銷售如何讀懂客戶的心理

時(shí)間：2020-08-11 11:36:56 銷售心理學(xué)

銷售如何讀懂客戶的心理

　　顧客在選擇產(chǎn)品時(shí)，我們怎樣知道客戶需不需要，在特定情況下我們是需要看客戶的心理與表情來進(jìn)行評判。下面我們來看看銷售如何讀懂客戶的心理，僅供大家參考！

銷售如何讀懂客戶的心理

　　1.選好產(chǎn)品卻因差價(jià)放棄

　　一般來說，顧客因?yàn)樽詈蟮囊稽c(diǎn)差價(jià)而放棄簽單主要有三種情況：

　�。�1）顧客對價(jià)格比較敏感，以價(jià)格為導(dǎo)向。在價(jià)格不能降低的情況下，一種方法是贈(zèng)送一些小物件或附加服務(wù)以補(bǔ)償顧客的心理落差，另外一種方式是再次講解商品的賣點(diǎn)，強(qiáng)化顧客的購買信心。

　　（2）顧客覺得面子上有些失衡。在價(jià)格不能降低的情況下，第一種處理方法也是贈(zèng)送禮品或提供附加服務(wù)，另外一種方法是通過顧客比較商品的價(jià)格與價(jià)值來突出商品的性價(jià)比，也可以說說“回頭客”對商品的認(rèn)可。

　�。�3）顧客本身就處于一種猶豫的狀態(tài)，只不過是有了導(dǎo)火索而增強(qiáng)了放棄的決心。面對這種情況，應(yīng)該通過問話摸清顧客放棄的原因，挖掘顧客深層次的需求，爭取達(dá)成銷售。

　　2.牌子確實(shí)不錯(cuò)，就是太貴

　　如果顧客談到“這個(gè)牌子確實(shí)不錯(cuò)”，說明顧客已經(jīng)在一定程度上認(rèn)可我們的品牌和產(chǎn)品了。在此條件下，我們應(yīng)該與顧客進(jìn)行深入的交流，讓顧客覺得“物有所值”。這時(shí)，我們可以從兩個(gè)方面著手：

　�。�1）從產(chǎn)品的品牌、文化、歷史、內(nèi)涵等去塑造價(jià)值；

　�。�2）從商品的材質(zhì)、工藝、功能、色彩等去塑造價(jià)值�？傊�，要讓顧客覺得貴得有道理、有理由。

　　3.其他廠家或商家的人冒充顧客打探情況

　　“知難而退”與“和氣生財(cái)”是解決這個(gè)問題的兩個(gè)基本原則，那么如何做到讓對方“知難而退”并能到達(dá)“和氣生財(cái)”呢?

　　一旦確定了來者是來“打探”消息的(不要誤會(huì)真實(shí)顧客哦)，可以采取“遠(yuǎn)距離服務(wù)”。用“多問少說”等表達(dá)出溝通傾向，從而讓對方意識到自身的角色，不露聲色地揭穿競爭對手的身份，又讓對方有臺階下。對方一旦知道你識破了他的身份，自然會(huì)乖乖走開。這個(gè)過程中不能惡語相向。

　　4.已經(jīng)下單，但猶豫退貨

　　首先在第一時(shí)間搞清楚顧客退貨的真正原因：

　　1、是競爭對手的半路殺進(jìn)。針對這種狀況，銷售人首先要調(diào)整好自己的心態(tài)達(dá)到平和，重新將商品特性講解一遍，強(qiáng)調(diào)顧客所關(guān)注的優(yōu)勢，并可以適當(dāng)?shù)嘏卸ǜ偁幤放撇⒂枰詫Ρ群突負(fù)簦俅谓㈩櫩唾徺I的信心。

　　2、是家人的異議或者顧客自身的動(dòng)搖。如果是家人的異議，可以通過再次說服顧客，讓顧客去說服家人，或者可以找出其他家人的異議，提出解除異議的方法，讓顧客帶家人過來也可，給予當(dāng)面處理。可以適當(dāng)?shù)匕凳疚覀兊碾y處，但要恰到好處。

　　5.很多品牌折扣比你們低

　　一是折扣對于顧客并不一定就是有利的因素，因?yàn)檎劭鄣母叩团c最終價(jià)格的高低是兩層次上的問題，商家完全可以把商品的價(jià)格先拉高，然后再把折扣降低，這樣下來最終價(jià)位不一定會(huì)低。

　　二是即使其他品牌可能并不是加價(jià)后的低折扣，那么平時(shí)定價(jià)那么高銷售，而現(xiàn)在這么低的折扣，其中的價(jià)差如此之大，只能說明其價(jià)格水份太大了。而我們的商品價(jià)差之所以沒那么大，道理也就不言而喻了。

　　6.一口價(jià)和打折，哪個(gè)好？

　　要根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)，品牌的知名度、美譽(yù)度、顧客忠誠度和區(qū)域市場消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣、購買偏好三個(gè)方面來綜合考慮。

　　一般來說，在當(dāng)?shù)叵M(fèi)者中有一定的群眾基礎(chǔ)的品牌，在價(jià)格上實(shí)行一口價(jià)會(huì)更合適，如果品牌在當(dāng)?shù)厥翘幱诔砷L期階段，那還是實(shí)施品牌折扣更適當(dāng)一些。

　　7.再三解釋對產(chǎn)品還是不信任

　　“眼見為實(shí)”與“資質(zhì)證明”這兩個(gè)方法應(yīng)該會(huì)起到一定的作用，當(dāng)顧客聽了很多解釋仍然持有懷疑的'態(tài)度，可以與廠家技術(shù)部門咨詢一下是否可以采取“物理實(shí)驗(yàn)”或者“化學(xué)實(shí)驗(yàn)”的方法進(jìn)行證明。其次可以拿出一些資質(zhì)證書之類的資料加以佐證。

　　8.只問價(jià)格不問產(chǎn)品

　　一般來說，顧客分為“價(jià)格導(dǎo)向型顧客”、“價(jià)值導(dǎo)向型顧客”、“價(jià)值價(jià)格導(dǎo)向型顧客”三種。“只問價(jià)格不問價(jià)值”針對此類顧客，我們應(yīng)該采取“加減乘除”與“積極引導(dǎo)”的方法留住顧客。

　　“加減乘除”指的是銷售人員應(yīng)該拿起計(jì)算器幫助顧客算賬，將商品的性能價(jià)格一一分解給顧客，甚至分解到商品使用時(shí)間與付出的對比，讓顧客明白商品的性價(jià)比;“積極引導(dǎo)”指的是要試圖將顧客的注意力從“價(jià)格”引導(dǎo)到“價(jià)值”中去看商品。

　　9.某品牌是名牌是不是比你們好

　　當(dāng)顧客這樣說的時(shí)候，銷售人員一定要注意自身的情緒反應(yīng)，很多銷售人員聽到類似的話時(shí)，在語言、表情、和肢體動(dòng)作上都會(huì)表示出一定的抵抗，從而使顧客產(chǎn)生逆反心理。

　　我們應(yīng)該先調(diào)適好自己的情緒，善意地理解顧客這樣說的原因，在避免引起顧客反感的前提下，提出我們產(chǎn)品的優(yōu)勢所在，從而建立顧客的正確認(rèn)識。

　　10.一進(jìn)門直接詢問最低價(jià)格

　　根據(jù)具體情況采取不同的方式。如果顧客對我們的商品已經(jīng)有一定的了解，那么可以結(jié)合顧客的心理價(jià)位，根據(jù)公司給的權(quán)限報(bào)價(jià)。

　　如果顧客只是了解其他的產(chǎn)品情況，對我們的產(chǎn)品還是第一次接觸，那么這個(gè)時(shí)候我們還是要以產(chǎn)品為主去引導(dǎo)顧客，側(cè)重于為顧客講解我們產(chǎn)品的信息。

　　當(dāng)然，顧客就是要單刀直入地問價(jià)，我們應(yīng)以略有保留公司所給折扣權(quán)限的方式，為顧客提供價(jià)格信息，以免顧客接下來還要“討價(jià)還價(jià)”。

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