護理投訴處理制度

時間：2024-12-12 08:30:00 澤彪制度

護理投訴處理制度（通用15篇）

　　在現在社會，制度在生活中的使用越來越廣泛，制度具有使我們知道，應該做什么，不應該做什么，懲惡揚善、維護公平的作用。擬起制度來就毫無頭緒？下面是小編精心整理的護理投訴處理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

護理投訴處理制度（通用15篇）

　　護理投訴處理制度 1

　　1、凡是醫療護理工作中,因服務態度，服務質量及自身原因或技術原因發生的護理工作缺陷，引起的.患者或家屬不滿并以書面或口頭方式反應至護理部或是有關部門轉回護理部的意見，均為護理投訴。

　　2、院辦設專人負責護理投訴接待，認真傾聽投訴者的意見，使投訴者有機會陳述自己的觀點，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。

　　3、接待投訴人員要耐心細致，認真做好解釋說明工作，避免引起新的沖突。

　　4、護理部設有“患者來訪登記本”，記錄投訴時間，發生原因，分析和處理經過及整改措施。

　　5、護理部接到投訴后，及時反饋并調查核實，告知有關部門護士長，科內應認真分析事發原因，總結經驗，接受教訓，提出整改措施。

　　6、對于護理部不能解決的或涉及醫療的投訴，應及時報告院辦或院長。

　　7、投訴核實后，護理部可根據事件的嚴重程度，給予當事人相應的處理，總結分析制定措施。

　　護理投訴處理制度 2

　　1、護理部主任負責組織或協助有關部門處理患者對護理服務過程中出現嚴重事件的投訴或糾紛。

　　2、護士長負責處理本病區患者意見、投訴、糾紛，對患者的較大和重大投訴或糾紛及時向科主任、護理部匯報。

　　3、各級護理人員通過與患者接觸的各種渠道不定時收集患者對服務的意見。

　　4、投訴、糾紛的接收：

　　（1）對護理服務方面的投訴或糾紛，無論何時及采取何種方式（如信函、電話、面談等）先由被投訴科室接受，并登記。

　　（2）護理部和護理單元按醫療質量綜合考評標準要求，定期發放《住院患者對護理工作滿意度調查表》，并對表中的反饋信息進行統計分析登記處理。

　　（3）護士長定期征求病員意見，以了解患者、家屬在住院期間對病區工作的.意見。

　　5、投訴、糾紛的處理：

　　一般性問題直接由護士長調查處理；嚴重問題或涉及多個部門或科室問題，護理部主任協助醫院相關科室調查處理，同時根據情況采取糾正或預防措施。

　　6、投訴、糾紛的反饋：

　　（1）對一般性投訴能答復的盡量當面明確答復，不能當面答復的在正常情況下經調查后盡早反饋。

　　（2）對嚴重問題投訴或涉及多個部門科室，由護理部、科主任、院方負責反饋。

　　（3）書面反饋應將處理意見寄回或交給投訴者。

　　（4）口頭反饋應記錄時間及投訴者對處理結果的意見。

　　7、與投訴者交流：為了保障患者的合法權益，護理部、護士長應及時、主動與投訴者、糾紛者溝通，聽取其對處理結果反饋意見，促進醫院改進護理服務，提高護理質量，維護醫院良好形象。各病區每月一次的病員座談會可將上次會議涉及問題進行解釋、反饋、直至患者滿意。并將反饋內容記入病員座談會記錄。

　　8、投訴電話：護理部：xxx

　　護理投訴處理制度 3

　　1、投訴受理部門、電話。醫院行風辦負責受理病人及家屬的投訴，投訴電話：xxxxxxxxx.

　　2、投訴范圍、投訴對象到行風辦辦理事項時，對醫務工作人員有下列行為之一者，均可投訴：

　　（1）違反六條禁令；

　　（2）違反六項承諾；

　　（3）違反醫務人員醫德規范；

　　（4）違反衛生系統工作人員行為準則；

　　（5）違反衛生系統工作人員文明禮貌服務標準；

　　（6）有吃、拿、卡、要和其它不廉潔行為；

　　（7）其它因醫務工作人員原因造成服務對象一定損失的行為。

　　3、投訴形式。投訴可采用口頭、書面、電話、填寫服務治療評議表、網上投訴等形式。涉及重大事項的投訴，一般應采用書面形式。

　　4、投訴受理。院行風辦接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認真做好登記，區別不同情況認真進行處理。

　　5、投訴受理時限

　　院行風辦所受理的口頭投訴，應馬上進行調查，盡可能當場做出答復；一般書面投訴在2各工作日內作出答復；對較為復雜或涉及兩個以上科室的投訴，應在5個工作日內作出答復。

　　6、答復反饋。投訴處理完畢后應及時將處理意見反饋給投訴人。書面投訴必須書面答復，其它投訴以口頭答復為主。

　　7、投訴人對處理意見不服的`，院行風辦要重新進行核實，并提出進一步處理意見。

　　8、被投訴的醫務工作人員，一經核實屬實，責任醫務工作人員將按照考核辦法進行處理；情節嚴重的，對醫務工作人員給予調換，并做待崗處理；違法違紀的移交司法機關處理。

　　9、一切投訴資料由院行風辦備案。

　　護理投訴處理制度 4

　　為切實加強醫院的服務監督機制，提高醫院職業道德水準和醫療服務質量，進一步改善服務態度，增強服務意識，規范服務行為，自覺維護病人的權利和利益，特制定病人投訴處理制度。

　　1、本院門診大廳服務臺設有病人投訴點，隨時熱情接待病員投訴，一般服務問題由門診部主任負責處理，需其他部門協調解決的`由門診部主任負責召集協調處理。有違紀者報監察室處理，監察室隨時有人接待，處理結果及時反饋并登記。

　　2、向社會公布我院服務承諾，并公示投訴電話：上班時間，非上班時間。

　　3、對現住院病人進行滿意度測評，每季對出院病人函調，對病人提出的意見和要求及時整改，對反映的“紅包”、藥品“回扣”問題給予嚴肅處理。

　　4、醫院門診、住院處、醫技樓均設有舉報箱，定期開箱。

　　5、對投訴的問題一般三日內給予答復處理結果，如系復雜問題一周內予以答復。

　　6、如果對本院的答復和處理不滿意可向市衛生局監察科繼續投訴。電話：

　　護理投訴處理制度 5

　　一、為方便患者投訴，在候診大廳及院內設立意見箱，設立投訴舉報專線電話，定期向患者發放“醫療服務征求意見表”。

　　二、由院總值班人員接待投訴人員及投訴事項，能當場處理的現場辦公，不能當場處理的移交相關科室進行處理和反饋，確保投訴以最快捷的方式進行處理。

　　三、由各職能科負責人具體負責，對患者的投訴進行調查、核實，向患者及家屬解釋并同患者及家屬協商作出處理，并將處理情況上報院領導。

　　四、將每次投宿均作為各科室次文明服務教育內容，由相關科室將投訴和處理情況上報院領導。

　　五、投訴將納入目標考核體系，如經調查，核實確系醫院或醫務人員責任的，將處理結果與當事人的`目標考核、晉升、晉級、評優、獎懲掛鉤（處理原則按醫院規定辦）。

　　六、對每一件投訴都進行討論，總結經驗教訓，不足之處立即整改，因條件或其他原因無法及時整改的，要提出整改措施和整改方案，抓緊時間落實，全面提高服務水平，為患者提供更優質的服務。

　　護理投訴處理制度 6

　　為切實做好醫院價格投訴受理工作，充分發揮其密切聯系群眾，正確傳遞信息，及時為病人及員工排憂解難，有效促進醫院工作作風轉變，提高工作效率，構建和皆的醫患關系，促進醫院滿意度的提高和服務功能的發展。特制訂本制度。

　　1、服務第一的原則。中心工作事關醫院形象，必須把全心全意為病人服務的宗旨放在第一位。

　　2、實事求是的原則。一切從實際出發，滿足病人或員工的.正當合理要求。處理問題嚴肅認真，客觀公正，實事求是，講求實效。

　　3、分級負責，歸口辦理的原則。實行誰受理，誰負責，凡屬本部門職責范圍內和上級交辦的事項應切實履行自己的職能。不能推諉，扯皮或將矛盾上交。中心應主動督促有關科室按時上報辦理結果。

　　4、高效務實，快辦，辦好的原則。對病人或員工反映的問題，力求用最短的時間，最快的速度作出處理，并將處理結果答復病人或員工。對突發性事件應依據急事急辦，特事特辦，難事盡力辦的要求，采取應急措施，迅速加以解決。

　　5、依據政策處理問題的原則。對病人或員工來電反映的符合政策規定的問題，應及時處理，盡快解決。一時解決有困難的及時向領導報告的同時向病人或員工講明情況。要說服疏導，講明道理，以求得病人或員工的理解。

　　6、保密的原則。在答復處理病人或員工反映問題的過程中，做好資料保密工作。來電或來反映的人不愿公開工作單位和姓名的，要尊重來投訴人的意愿，要為反映人保密。

　　1）有價值的來電，來訪，投訴內容，及時向領導匯報。

　　2）所有的受理內容記錄及時，并整理歸檔，妥善安置保管。

　　護理投訴處理制度 7

　　為了及時處理各種投訴，保障公民的合法權益，促進醫院改進服務，提高服務質量，維護醫院形象。根據有關法律法規和醫療規章制度，結合醫院的實際情況，制定投訴處理制度。

　　一、投訴途徑與渠道

　　1、醫院投訴監督電話、醫院電子郵箱，醫院公眾場所的意見投訴箱，各系統、科室、班組意見薄（本）。

　　2、建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。

　　3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協調投訴科室，其它職能處室受理職權范圍內的投訴。

　　二、受理投訴的部門和范圍

　　1、院辦公室：受理行政事務與管理方面的投訴。

　　2、黨委辦公室：受理醫德醫風方面的投訴。

　　3、人事處：受理職工勞動紀律方面的投訴。

　　4、監審處：受理職工違規違紀方面的投訴。

　　5、醫教處：受理醫療質量、醫療糾紛方面的投訴。

　　6、護理部：受理護理質量、護理糾紛方面的投訴。

　　7、財務處：受理醫療收費記賬，醫療物價方面的投訴。

　　8、保衛處：受理醫院安全方面的投訴。

　　9、總務處：受理后勤保障方面的投訴。

　　10、設備處：受理設備管理方面的`投訴。

　　11、感染管理科：受理院內感染方面的投訴。

　　12、藥劑科：受理藥品質量、價格及藥事管理方面的投訴。

　　13、各系統、各科室受理本系統和科室范圍內的投訴。

　　14、其它應該受理的投訴問題由相應的職能部門受理。

　　三、受理投訴條件

　　1、投訴者必須是到我院治療或工作關系過程中，因自己的合法權益直接受到侵害的患者和合法代理人。

　　2、有明確的投訴者（對象），事實根據和具體要求。

　　3、投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯系地址、通訊方式，受理科室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務院《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規定等有關文件精神辦理。

　　四、投訴處理

　　1、各職能處室應建立人民來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。

　　2、投訴人到院領導、職能部門、系統、科室口頭投訴的，當時能夠口頭回復而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。3.在自己職權范圍內處理不了的，應帶投訴人到相關職能處室，受理處室對投訴事件當時不能答復需要立案調查的，應在7日內做出是否受理的決定，并通知投訴者。

　　4、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。

　　5、投訴內容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。

　　6、在調查核實案情時應有兩人隨行，要認真做好筆錄并讓調查人簽名蓋章。

　　6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據，以法律法規為準則，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協議。

　　7、對有重大影響、疑難、復雜的案件，實行集體會審，并征詢法律顧問的意見，做到定性準確，處理得當，保證辦案質量。

　　8、對投訴立案調查的投訴事件，受理部門應在30日內向投訴者作出書面答復，對疑難、復雜的案件最遲不能超過60日，并告知投訴人延期理由。書面答復要寫明以下內容：調查核實過程；事實證據；責任及處理意見。

　　9、對調解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。

　　10、投訴人無理取鬧，經勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應及時告知公安部門處理。

　　11、投訴處理完畢后，整理與案件有關的資料，立卷歸檔，留檔被查。

　　五、處罰措施

　　有下列情形之一，造成嚴重后果的，按醫院有關規定、國務院《信訪條例》、國家有關法律法規進行嚴肅處理：

　　1、受理投訴部門應當作為而不作為，或濫用職權，侵害投訴人合法權益的；

　　2、適用法律法規錯誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權益的；

　　3、對收到的投訴事項不按規定登記的；

　　4、對屬于其法定職權范圍的投訴事項不受理的；

　　5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的；

　　6、職能部門未在規定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項的；

　　7、推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規定期限內辦結投訴事項的；

　　8、對事實清楚，符合法律、法規、規章或者其它有關規定的投訴請求未予支持的；

　　9、將投訴人的材料或者有關情況，未經投訴人同意外泄，或轉給被投訴的人員或部門的；

　　10、辦案部門或人員在處理投訴事項過程中，作風粗暴，激化矛盾并造成嚴重后果的；

　　11、打擊報復投訴人，構成犯罪的，依法追究刑事責任。

　　護理投訴處理制度 8

　　（1）要優先選擇、合理使用好國家基本藥物。優先選擇就是保證人民群眾公平、及時地獲得安全、必需、有效、價廉的基本藥物；合理使用就是要依據病情該用什么藥就用什么藥。

　　（2）安全用藥。當前醫療服務過程中，超范圍用藥、濫用抗生素、不合理用藥的現象十分嚴重，對此要正確處理合理用藥與安全用藥的關系，既要讓患者看得起病、吃得起藥，又要把費用控制在醫保政策支付范圍之內；既要保證合理用藥、安全用藥又要保證醫療質量持續改進，不能因藥費和醫療服務費下降而使醫療質量下降。

　　（3）醫務人員要在醫療服務過程中正確引導患者合理用藥、安全用藥，防止藥品的浪費和流失，把好的政策轉化為好的醫療結果。

　　（4）目前城鄉、區域衛生發展還不協調，基層醫療機構存在的'突出問題是基礎設施不全，人才隊伍不穩定，技術力量薄弱，醫療服務能力不強。（對策：加強人才隊伍建設，這個在申論課上談過的了，人才要多個角度去培養）

　　（5）建立互動機制，實現信息互通、資源共享，完善重大疾病防控體系，提高公共衛生事件應急處置能力。要不斷提高應對突發公共衛生事件和自然災害醫學救助的能力，提高重大傳染病防治工作的能力。

　　（6）探索建立以醫院管理委員會為核心的醫院法人治理結構，學科建設與人才培養、基本建設和大型醫用設備購置等都要統籌兼顧、協調發展。

　　（7）要處理好與社會各界及新聞媒體的關系，醫療部門需要虛心接受當地人大、政協、價格、藥監、醫保等部門和社會的監督，嚴格執行院務公開制度，主動邀請新聞媒體到醫院實地體察醫務人員的工作情況，爭取客觀公正地報道實際情況。

　　護理投訴處理制度 9

　　1、醫院以書面形式向病人及家屬公示投訴部門及投訴電話。

　　2、病人或家屬如果對醫務人員提供的醫療技術、服務質量、醫療安全、醫療收費有不滿，可以通過信函、《病人滿意度調查表》、意見本、意見箱、公開投訴電話、上門投訴、回訪等方式向醫院有關部門反映。

　　3、質控部作為病人投訴受理部門，質控部在接到投訴后，責成相關職能部門進行調查、處理。

　　4、信函、《病人滿意度調查表》、意見本、意見箱的投訴由優質服務辦公室收集并做好詳細記錄，同時在相關職能部門或科室的協同下進行調查、處理。

　　5、公開投訴電話24小時保持通訊暢通，值班人員接到投訴后應認真做好詳細記錄，及時向相關職能部門反饋，請相關職能部門調查處理，并在院晨交班會上呈報。

　　6、病人或家屬到醫院投訴，各職能部門應設專人接待投訴，熱情接待，認真傾聽投訴者意見，使患者有機會陳訴自己的觀點，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。

　　7、接待投訴人員要做到耐心細致，認真做好解釋說明工作，避免引發新的沖突。

　　8、各部門和科室應設有病人投訴專項記錄本，記錄投訴事件的發生原因、分析和處理經過及整改措施。

　　9、各職能部門接到投訴后，應立即進行調查核實，一方面了解病人的情況，一方面積極開展投訴調查，并責成相關科室限期呈報調查情況和處理意見。

　　10、相關部門和科室在進行投訴調查時，應尊重事實，客觀、公正、如實地反映情況，并將調查結果及科室處理意見呈報上級主管部門。

　　11、相關職能部門或科室應在3—7日內將投訴調查情況和處理意見反饋給病人，盡可能使病人滿意。

　　12、各職能部門每月在科務會上總結、分析、并制定相應措施，醫院對全年無投訴的科室將給予表揚及一定的獎勵。

　　13、質控部負責督促檢查相關職能部門對投訴的`調查處理工作，要求相關部門及時將有關投訴的調查情況、處理結果及反饋情況，按要求以報表的形式呈報質控部備案，質控部將投訴調查處理結果以書面形式向全院通報。

　　14、凡有下列情況之一者，將按《醫院投訴評價結果量表》中有關規定對責任科室和責任人進行處罰；

　　⑴病人投訴經調查情況屬實者；

　　⑵職能部門接待投訴后隱瞞不報者；

　　⑶各職能科室對質控部指定調查處理的病人投訴事件推諉或拖延者；

　　15、病人投訴的界定以病人主動投訴為標準，（即凡是病人在來院就診的過程中，因服務態度、服務質量、醫療安全、醫療費用及自身原因或技術而發生的醫療護理缺陷，引起的患者或家屬不滿，并以書面或口頭方式主動反映到醫院相關部門或科室，或通過媒體方式曝光，均被視為“病人投訴”），如為回訪或質量查房發現的問題，或在回訪或質量查房中，病人或家屬表示不滿，提出意見，雖不作為投訴，但經調查情況屬實者，按醫院有關規定對責任科室和責任人進行處罰。

　　16、凡有下列情況之一者，經調查情況屬實者，不列入投訴范圍。

　　⑴由于病人或家屬要求不斷提高，提出無理要求；

　　⑵病人或家屬所提出的要求，違反醫療原則和相關制度；

　　⑶一些不可避免的因素，院方無法配合調整和滿足；

　　護理投訴處理制度 10

　　1、醫院設有專門部門(或專人)負責患者的投訴接待工作，有工作規范與記錄文件;對投訴的'問題應及時與相關科室部門通報，對重大事件投訴的信息迅速報告院領導。

　　2、公布投訴電話、信箱，建立適宜的投訴處理的流程，

　　3、通常一般問題應在投訴后二周內予以答復，若因問題復雜需增加時間進一步調查時，應事先向投訴者告知。

　　4、對投訴問題的處理及整改意見，及時向科室反饋與落實的情況。

　　5、醫院應對投訴事件進行定期分析，要從醫院管理的機制、制度、程序上提出整改措施，防止類似事件重復發生。

　　6、建立完善醫患溝通體制，增強醫患交流，規范醫患溝通內容、形式，交流用語通俗、易懂，增強溝通效果。

　　護理投訴處理制度 11

　　第一條為加強醫院投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，構建和諧醫患關系、保護醫患雙方、全院職工及科室的合法權益，根據《醫療機構管理條例》、《醫療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛生信訪工作辦法》等法規，制定本辦法。

　　第二條本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關人員對醫院及其工作人員所提供的醫療、護理及內部工作方面等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。

　　第三條醫院投訴的處理應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。

　　第四條醫院行政部門工作人員、醫務人員、后勤保障人員在日常工作和醫療活動中應當嚴格遵守各類行政法規及醫院的規章制度、診療護理常規，盡量避免發生投訴、糾紛、甚至事故。

　　第五條凡為獲取經濟利益或出于其他不正當目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進行的.投訴均視為惡意投訴。醫院投訴管理部門將通過相關職能部門告知投訴方醫院的態度或意見，必要時可通過醫療鑒定或法律渠道及第三方調解來解決問題。

　　第六條如出現威脅醫院工作人員人身安全，干擾醫院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時，應立即通知醫院保衛科和當地公安部門進行處理。

　　第七條若投訴內容涉及其他單位、公司和供應商等責任時，交由醫院對口管理部門會同有關單位、公司和供應商共同處理。

　　第八條投訴實行“首訴負責制”，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當場協調處理的投訴，應盡量當場協調解決，不能當場解決的投訴，由投訴接待室受理解決。

　　第九條醫院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴接待室做好投訴處理工作。

　　第十條本辦法自下發之日起執行。

　　第二章投訴處理程序

　　第十一條發生投訴、糾紛甚至事故時，應當遵照本辦法及時妥善處理。

　　第十二條由投訴接待室負責受理投訴登記、調查、答復等工作。

　　第十三條投訴接待室接到投訴后，均需如實填寫《臺一醫投訴登記表》，并派發至對口部門進行調查，相關部門或個人必須予以配合。對表中所涉及科室或個人應在三個工作日內將處理結果反饋給醫療安全部，如需對科室或個人進行經濟或其他形式處罰時，由其職能科室、院部討論后處理。

　　第十四條凡由投訴接待室受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應在15個工作日內回訪投訴人。

　　第十五條投訴接待室定期組織會議，對投訴進行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環節中存在的缺陷和漏洞，并報送相關部門和相關院領導。

　　第十六條投訴上升為醫療糾紛或事故的參照《醫療事故爭議處理辦法》執行。

　　第十七條投訴調查和處理的材料由投訴接待室負責整理、統計及歸檔。

　　第三章投訴派發對口管理部門職責

　　第十八條服務態度和醫德醫風及意見箱(薄)事項由黨辦監察室負責。

　　第十九條門診相關事項由門診部負責。

　　第二十條醫療質量事項由醫療安全部負責。

　　第二十一條護理質量事項或主要當事人是護士、護工、陪護人員的由護理部負責。

　　第二十二條財務收費事項由財務部負責。

　　第二十三條醫療器械以及其他設備質量或衛生材料事項由醫療設備科負責。

　　第二十四條環境衛生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項由總務科負責。

　　第二十五條安全、保衛、門衛事項由保衛科負責。

　　護理投訴處理制度 12

　　為構建和諧的醫患關系，維護病人的合法權利，健全醫院的質量、安全、服務、費用，等管理制度，不斷提高醫療服務質量和水平，使醫療服務更加貼近群眾，貼近社會，更好滿足人民群眾日益增長的醫療服務需求，特制定水富縣醫院病人投訴制度。

　　一、投訴途徑

　　1.在門診、住院部分別設立投訴箱。

　　2.公布投訴電話號碼。

　　3.向社會聘請行風監督員。

　　4.定期召開病員、陪護人員、行風監督員座談會。

　　5.定期發放病人問卷調查表。

　　二.投訴處理。

　　1.接到投訴的科室、個人，應將投訴的'內容登記，并上報交醫務科。

　　2.醫務科應及時受理和處理病人投訴情況。

　　3.如遇較嚴重的醫療事故投訴，醫院應成立專門處理小組。

　　4.所有的病人投訴都應將調解處理過程記錄在案。

　　5.要在一定范圍內公開對病人投訴的處理情況。

　　6.對接到病人投訴隱瞞，不上報的科室或個人醫療將嚴肅查處。

　　護理投訴處理制度 13

　　一、在門診大廳設立意見箱，公布投訴電話號碼(8336433);在門診服務臺設立投訴接待處，有專人受理和處理病人投訴。

　　二、凡有患者或家屬采用書信、電話、直訪等形式向我院提出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。

　　三、實行首接負責制，做到誰接待誰負責，及時受理患者任何形式的投訴。各科室按照各自職責分工，負責處理本科室職責范圍內的6 投訴事項，對不屬于本科室職責范圍內的投訴事項，以及情況復雜、涉及多個科室的投訴事項，應耐心作出解釋，并盡快移交院辦公室，由院辦公室協調有關科室調查核實，提出處理意見。

　　四、各科室辦理投訴事項，應當恪盡職守，秉公辦理，及時、恰當、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延。辦理投訴的工作人員與投訴事項或被投訴人有直接利害關系的，應當回避。

　　五、凡患者或家屬直接向院辦公室的投訴，或由科室移交的投訴，由院辦公室做好投訴的受理登記，認真記錄投訴人的'姓名、聯系電話和投訴請求、事實和理由，并根據投訴內容所涉及的部門擬定承辦科室，經分管領導批轉至相關科室調查處理。

　　六、各科室對院辦公室轉辦的投訴事項，應當在規定時間辦結，并將處理結果報院辦公室。對推諉扯皮，查處不力，致使投訴人向上級有關部門投訴或被新聞媒體公開批評，造成不良影響的，將依據有關規定，追究承辦科室和相關責任人的責任。

　　七、建立投訴處理反饋機制。投訴受理后，能當場協調處理的，盡量當場協調處理;不能當場協調處理的，一般問題在3個工作日內辦結。嚴重問題或涉及多科室的問題，應在7個工作日內辦結，并將處理結果告知投訴人。對應當依法通過醫療事故鑒定、訴訟等法定途徑解決的投訴，要做好解釋疏導工作。對投訴有出入的投訴事項，要做好與投訴人的溝通解釋工作，取得投訴人的理解和滿意。

　　八、院辦公室要認真做好投訴的轉辦、督辦、反饋、回復和歸檔立卷等工作。要督促、檢查、協調各科室按有關規定調查、處理投訴7 事項。對上級部門和領導批示需要調查的重要投訴信訪件，要做好組織協調工作，認真調查核實，并將調查核實結果和處理意見按時上報。不能按期辦結的，應當說明情況。

　　九、院辦公室要定期梳理、分析投訴信息，提出加強和完善醫院管理制度及改進服務工作的建議，并在院周會上予以通報。