椅，進出通道暢通，設置無障礙客戶等候區；

　　（2）營業廳等候區配備供客戶使用的點驗鈔機，正常使用，且擺放在錄像監控范圍內，點驗鈔全過程清晰可查；

　　（3）設置排隊叫號機，且運行正常，實現身份識別功能；

　　（4）配備醫藥箱（包括創可貼、退熱貼、碘酒、紗布等）、膠棒、剪刀、花鏡、筆、雙面膠等物品，放置適當，擺放有序，方便使用，保持整潔，無安全隱患；

　　（5）配備便于客戶使用的飲水機，一次性水杯，干凈衛生，數量充足；加熱飲水機標注“小心燙傷”提示標識；

　　（6）便民區設置碎紙機，及時清理，方便客戶使用，保護客戶信息安全；

　　（7）在營業廳內為客戶提供無線上網服務，標識醒目，操作便捷，風險提示及客戶隱私保護措施到位；

　　（8）公示95588業務咨詢及投訴熱線電話，以公示欄的方式提示周邊區域本行營業網點的地址及聯系電話；

　　（9）向客戶提供常辦業務簡介、風險提示等，內容包括所需證件、辦理渠道、流程及范圍等必要手續提示。

　　四、營業環境設置

　　（1）在個金區內公示營業執照及金融許可證；

　　（2）一樓設置現金窗口、非現金窗口，二樓設置貴賓及外匯業務服務窗口滿足業務需要，并將一樓一號窗口設置為彈性服務窗口。未使用的窗口設置遮擋簾；

　　（3）設置快速業務辦理營業窗口、愛心窗口（一樓、二樓各一）及涉外服務窗口，標識醒目、便于引導；

　　（4）營業窗口、柜臺之間設置遮擋板、窗口與等候區之間設置一米線，形成相對獨立的客戶辦理業務區域；

　　（5）營業窗口玻璃干凈整潔，通透明亮，無污漬、無亂張貼；整合相關提示牌擺放，可公示發布信息咨詢；

　　（6）營業窗口、柜員工作臺面機具布線安全、隱蔽、整齊；各類物品定位管理，客戶視線范圍內無私人物品；

　　（7）營業窗口配備客戶座椅，客戶使用體驗舒適；

　　（8）營業窗口語言對講裝置工作正常，通話音量適中，柜員點鈔機顯示清晰、無遮擋；

　　（9）設置填單臺及電子填單設備，客戶使用體驗舒適，并設置常用業務填單模板，空白憑條齊全，業務用途明確，擺放有序，數量達到儲存單格的1/3以上，便于取用；

　　（10）營業廳內明顯位置擺放中引文對照的客戶意見簿，格式規范，頁碼連續；

　　（11）營業廳明顯位置設置便于客戶適用的直播客服電話，標識醒目，中英文雙語服務，明示操作流程圖；

　　（12）營業廳水、電、氣、火等方面無安全隱患，配備滅火器等消防設施，符合消防要求。

　　以上條款涉及到設施設備的添加、更換等情況上報至上級行解決；有涉及到設備、設施調試等情況責成網點服務支持人員或聯系設備廠家維護人員對其進行維護；有涉及到衛生清潔等情況（窗口、員工更衣室以外）責成第三方保潔人員進行打掃，由大堂經理及現場經理負責監督和檢查；窗口及更衣室環境由員工負責維護，區域負責人負責監督檢查。

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