對客戶投訴的全新認識

時間：2023-06-29 03:56:53 銷售心理學

對客戶投訴的全新認識

　　在競爭激烈的市場經濟中，即使最優(yōu)秀的企業(yè)也不可能做到十全十美，不可能保證永遠不發(fā)生失誤或不引起客戶投訴。對客戶投訴的全新認識是小編想跟大家分享的，歡迎大家瀏覽。

對客戶投訴的全新認識

　　任何一家經銷企業(yè)，都會在銷售或服務過程中遭遇客戶的投訴。很多銷售人員或企業(yè)都視客戶投訴為洪水猛獸，認為客戶投訴為自己和單位帶來的必定是負面影響。在許多銷售人員心里，前來投訴的客戶除少數特別理性之外，其他的全都是氣急敗壞、難以理喻。其實，即使是最好的企業(yè)與最優(yōu)秀的銷售人員都避免不了客戶投訴，因為世界上沒有完美的產品，也沒有百分之百完美的服務，只有日益理性、日益挑剔的客戶。

　　那么，作為銷售人員，我們該如何正確認識客戶的投訴呢?要想對客戶的投訴有全新的認識，銷售人員必須明白以下幾點：

　　一、客戶投訴意味著信任

　　客戶前來投訴時，企業(yè)或銷售人員應當感到慶幸，因為客戶投訴意味著客戶對企業(yè)和品牌的信任。其實，投訴是客戶對企業(yè)和品牌信賴度和期待度的表征。客戶只有信賴品牌能為自己帶來更好的感受、信賴企業(yè)有能力提供更好的服務質量時，才會進行投訴。而客戶的信賴度越高，期望值越大，也就越不容易化解因失望而帶來的不滿或憤怒，于是，就導致投訴的發(fā)生。從某種程度來說，客戶愿意投訴是一件好事。因此，作為企業(yè)或銷售人員，應當正確認識客戶的投訴，因為這是增加客戶信心度的最佳時機。

　　二、客戶投訴意味著忠誠

　　客戶前來投訴，很重要的一點是需要得到問題的解決，此外客戶還希望得到企業(yè)的關注和重視。有時客戶不投訴，是因為他們不相信問題可以得到解決，或者說他們覺得自己的投入和產出會不成比例;而投訴的客戶往往是忠誠度很高的客戶。有效地處理客戶投訴，能有成效地為企業(yè)和銷售人員贏得客戶的高度忠誠。

　　三、客戶投訴體現客戶滿意度

　　客戶滿意度的檢測指標是客戶的期望值和服務感知之間的差距。客戶滿意度的另外一個檢測指標是服務質量的五大要素：有形度、同理度、專業(yè)度、反映度、信賴度。而客戶投訴在很多時候是基于服務質量的五大要素進行的。因此，對客戶投訴進行分類，很多投訴都可以歸人這“五度”中，即對有形度、同理度、專業(yè)度、反映度、信賴度“五度”的投訴。所以，當客戶進行投訴時，企業(yè)和銷售人員就能檢測到客戶的滿意度。

　　四、客戶投訴具有寶貴的價值

　　客戶進行投訴，對一些銷售人員及企業(yè)來說是一件深感頭疼的事。但是一些精明的人卻認為，投訴是一種寶貴的信息資源，是企業(yè)開發(fā)新產品、開拓新市場的好契機。市場競爭的日益激烈使越來越多的企業(yè)認識到建立和維系良好的客戶關系的重要性。然而，即使最優(yōu)秀的企業(yè)也不可能保證其產品或服務盡善盡美，出現客戶投訴是難免的。重要的是要正確認識客戶的投訴，并善于從中發(fā)現商機，進而將客戶的投訴轉變?yōu)槠髽I(yè)收益。客戶投訴可以使企業(yè)及時發(fā)現并修正產品服務中的不足或失誤，開創(chuàng)新的商機。

　　客戶投訴可使企業(yè)獲得再次贏得客戶的機會。投訴的客戶一方面要尋求公平的解決方案，另一方面也說明他們并沒有對我們失去信心。只要處理得當，客戶對企業(yè)的信任度還會大大增加。因此我們應重視建立和維護對客戶的忠誠度，力求與客戶建立并維持長期的關系，從這個意義上講，我們不應懼怕客戶投訴，而應該歡迎客戶投訴。

　　客戶投訴可為企業(yè)提供建立和鞏固良好企業(yè)形象的素材。客戶投訴若能夠圓滿解決，客戶的滿意度就會大幅度提高，他們就會自覺、不自覺地充當企業(yè)的宣傳員。客戶的正面宣傳，有助于企業(yè)在社會公眾中樹立起客戶至上的良好形象。

　　客戶投訴能及時發(fā)現問題并留住客戶。有一些客戶投訴，實際上并不是抱怨產品或者服務的缺點，而只是向你講述對你的產品和服務的一種期望或是提出了他們真正需要的是一種什么樣的產品，這樣的投訴，會給企業(yè)提供一個發(fā)展的機遇。事實上，客戶的投訴對企業(yè)來講是一種資源。并非所有不滿意的客戶都會投訴，如果所有客戶都不投訴，我們就失去了一條獲得寶貴信息的渠道。

　　五、投訴的客戶才是真正的朋友

　　遭遇客戶投訴當然不是一件愉快的事情。當遭遇客戶投訴時，很多企業(yè)和銷售人員都以敵對的態(tài)度看待客戶的投訴，把客戶當成眼不見心不煩的敵人。銷售人員在想：客戶在找茬;客戶想從我這里得到點好處;太笨了，為什么不看使用說明書;說過很多遍了，為什么還是不懂;完蛋了，這個月的獎金又要泡湯了;煩死了，又不是什么大不了的事;這不歸我管……很多企業(yè)的客服也把客戶投訴當成一個“燙手山芋”，希望最好不要發(fā)生客戶投訴，如果發(fā)生了最好不是我處理，如果我處理，最好不是我的責任，他們也把投訴的客戶當敵人。其實，對于企業(yè)和銷售人員來說，沒有投訴的聲音未必是個好消息。我們知道，在所有不滿意的客戶中，只有5%的客戶會正式提出投訴，也就是說，每一位站在你面前的投訴客戶身后還站著19位不滿意的客戶，投訴的客戶自告奮勇地代表其他19名客戶來向我們報告我們公司存在的問題，如果沒有他們的存在，你將不知道自己的產品是否存在問題，也不知道如何去改進自己的產品。因此，投訴的客戶應該受到我們的重視和尊重，應該得到我們的感謝，投訴的客戶才是我們真正的朋友。

　　延伸閱讀：

　　餐廳應對客戶投訴的四種解藥

　　一、 “罵”你是喜歡你：面對投訴，誠心以對接受

　　曾經有20幾年服務經驗的企管顧問吳雅玲定義，符合顧客預期的服務是“滿意”，超出顧客預期的服務是“感動”，而當店家服務低于顧客的最低要求時，就可能會發(fā)生顧客投訴。

　　臺灣有句諺語說：“會嫌的人才是好客人”，就因為顧客對服務有期待，才會不嫌麻煩地提出建議。

　　如果顧客連抱怨都懶得提，只在心里留下不好的印象，那么店家就連挽回顧客的機會都沒有了。因此，面對客訴，更應該謹慎積極地處理。

　　臺灣王品集團對客戶投訴的重視是出了名的，他們認真面對每一次顧客的意見回饋，一旦發(fā)現有不滿意的地方，該店的店長會親自打電話向客人致歉，并對顧客反映的問題提出解決之道。持續(xù)累積的顧客意見，成為王品不斷爬升的跳板。

　　二、別著急厘清責任：不管對錯，先道歉是王道

　　當發(fā)生客戶投訴時，當時和事后的處理都很重要。首先，不管客訴的真相為何，“造成顧客的不愉快”這是事實，服務人員應該對此先誠懇地道歉，而非急著厘清責任歸屬。

　　也就是說，道歉并非承認錯誤，而是對顧客不愉快的消費經驗表示抱歉。

　　當然，若只是一味地說“對不起”、“不好意思”，那也會讓客人覺得是敷衍應對。曾經有個案例，當客人向餐廳老板抱怨點餐時，老板只是不停地說“對不起、對不起”，最后反而讓顧客更生氣。他說，“你從剛剛就只會說‘對不起、對不起’，你真的覺得自己錯了嗎?”

　　如果只是不斷重復相同的話，并沒有提出解決之道，反而會容易讓對方覺得缺乏誠意。在日本有個名為“外食相談研究會”(外相研)的網絡組織，成員包括了日本各大外食連鎖餐廳顧客服務中心的負責人。

　　其秘書長森茂樹就提醒到，道歉時一定要認真回應客人的話，關心客人的感受。例如：“不好意思，讓你們等這么久”、“小菜都賣完了，抱歉讓你們失望了，我們會檢討備量”、“很抱歉，這組餐具幫您換新”等等，像這樣連后續(xù)處理都兼顧到的回應，才能讓顧客消氣。

　　三、不反駁、不插嘴：了解問題，讓客戶“發(fā)泄”

　　這是在餐廳常發(fā)生的客訴情況：顧客向服務生反映食物里有頭發(fā)。

　　如果服務生聽了連忙向顧客道歉，就急著要把食物送回廚房，或許服務生趕忙離開，是為了想盡快幫客人再重新送一份餐點上桌，但他的無心舉動卻讓顧客覺得態(tài)度敷衍、不受尊重，反而顧客更加生氣。

　　日本外事相談研究會在《叫你們店長來》書中提到，“其實會抱怨的，有九成九都是一般的顧客，所以在處理客訴的時候，一定要以‘顧客是對的’為前提來面對。”

　　面對客訴時，道歉之后就應該不反駁、不插嘴地聆聽顧客的意見，以聆聽的態(tài)度，讓顧客暢所欲言，并理解顧客真正的想法。其實，顧客見你真誠以對，在抱怨、抒發(fā)情緒的過程中，就已經化解了一般的怒氣，大事化小、小事化無了。

　　四、一定拿本做記錄：記完，還要對顧客表達謝意

　　松井忠三在無印良品的員工手冊中，詳細列出了對客戶投訴的處理原則，除了先前提到的道歉與傾聽之外，提到了一個必須要做的事情就是記下重點，在記錄的過程中，可以掌握一些重要資訊。

　　例如，當顧客抱怨“上菜等很久”時，可以順便確認一下等待的確切時間;或是客人抱怨“服務態(tài)度很差”，也可以詢問是哪位服務員或是哪里的服務不周到。

　　一邊聆聽，一邊記錄整理資訊，能讓客人感覺到你的用心，而且事后要改正問題或處理事件，你也會有所依據。

　　以鼎泰豐為例，在每位員工每天的工作日志中，經常可以發(fā)現員工與顧客互動的記錄。就曾有外場人員在工作日志上反應有客人覺得當天的小籠包口感與以往不同，因為這份記錄，主管們才能回溯可能發(fā)生問題的環(huán)節(jié)，針對問題做出改善，也能避免日后發(fā)生相同的狀況。

　　王品負責接聽客訴電話的工作人員打字超快，客戶說的每句話、每個字都必須切實記錄下來，最后還會將案例編到服務手冊中，避免再出現同樣的問題。

　　此外，若有顧客打電話到客服專線進行投訴，那么被申訴的分店店長必須在三天內了解事件本末、提出解決方案，并親自向顧客送禮道歉。

　　妥善處理客戶投訴最基本的方法，就是把事情“回歸原位”。例如，餐店里有頭發(fā)，就幫客人重做一份新的，買到不良品，就提供換貨或免費維修，更用心的做法，可以贈送個小禮物向客人表達謝意，并希望顧客愿意繼續(xù)給予批評指教。

　　俗話說，“前事不忘，后事之師”，當投訴處理告一段落，應當將問題、處理方式及最終結果整理成報告，作為組織內部的共享資訊，防止同樣的問題再度發(fā)生。

　　拓展

　　阻止顧客流失

　　現代市場競爭的實質就是一場爭奪顧客資源的競爭,但由于種種原因，企業(yè)提供的產品或服務會不可避免地低于顧客期望，造成顧客不滿意，顧客投訴是不可避免的。向企業(yè)投訴的顧客一方面要尋求公平的解決方案，另一方面說明他們并沒有對企業(yè)絕望，希望再給企業(yè)一次機會，美國運通公司的一位前執(zhí)行總裁認為：“一位不滿意的顧客是一次機遇。”

　　相關研究進一步發(fā)現，50%-70%的投訴顧客，如果投訴得到解決，他們還會再次與公司做生意,如果投訴得到快速解決，這一比重上升到92%。因此，顧客投訴為企業(yè)提供了恢復顧客滿意的最直接的補救機會，鼓勵不滿顧客投訴并妥善處理，能夠阻止顧客流失。

　　減少負面影響

　　不滿意的顧客不但會終止購買企業(yè)的產品或服務，而轉向企業(yè)的競爭對手，而且還會向他人訴說自己的不滿，給企業(yè)帶來非常不利的口碑傳播。據研究發(fā)現一個不滿意的顧客會把他們的經歷告訴其他至少9名顧客，其中13%的不滿顧客會告訴另外的20多個人。研究還表明，公開的攻擊會比不公開的攻擊獲得更多的滿足。一位顧客在互聯網宣泄自己的不滿時寫到:“只需要5分鐘，我就向數以千計的顧客講述了自己的遭遇，這就是對廠家最好的報復……。”

　　但是，如果企業(yè)能夠鼓勵顧客在產生不滿時，向企業(yè)投訴，為顧客們提供直接宣泄機會，使顧客不滿和宣泄處于企業(yè)控制之下，就能減少顧客找替代性滿足和向他人訴說的機會。許多投訴案例表明，顧客投訴如果能夠得到迅速、圓滿的解決，顧客的滿意度就會大幅度提高，顧客大都會比失誤發(fā)生之前具有更高的忠誠度，不僅如此。這些滿意而歸的投訴者，有的會成為企業(yè)義務宣傳者，即通過這些顧客良好的口碑鼓動其他顧客也購買企業(yè)產品。

　　免費市場信息

　　投訴是聯系顧客和企業(yè)的一條紐帶，它能為企業(yè)提供許多有益的信息。丹麥的一家咨詢公司的主席Claus.Moller說:“我們相信顧客的抱怨是珍貴的禮物。我們認為顧客不厭其煩地提出抱怨、投訴，是把我們在服務或產品上的疏忽之處告訴我們。

　　如果我們把這些意見和建議匯總成一套行動綱領，就能更好地滿足顧客的需求。”研究表明，大量的工業(yè)品的新產品構思來源于用戶需要，顧客投訴一方面有利于糾正企業(yè)營銷過程中的問題與失誤，另一方面還可能反映企業(yè)產品和服務所不能滿足的顧客需要，仔細研究這些需要，可以幫助企業(yè)開拓新市場。

　　從這個意義上，顧客投訴實際上是常常被企業(yè)忽視的一個非常有價值且免費的市場研究信息來源，顧客的投訴往往比顧客的贊美對企業(yè)的幫助更大，因為投訴表明企業(yè)還能夠比現在做得更好。

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