排障電信ADSL故障

時間：2024-10-17 05:41:12 網絡診斷

排障電信ADSL故障大全

　　由于實現網絡服務器的層次結構比較多，因此當網絡出現故障時，解決起來比較復雜。下面是YJBYS小編整理的排障電信ADSL故障大全，希望對你有幫助!

　　故障說明：調制解調器出現硬件故障

　　調制解調器關掉、出故障或沒有可靠地連接到計算機上。

　　步驟一：判斷MODEM各指示燈狀態是否正常(知識點：MODEM信號燈查看)

　　口徑：“請問您的MODEM的指示燈是什么狀態呢?”

　　A、電源燈不亮或閃爍，進入步驟二

　　B、同步燈不亮或閃爍，進入步驟三

　　C、網卡燈不亮或閃爍，進入步驟七

　　步驟二：確認MODEM通電后，判斷電源燈是否亮

　　口徑：“請觀察MODEM的電源、開關、插頭是否通電，電源燈是否亮”

　　A、MODEM已通電仍不亮，下故障單;;口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯系電話，我們會盡快安排維修人員聯系您跟進處理”;

　　B、MODEM已通電且電源燈恢復正常,且故障已排除，下預處理單

　　C、MODEM已通電且電源燈恢復正常,但故障未排除，進入步驟三

　　步驟三：是否有重啟電腦和MODEM

　　口徑：“請問您是否有重啟電腦或MODEM試試呢?”

　　A、已重啟電腦和MODEM，進入步驟四

　　B、未重啟電腦和MODEM，下預處理單;指引客戶關閉電腦和MODEN，5-10分鐘后重啟，試試是否可以上網;

　　步驟四：語音分離器安裝是否正確(知識點：語音分離器的正確連接方式)

　　口徑：“請問您的語音分離器是否正確安裝了?”

　　A、正確，進入步驟六

　　B、不正確，進入步驟五

　　步驟五：按語音分離器接線要求正確接線后是否正常

　　口徑：“現在麻煩您根據我的說明安裝語音分離器好嗎?

　　A、故障已排除，下預處理單

　　B、故障未排除，進入步驟六

　　步驟六：不接語音分離器后,是否正常

　　口徑：“請您先不接語音分離器看是否正常。好嗎?”

　　A、濾波器問題，口徑：“您可以去自己去購買新濾波器，再更換”，如果客戶不接受，則下單給后端上門服務，下故障單;

　　B、故障未排除，下故障單;口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯系電話，我們會盡快安排維修人員聯系您跟進處理”;

　　步驟七：檢查網線是否接好

　　口徑：“請問電腦桌面右下角的雙電腦小圖標上，目前是什么狀態?”

　　A、故障已排除，下預處理單

　　B、故障未排除，下故障單;口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯系電話，我們會盡快安排維修人員聯系您跟進處理”;

　　以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，下故障單

　　錯誤638 請求超時

　　故障說明：請求超時

　　發生內部錯誤，重新啟動計算機，以確保所有最近所作的配置更改都能生效。

　　步驟一：詢問用戶使用的是什么操作系統?(知識點：檢查安裝系統版本)

　　口徑：“請問您的電腦安裝的系統是win7/vista/XP?”

　　A、XP/Vista，轉步驟二

　　B、Win7，轉步驟三

　　步驟二：建議客戶重建寬帶撥號連接

　　口徑：“可能您的撥號軟件出現錯誤，請您把撥號軟件刪除后重裝，再試試是否可以上網”

　　A、故障已排除，下預處理單

　　B、故障未排除，下故障單

　　步驟三：建議客戶檢查MODEM是否正常(知識點：MODEM信號燈查看)(知識點：MODEM網口與電腦連接圖)

　　口徑：“請您檢查您的MODEM三個燈是否都長亮?電源燈一般在MODEM上標稱為‘Power’或‘PWR’等;同步燈一般標稱為‘DSL’、‘ADSL’、‘STATUS’或‘Link’等;上網卡燈一般標稱為‘LAN’、‘PC’、‘ETHERNET’等”(長亮表示正常)

　　A、MODEM同步，進入步驟五

　　B、MODEM不同步，進入步驟四

　　步驟四：檢查網線是否接好(知識點：MODEM信號燈查看)

　　口徑：“請您檢查網線是否接好,網卡狀態是否正常”

　　A、網線連接正常，進入步驟五

　　B、網線連接不正常，下故障單;口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯系電話，我們會盡快安排維修人員聯系您跟進處理”;

　　步驟五：重啟電腦及MODEM后,故障是否排除

　　口徑：“請您關閉電腦和MODEN，5-10分鐘后重啟，試試是否可以上網”

　　A、故障已排除，下預處理單

　　B、故障未排除，下故障單;口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯系電話，我們會盡快安排維修人員聯系您跟進處理”;

　　以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，下故障單

　　錯誤676 電話線忙

　　故障說明：電話線忙

　　重撥號碼。在連接屬性的“選項”選項卡中實現自動重撥。如果是虛擬專用網絡 (VPN) 連接，則檢查目標服務器的主機名或 IP 地址，然后再次嘗試連接。還要與系統管理員聯系，以驗證遠程服務器是否正在運行。

　　步驟一：重啟電腦及MODEM后,故障是否排除

　　A、故障已排除，下預處理單

　　B、故障未排除，下故障單;口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯系電話，我們會盡快安排維修人員聯系您跟進處理”;

　　以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，下故障單

　　錯誤631\633 用戶斷開了調制解調器連接/調制解調器正在使用或沒有配置為撥出

　　故障說明：用戶斷開了調制解調器連接

　　計算機的某個操作斷開了連接。重撥。

　　步驟一：建議客戶重建寬帶撥號連接

　　口徑：“可能您的撥號軟件出現錯誤，請您把撥號軟件刪除后重裝，再試試是否可以上網”

　　A、重裝后正常，下預處理單

　　B、重裝后不正常，下預處理單;向客戶解解釋是電腦系統問題，走電腦故障處理流程。

　　以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，下故障單

　　其他錯誤代碼

　　無法上網-無法連接或受限制

　　步驟一：檢查網卡狀態(知識點：網卡狀態檢查操作及重裝網卡

　　驅動)

　　口徑：“請問電腦桌面右下角的雙電腦小圖標上，目前是什么狀態?”

　　A、故障已排除，下預處理單

　　B、故障未排除，下故障單;口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯系電話，我們會盡快安排維修人員聯系您跟進處理”;

　　以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，下故障單

　　無法上網-撥號連接超時

　　步驟一：線路是否正常(DTS——DSLAN——端口狀態(同步/不同步)、DSLAN運行狀態(正常運行/閉鎖/阻塞)、上下行速率(是否達標)

　　口徑：“請稍等，現在為您檢查您的線路是否正常”

　　A、線路正常，進入“步驟二”;

　　B、線路不正常，端口狀態不同步，進入“步驟八”;

　　C、線路不正常，DSLAN運行狀態閉鎖/阻塞、上下行速率未達標，進入步驟九

　　D、測試無結果，進入“步驟三”;

　　步驟二：MODEM上網卡燈是否正常(知識點：MODEM信號燈查看)

　　口徑：“請您檢查您的MODEM上網卡燈是否長亮，上網卡燈一般在MODEM上標稱為‘LAN’、‘PC’、‘ETHERNET’等”(長亮表示正常)

　　A、網卡燈不亮或閃爍，進入“步驟上四”;

　　B、網卡燈亮，進入“步驟五”;

　　步驟三：MODEM是否正常(知識點：MODEM信號燈查看)

　　A、MODEM工作狀態正常，進入步驟五

　　B、同步燈閃爍，進入“步驟六”;

　　C、同步燈不亮，進入“步驟六”;

　　D、網卡燈不亮或閃爍，進入“步驟四”;

　　E、網卡燈亮，進入“步驟五”;

　　步驟四：檢查網線是否接好,網卡狀態是否正常(知識點：網卡狀態檢查操作及重裝網卡驅動)

　　口徑：“請您檢查網線是否接好，網卡狀態是否正常”

　　A、故障已排除，下預處理單;

　　B、故障未排除，下故障單;口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯系電話，我們會盡快安排維修人員聯系您跟進處理”;

　　步驟五：重啟電腦及MODEM后,故障是否排除

　　A、故障已排除，下預處理單

　　B、故障未排除，下故障單;口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯系電話，我們會盡快安排維修人員聯系您跟進處理”;

　　步驟六：建議用戶正確安裝濾波器(或分離器)后是否正常

　　口徑：“現在麻煩您根據我的說明安裝語音分離器，好嗎?”

　　A、故障已排除，下預處理單;

　　B、故障未排除，轉“步驟七”;

　　步驟七：建議用戶不接濾波器,是否正常(知識點：語音分離器的正確連接方式)

　　口徑：“請您先不接語音分離器看是否正常。好嗎?”

　　A、濾波器問題，口徑：“您可以去自己去購買新濾波器，再更換”，如果客戶不接受，則下單給后端上門服務，下故障單;

　　B、故障未排除，下故障單;

　　步驟八：建議客戶檢查MODEM工作狀態是否正常

　　口徑：“請觀察MODEM的電源、開關、插頭是否通電，電源燈是否亮”

　　A、故障已排除，用戶已恢復上網，MODEM未通電，下預處理單

　　B、故障未排除，下故障單;

　　下故障單;口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯系電話，我們會盡快安排維修人員聯系您跟進處理”;

　　步驟九：一鍵修復，并建議客戶用戶關機，5-10分鐘后重啟

　　口徑：“請您關閉電腦和MODEN，5-10分鐘后重啟，試試是否可以上網”

　　A、故障已排除，下預處理單

　　B、故障未排除，下故障單;

　　下故障單;口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯系電話，我們會盡快安排維修人員聯系您跟進處理”;

　　以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，下故障單

　　無法上網-用戶名密碼錯

　　步驟一：用戶賬號在線狀態(DTS——預處理界面“省后臺信息”中的，“在線狀態”)

　　口徑：“現在先幫你查看您的賬號在線狀態”

　　A、在線狀態為“在線”，核實用戶資料后，做踢線處理，下預處理單

　　B、在線狀態為空，進入步驟二

　　步驟二：是否在申請線路上使用

　　口徑：“請問您是否在申請線路上使用呢?”

　　A、非申請線路上使用該賬號，建議用戶在申請線路上使用，下預處理單

　　B、在申請線路上使用該賬號，進入步驟三

　　步驟三：核對用戶上網賬號和上網密碼

　　口徑：“出現這種錯誤代碼很可能是你的帳號或密碼錯誤造成，請提供你的帳號和密碼，我們給你進行驗證。”

　　A、正確，進入步驟四

　　B、不正確，下預處理單;向用戶說明用戶帳號密碼不符合，根據業務辦理規范為客戶修改密碼，成功重置密碼后建議客戶登錄網上營業廳修改密碼;

　　步驟四：建議將用戶名和密碼重新輸入再試

　　口徑：“你的帳號和密碼是正確的，請重新輸入您的賬號和密碼，并注意大小寫”

　　A、故障已排除，下預處理單

　　B、故障未排除，進入步驟五

　　步驟五：重捆綁后連接是否正常

　　口徑：“現在已為你重置數據，請您關閉MODEM和電腦，5-10分鐘后再開MODEM和電腦，重新撥號看是否正

　　常”

　　A、正確，下預處理單

　　B、不正確，進入步驟六

　　步驟六：建議客戶重建寬帶撥號連接(知識點：刪除撥號軟件知識點：撥號軟件安裝)

　　口徑：“可能您的撥號軟件出現錯誤，請您把撥號軟件刪除后重裝，再試試是否可以上網”

　　重裝后正常，下預處理單

　　重裝后仍不正常，下故障單;口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯系電話，我們會盡快安排維修人員聯系您跟進處理”;

　　以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，下故障單

　　無法上網-Modem同步燈不斷閃爍

　　步驟一：是否有重啟電腦和MODEM

　　口徑：“請問您是否有重啟電腦或MODEM試試呢?”

　　A、已重啟電腦和MODEM，進入步驟二

　　B、未重啟電腦和MODEM;指引客戶關閉電腦和MODEN，5-10分鐘后重啟，試試是否可以上網;下預處理單;

　　步驟二：語音分離器安裝是否正確(知識點：語音分離器的正確連接方式)

　　口徑：“請問您的語音分離器是否正確安裝了?”

　　A、正確，進入步驟四

　　B、不正確，進入步驟三

　　步驟三：按語音分離器接線要求正確接線,故障是否已排除(知識點：語音分離器的正確連接方式)

　　口徑：“現在麻煩您根據我的說明安裝語音分離器好嗎?”

　　A、故障已排除，下預處理單

　　B、故障未排除，進入步驟四

　　步驟四：建議不接語音分離器,是否正常

　　口徑：“請您先不接語音分離器看是否正常。好嗎?”

　　建議用戶不接語音分離器，將電話總線直接連MODEM 上原來接電話線的接口(LINE或ADSL接口)，試一下

　　同步燈是否正常。

　　A、濾波器問題，口徑：“您可以去自己去購買新濾波器，再更換”，如果客戶不接受，則下單給后端上門服務，下故障單;

　　B、故障未排除，下故障單;口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯系電話，我們會盡快安排維修人員聯系您跟進處理”;

　　以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，下故障單

　　無法上網-Modem電源燈不亮

　　步驟一：判斷MODEM各指示燈狀態是否正常(知識點：MODEM信號燈查看)

　　口徑：“請問您的MODEM的指示燈是什么狀態呢?”

　　A、電源燈不亮，進入步驟二

　　B、同步燈不亮，進入步驟三

　　C、網卡燈不亮或不亮，進入步驟七

　　步驟二：確認MODEM通電后，判斷電源燈是否亮

　　口徑：“請觀察MODEM的電源、開關、插頭是否通電，電源燈是否亮”

　　A、MODEM已通電仍不亮，下故障單;口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯系電話，我們會盡快安排維修人員聯系您跟進處理”;

　　B、MODEM已通電且電源燈恢復正常，且故障已排除，下預處理單

　　C、MODEM已通電且電源燈恢復正常，但故障未排除，進入步驟三

　　步驟三：是否有重啟電腦和MODEM

　　口徑：“請問您是否有重啟電腦或MODEM試試呢?”

　　A、已重啟電腦和MODEM，進入步驟四

　　B、未重啟電腦和MODEM，指引客戶關閉電腦和MODEN，5-10分鐘后重啟，試試是否可以上網。下預處理單;

　　步驟四：語音分離器安裝是否正確(知識點：語音分離器的正確連接方式)

　　口徑：“請問您的語音分離器是否正確安裝了?”

　　A、正確，進入步驟六

　　B、不正確，進入步驟五

　　步驟五：按語音分離器接線要求正確接線,故障是否已排除(知識點：語音分離器的正確連接方式)

　　口徑：“現在麻煩您根據我的說明安裝語音分離器好嗎?”

　　A、故障已排除，下預處理單;

　　B、故障未排除，進入步驟六

　　步驟六：建議不接語音分離器,是否正常

　　口徑：“請您先不接語音分離器看是否正常。好嗎?”

　　建議用戶不接語音分離器，將電話總線直接連MODEM 上原來接電話線的接口(LINE或ADSL接口)，試一下同步燈是否正常。

　　A、濾波器問題，口徑：“您可以去自己去購買新濾波器，再更換”，如果客戶不接受，則下單給后端上門服務，下故障單;

　　B、故障未排除，下故障單;口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯系電話，我們會盡快安排維修人

　　員聯系您跟進處理”;

　　步驟七：檢查網線是否接好

　　口徑：“請您檢查網線是否接好,網卡狀態是否正常”(知識點：MODEM網口與電腦連接圖)

　　A、故障已排除，下預處理單

　　B、故障未排除，下故障單

　　以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，下故障單

　　無法上網-撥號軟件丟失

　　步驟一：重新安裝撥號軟件后，是否正常

　　口徑：“請您重建撥號軟件”

　　A、重裝后正常，下預處理單

　　B、重裝后不正常，向客戶解解釋是電腦系統問題，走電腦故障處理流程。下預處理單

　　以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，下故障單

　　經常斷線

　　經常斷線-撥號連接異常中斷

　　步驟一：查看“最大可達速率”是否等于或小于“配置速率”(DTS——預處理界面“DSLAN”中的，“最大可達速率\ 配置速率)

　　A、是，下故障單

　　B、否，進入步驟二

　　步驟二：用戶賬號在線記錄、查詢認證日志

　　口徑：“現在先幫你查看您的賬號狀態”

　　A、用戶有頻繁斷線記錄，進入步驟四

　　B、顯示一直連接在線，進入步驟三

　　步驟三：踢除在線后讓客戶重新撥號

　　A、故障已排除，下預處理單

　　B、故障未排除，進入步驟七

　　步驟四：是否有連接局域網

　　口徑：“請問是否有連接局域網?”

　　A、單機上網，進入步驟七

　　B、有局域網，進入步驟五

　　步驟五：通過單機連接MODEM安裝撥號軟件測試，是否恢復

　　口徑：“請通過單機連接MODEM安裝撥號軟件測試”

　　A、已恢復，建議用戶自行檢測局域網，下預處理單

　　B、未恢復，進入步驟六

　　步驟六：用戶斷線的具體表現

　　口徑：“請問您斷線的具體情況是怎樣的呢?”

　　A、玩游戲斷線，向用戶解釋，由于對端服務器不穩定導致，建議用戶連接其他的游戲服務器或與對方服務器提供商方面聯系檢查。下預處理單;

　　B、個別網站斷線，向用戶解釋，可能是由于對端服務器不穩定導致，建議用戶與對方服務器提供商方面聯系。下預處理單;

　　C、下載大文件的時斷線，向用戶解釋，建議用戶重新安裝網卡驅動或更換網卡。下預處理單;

　　D、不屬于以上表現或以上方法仍未解決用戶故障，進入步驟七

　　步驟七：建議檢查電腦設備并查殺病毒

　　口徑：“請您自行檢查一下您的電腦設備并進行殺毒”

　　A、用戶接受，下預處理單

　　B、用戶不接受，下故障單;口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯系電話，我們會盡快安排維修人員聯系您跟進處理”;

　　以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，下故障單

　　經常斷線-網絡撥號連接正常，某些應用異常中斷

　　步驟一：是否有連接局域網

　　口徑：“請問是否有連接局域網?”

　　A、單機上網，進入步驟三

　　B、有局域網，進入步驟二

　　步驟二：通過單機連接MODEM安裝撥號軟件測試，是否恢復

　　口徑：“請通過單機連接MODEM安裝撥號軟件測試”

　　A、已恢復，建議用戶自行檢測局域網,下預處理單

　　B、未恢復，進入步驟三

　　步驟三：應用中斷的具體表現

　　口徑：“請問您斷線的具體情況是怎樣的呢?”

　　A、玩游戲異常中斷，向用戶解釋，由于對端服務器不穩定導致，建議用戶連接其他的游戲服務器或與對方服務器提供商方面聯系檢查。下預處理單

　　B、網站應用中斷，進入步驟四

　　C、非以上表現或以上方法仍未解決用戶故障，進入步驟五

　　步驟四：確定網站應用中斷原因

　　口徑：“請問您網站中斷的現象是什么呢?”

　　A、由于電腦同時應用的程序過多造成，建議重啟電腦單獨運行程序，下預處理單

　　B、對端服務器不穩定導致，建議用戶與對方服務器提供商方面聯系，下預處理單

　　步驟五：建議檢查電腦設備并查殺病毒

　　口徑：“請您自行檢查一下您的電腦設備并進行殺毒”

　　A、用戶接受，下預處理單

　　B、用戶不接受，下故障單;口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯系電話，我們會盡快安排維修人員聯系您跟進處理”

　　以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，下故障單

　　網速慢

　　步驟一：判斷用戶申請網速與測試速度是否相符(DTS——申請網速在DTS預處理界面中的“省后臺信息”的“開通速率”;測試速度在DTS預處理界面中“DSLAM”中的當前速率的“下行”。)

　　口徑：“現在幫您查看您的申請網速與測試速度是否相符，請稍等”

　　A、符合，用戶接受;口徑“經后臺測試，您目前的網絡數據正常，請您稍后再聯接上網試試”，下預處理單

　　B、符合，客戶不接受;下故障單

　　C、不符合或其它情況，進入步驟二

　　步驟二：是否有連接局域網

　　口徑：“請問是否有連接局域網?

　　A、有局域網，進入步驟三

　　B、單機上網，進入步驟四

　　步驟三：通過單機連接MODEM安裝撥號軟件測試，是否恢復

　　口徑：“請通過單機連接MODEM安裝撥號軟件測試”

　　A、已恢復，建議用戶自行檢測局域網，下預處理單

　　B、未恢復，進入步驟四

　　步驟四：指導用戶到電信測試網站進行速率測試(知識點：網絡速率測試及判斷方法)

　　口徑：“請您到電信的測試網站進行速率測試”

　　A、正常，進入步驟六

　　B、不正常，進入步驟五

　　步驟五：判斷能否提速(DTS——配置速率和申請速率(指引：配置速率低于用戶申請的速率時可提速)

　　A、可以提速，為客戶升速，并請用戶重試，口徑：“現在已為你重置數據，請您關閉MODEM和電腦，5-10

　　分鐘后再開MODEM和電腦，試試網速是否正常”，下預處理單

　　B、不能提速，進入步驟七

　　步驟六：網速慢的具體表現，并作相應解釋

　　口徑：“請問您的網速慢的具體表現是什么?”

　　A、其他正常，只是玩游戲慢——對話腳本示例：“如果只是玩游戲的時候網速慢那么可能是由于對端服務器問題導致，或者在上網的高峰時期，對端服務器訪問量大，影響到玩該游戲的速度，建議您嘗試與對方服務器提供商方面聯系檢查，或者更換其他的游戲服務器試試。” 下預處理單

　　B、其他正常，只是訪問個別網站慢——對話腳本示例：“只是訪問個別網站網速慢，那么可能是由于對端服務器問題導致，建議您嘗試與對方服務器提供商方面聯系檢查，也可能是上網高峰時期，對端服務器訪問量大，影響到瀏覽速度。” 下預處理單

　　C、晚上速度比白天慢——對話腳本示例：“影響上網速度的原因有許多，就網絡的使用而言，除了網絡設置和網絡傳輸質量外，在上網的高峰時期，由于各網站的服務器訪問量大，也會影響到速度，如果您在晚上上網感覺確實有稍慢感覺，可能就是上網高峰期的原因，區別應該是臨時性的，并且影響不會太大。” 下預處理單

　　D、其他正常，打開網頁的速度慢，進入步驟八

　　E、所有應用都慢，進入步驟九

　　步驟七：檢查語音分離器及分機連接是否正常(知識點：語音分離器的正確連接方式)

　　口徑：“請檢查語音分離器及分機連接是否正常”

　　A、連接不正確，指導用戶正確鏈接語音分離器及分機，下預處理單

　　B、連接正確，進入步驟九

　　步驟八：建議用戶檢測IE (知識點：檢測IE)

　　口徑：“請根據指示檢測IE”

　　A、故障已排除，下預處理單

　　B、故障未排除，下故障單(視情況補充“網速慢的網頁域名或IP”)

　　步驟九：建議檢查電腦設備并查殺病毒

　　口徑：“請您自行檢查一下您的電腦設備并進行殺毒”

　　A、用戶接受，下預處理單

　　B、用戶不接受，下故障單;口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯系電話，我們會盡快安排維修人員聯系您跟進處理”

　　以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，下故障單(故障單中視情況補充“網速慢的網頁域名或IP”)

　　網頁打不開

　　網頁打不開-連接成功，所有網頁打不開

　　步驟一：是否有連接局域網

　　口徑：“請問是否有連接局域網?”

　　A、單機上網，進入步驟三

　　B、有局域網，進入步驟二

　　步驟二：通過單機連接MODEM安裝撥號軟件測試，是否恢復

　　口徑：“請通過單機連接MODEM安裝撥號軟件測試”

　　A、已恢復，建議用戶自行檢測局域網，下預處理單

　　B、未恢復，進入步驟三

　　步驟三：建議用戶在瀏覽器輸入IP地址(202.105.81.135)測試能否打開網頁，以及了解QQ/MSN能否登陸使用

　　口徑：“請您打開瀏覽器輸入202.105.81.135看是否能打開。”

　　A、可以打開網頁，進入步驟四

　　B、打不開網頁，但游戲以及QQ/MSN等其它網絡應用方面的軟件可以登錄。進入步驟五

　　步驟四：引導用戶設置DNS

　　口徑：“請設置DNS”

　　A、已恢復，下預處理單

　　B、未恢復，進入步驟六

　　步驟五：檢查IE設置或重新安裝IE之后再試，是否恢復(知識點：檢測IE)

　　口徑：“請設置IE或重裝IE”

　　A、已恢復，下預處理單

　　B、未恢復，進入步驟六

　　步驟六：建議用戶排除用戶端防火墻及病毒問題

　　口徑：“由于防火墻或殺毒設置也會影響到瀏覽網頁，請您降低防火墻級別或暫時關閉試試”

　　A、用戶接受，下預處理單

　　B、用戶不接受，下故障單;口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯系電話，我們會盡快安排維修人

　　員聯系您跟進處理”

　　以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，下故障單

　　網頁打不開-部分網站無法瀏覽或網頁打不開

　　步驟一：測試用戶所述網頁能否打開(測試用戶所述網頁能否打開(視條件進行操作))

　　口徑：“請問您方便提供不能打開的網頁給我試試嗎?”

　　A、打不開，下預處理單

　　B、可打開，進入步驟二

　　步驟二：是否有連接局域網

　　口徑：“請問是否有連接局域網?”

　　A、單機上網，進入步驟三;

　　B、有局域網，進入步驟四;

　　步驟三：引導用戶檢查IE設置(知識點：檢測IE)

　　口徑：“請根據指示檢查IE設置”

　　A、故障已排除，下預處理單

　　B、故障未排除，下故障單

　　步驟四：通過單機連接MODEM安裝撥號軟件測試,是否恢復

　　口徑：“請通過單機連接MODEM安裝撥號軟件測試”

　　A、已恢復，建議用戶自行檢測局域網，下預處理單

　　B、未恢復，下故障單;口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯系電話，我們會盡快安排維修人員聯系您跟進處理”

　　以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，下故障單

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