以優質客戶服務爭奪高端客戶

時間：2024-10-09 15:21:29 潔桓客戶服務

以優質客戶服務爭奪高端客戶

　　投資者普遍的觀點是：所謂優質客戶服務，即能讓客戶的資金保值且增值。但在實際中，我們能讓我們的所有客戶達到這個“優質服務”的目標嗎?答案顯然是：不能。那么，優質服務是不是完全等同于客戶盈利?我們的市場需要什么樣的客戶群體?我們又該如何培育和發展我們的客戶群體?

以優質客戶服務爭奪高端客戶

　　以優質客戶服務爭奪高端客戶1

　　優質、高效的咨詢服務≠客戶贏利

　　首先，從總體上看，期貨交易是一項“零和博弈游戲”，有人賺錢就肯定有人虧錢，加上維持整個市場運轉的必要成本支出，期貨投資者的整體虧損一定會比盈利大!所以，要保證整個市場的客戶盈利只是一種理想而已!

　　但如果把期貨市場放到開放的、動態的市場經濟體系中去認識，意義就不同了。從宏觀的角度講，期貨交易的基本經濟功能是發現商品的價格，能正確地反映一種商品的未來供求關系，保證社會化大生產的穩定進行，達到了這個目標，期貨市場也就發揮出了它的作用。從微觀的角度講，套期保值者在規避現貨價格波動風險的同時也向投機者轉移了潛在的利潤，而投機者在承擔價格風險的同時，也可能獲取投機收益。兩者是可以各有所取、雙贏共存的，當然前提是兩者之間的比例必須協調，否則，市場的功能不但無法有效發揮，甚至會遭到扭曲和破壞。

　　其次，期貨市場是一個專業性極強的市場，保證金交易和雙向交易在提高投資收益的同時也加大了投資風險。客戶要想長期盈利，除了期貨經紀公司能夠提供優質、高效的服務外，客戶自己還必須有成熟的投資理念、一定的抗風險能力、嫻熟的操作技巧和良好的心態!雖然，優質服務并不能保證客戶百分之百地盈利，但優質服務可以做到讓客戶樹立正確的投資理念，理性投資，盡量減少客戶投資的虧損，提高客戶的生存能力;可以幫助保值客戶有效規避現貨價格波動風險，鎖定企業經營成本和利潤!所以，客戶全面、正確地理解優質服務的概念非常重要。

　　第三，雖然客戶盈利是保證期貨經紀公司生存和發展的重要條件，但期貨經紀公司不可能做到使所有的客戶盈利，而且公司也沒有這個職責。當然，期貨公司在為客戶服務時，要提高自己的研發水平，增強自己的操作能力，盡最大努力為客戶的盈利做好基礎工作。但市場是千變萬化的，客戶應該對期貨交易的風險有清醒的認識，在進行期貨投資時，要按照自己的風險承受能力來設定適當的收益目標，不能把失敗的責任統統歸結于期貨經紀公司。

　　我們需要什么樣的客戶群體

　　不是所有的人都適合參與期貨交易。那么，什么樣的客戶才是期貨市場需要的優質客戶群體呢?

　　第一類是有套期保值需求的行業客戶，即商品的生產商、需求商和貿易商等。這類客戶是期貨市場真正的交易主體，正因為這類客戶的保值需求才產生了期貨市場;如果市場脫離了這類客戶，市場就成了空中樓閣!這類客戶是期貨經紀公司應該重點挖掘的客戶群體。對這些客戶的開發和引進有利于改變目前大部分期貨經紀公司服務水平低、客戶結構單一、抗風險能力差的缺陷，有利于提高公司的市場競爭力。

　　第二類是專業的投資機構，即期貨投資基金、期貨管理賬戶，以及專業的投資公司等。這類客戶是期貨市場的另一個重要群體。這類客戶資金實力雄厚，抗風險能力強，投資理念成熟，管理水平相對較高，投資經驗豐富。在我國相關政策放開以后，這類客戶將會得到快速發展，會取代廣大散戶成為期貨投機的中堅力量。期貨經紀公司應該與這類客戶保持良好的公共關系，并且加大開發力度，爭取使其成為自己的大客戶。

　　第三類是一些中產階級客戶。隨著我國經濟持續快速增長，我國的中產階級隊伍也在不斷發展壯大。這類潛在的客戶群體收入穩定，有一定資金實力，受過良好教育，收入的增加導致他們的理財需求越來越強烈，同時他們具備一定的抗風險能力，對期貨投資能夠正確理解和認識，所以期貨經紀公司應該未雨綢繆，對這類客戶的收入狀況、投資需求、行業分布、性格愛好等信息多加搜集和分析，加大營銷力度，擴大期貨投資在他們中的影響力，爭取讓這類人成為期貨市場的穩定的客戶。

　　如何培育和發展優質客戶群體

　　對于保值客戶，我們應該從保值的角度出發，結合這類客戶對自身行業十分熟悉、服務要求高的特點，利用期貨專業的`優勢，設計出符合企業實際的保值方案，從企業經營的全局高度出發幫助企業規避風險，鎖定成本或經營利潤。

　　對于專業投資機構客戶，我們可以從投資理財的角度出發，盡量搞好公共關系，提高研究水平，設計出與風險相匹配的投資方案，采取組合投資、投機與套利相結合等多種交易方式，幫助其取得較為穩定且長期的投資收益，降低投資風險。

　　對于中產階級客戶群體的開發和培育，應該多收集信息，多到效益好的企業、高檔的小區做好宣傳工作，但不要夸大其辭;要利用某些投資者的口碑，進行以點帶面的開發;在實際交易過程中，幫助他們理性投資，不追求盲目的高回報，盡量避免重大虧損，以有限的風險獲取相對的穩定回報。

　　從開發途徑上來講，應該結合期貨經紀公司的實際情況，綜合利用股東背景、地理優勢、地方產業布局，以及銀行、證券、保險等金融中介機構的營銷網絡等，多途徑進行開發。

　　綜觀國內外優秀的期貨經紀公司，至少具備以下兩個特征：第一，他們有能力為客戶提供優質、高效的咨詢服務;第二，他們擁有成熟的、優秀的高端客戶群體。所以，期貨經紀公司只有以優質服務來培育和爭奪期貨高端客戶，不斷優化自身的客戶結構，才能在激烈的市場競爭中贏得主動權。

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　　中高端客戶的定位

　　根據年收入的不同，來將客戶做一個層次區分。年收入在50萬以上可定位是中高端客戶。

　　接觸中高端客戶的要點

　　留下好印象

　　要獲得中高端客戶的認可，首先要給對方留下非常深刻的第一印象，讓對方一下就能記住你。

　　外在的形象

　　我們的穿著和內涵一定要和客戶匹配。中高端客戶群體大多數都很注重品牌，比如喜歡名牌包包，名牌手表．名車等。如果我們是以一個非常普通的業務員的形象出現在他們面前，可能我們就不太容易走進他們的圈子。當然也就沒辦法去了解他們的興趣愛好、生活習慣，作息時間等。要想開發中高端客戶群體客戶，真正走進客戶的內心，那就要求我們一定要和客戶同頻率。

　　建立與中高端客戶相對應的興趣愛好

　　無論是興趣愛好還是所具備的專業知識，都要和中高端市場相匹配，這樣我們才容易走進客戶·像我個人，我之前是不會打高爾夫的，就是因為認識的一些高端客戶他們有錢有閑，經常去打高爾夫，為了有機會和他們多接觸，我也開始練習打高爾夫。培養和客戶相同的興趣，創造多和中高端客戶見面的機會。我現在高爾夫也打得還可以，經常和他們在一起下場打球，相處的幾個小時中，我們既可以聊生活，也可以聊工作，當然更重要的是可以和他們很自然輕松地聊保險，理財和投資等話題。

　　關注細節

　　作為保險銷售人員，在與客戶接觸的過程中，要關注每一個細節。高端客戶跟普通的客戶有些特質是不一樣的，他們很關注細節，很細心，并且他們真正的朋友很少，當我們發自內心的真誠去關心他們的時候，就能走進他生活，你可能就能成為他生活中值得他信賴的一個朋友，所以我們在與中高端客戶交往過程中，一定要非常細心，要學會察言觀色，做一個讓客戶和家人都喜歡的人。

　　案例分享

　　有一個客戶，記得我第一次和他約訪見面的時候是快過春節了，在跟他聊天的過程中，我很隨意地問他：”張總，您介不介意告訴我您的企業大概有多少個員工呢?”他說：”不介意的，有兩百二十個員工。”我又問他平時有沒有給小朋友、親戚、朋友送利是封的習慣，他說都有的。第二次我再去的時候，我就給他帶了五百個利是封，他當時感到很驚奇，他說：”王小姐，你為什么給我帶這么多紅包來呢?’’我說：“因為第一次跟您接觸的時候，我就問過您，您大概有多少個員工，您平時有沒有給利是封的習慣，您說有，那么我為了讓您省事省時省心，就幫您買了五百個紅包送過來，是我的一點心意，您一定要收下哦”那一刻，張總沉默了幾十秒鐘，接著主動談起了他的財務狀況，他說之前買了很多的保險，也告訴我他現在的一些擔憂。也許是從我送他利是封這件小事中，他感覺到了我的用心，我的真誠，他主動提出來要給他的孩子再加保，給他自己再加保，不到一個月半的時間里，他在我這里買了兩百多萬保費的保單。

　　第一次接觸中高端客戶時的注意事項

　　第一次見面不要帶有很強的目的性，除非我們跟客戶之前通過轉介紹中心或者是在電話里、郵件上已經做了充分的溝通，這樣見面時我們就可以直奔主題，跟客戶推薦保險保障方案。一般第一次見面時，首先要寒喧贊美，營造輕松愉悅的氛圍，這樣可快速拉近與客戶之間的距離。在與客戶面見交流時可側面了解他的興趣愛好以及他比較關注的事情。比如像我第一次見客戶面時，我都會問他，”XX總，您現在是事業成功，家庭也非常幸福美滿，應該是很多人羨慕的對象，但相信您在未來的歲月中，一定還會有更大的夢想，更多的心愿，還會不斷去追求更高的目標，當然在這個過程中您也會有一些擔憂，是吧?” 我會用這樣輕松的方式，來和客戶互動交流，就是這樣簡短的幾句話，可以讓客戶馬上滔滔不絕地跟我分享他的心愿，他的擔憂，其實客戶的心愿和擔憂就是他潛在的保險需求。

　　案例分享

　　我記得有一個銀行的朋友給我介紹了一個他們的貴賓客戶。這個客戶非常謹慎，邏輯思維很嚴謹。我第一次在電話約訪他時，他很客氣，第一次見面時客戶約了去他家，當時他還在小區幫我預留了車位。通過他幫我留車位、一次次的電話溝通就看出他是個非常細心的人，在和他面談

　　交流的過程中，我除了適度的寒喧贊美后，我只問了幾個簡單的問題，客戶就順著我的話題輕松的聊了起來．他跟我分享了自己的創業史，過程中的艱辛和不易。他講了盡三個小時，我是兩點鐘到他家的，一直聊到五點鐘，這時候我看到他太太已經在廚房準備做飯了，我才不好意思拉回話題。雖然是第一次見面但客戶的感覺非常好，他當時拿了一沓保險公司客服人員的名片出來，說：“王小姐，你看我認識很多的保險業務員，這里應該有100多個保險業務員的名片。”當時我就問：”姚先生，您認識這么多保險業務員，說明您跟做保險的人很有緣哦，相信一百多張名片當中一定會有一些比較優秀的業務員，是什么原因讓您現在還沒有下定決心購買呢?”他說自己是一個很關注細節的人，之前見的業務員給他留下的印象好像都不怎么好，后面也就沒再保持聯系。因為平時忙，再加上覺得保險沒這么緊迫急需，所以到現在都還沒有購買。我們不能說這個客戶挑剔，他只是覺得保險是一份終身保障，他需要選擇一個專業的自己滿意的保險業務員來為他服務。其實從我進他家門那一刻起，我就非常關注自己的坐姿、肢體語言等，在和客戶互動交流時，我也是一直在點頭認同。第一次拜訪給客戶姚先生留下的印象應該是比較好的，第二天我就接到了他的電話：”王小姐，要麻煩你幫忙設計一下我們一家人的保障計劃，總的金額不要超過12萬，就一個月一萬塊吧。”

　　第一次接觸的'核心話術

　　XXX總，您現在這么年輕，還不到三十歲事業就做得這么成功，家庭也經營得這么幸福美滿，是很多人羨慕的對象呵，我相信像您這樣的成功人士，對未來的期許也會更高，是吧?在未來的歲月中我相信您也有很多的心愿、更多更大的夢想，其實在您實現自己的夢想或達成心愿的過程當中。伴隨著您的肯定也會有一些擔憂，您認同嗎?您能不能跟我分享一下呢?

　　客戶在實現夢想和完成心愿的過程中，伴隨著他的一些人身風險，如意外，疾病，傷殘，子女教育，養老，父母的醫療等，這些都是一些不可控的風險，也是他的擔憂，比如他會說我的生意現在是做得很好，但是在未來的日子里不一定能夠保證十年八年之后，生意還能像現在這樣風生水起，還有我的孩子要送他去國外讀書，要準備一大筆錢，還有父母親的身體不好也要給他們做很好的安排，但首先我自己要過得好好的才有能力照顧他們，還有我的配偶等等。這些都是是他的心愿，也是他的擔憂，同時也是客戶的需求。客戶在講的時候，我會做筆記，這樣客戶感覺很好。所以其實面對高端客戶的時候不要緊張，你只需要做到自信，用心、虛心就可以了!讓客戶有備受尊重的感覺。

　　給予高端客戶更多的資訊

　　高端客戶，他現在是比我有錢，比我富裕，但是在他生活的很多方面，可能我也能夠給到他一些很重要的，能幫到他的事業和生活的一些資訊，讓他覺得我也是一個有價值的人，也愿意跟我接觸和交往。

　　我們的內在必須要具備與市場相匹配的專業知識。比如我個人是高級國家理財規劃師、國際私人銀行家。在和高端客戶接觸時，除了保險，我能跟他聊更深層面的一些財富管理知識，而不僅僅是停留在跟他講保險這個層面。這時客戶也會對我另眼相看，他覺得我比他懂得多。所以在客戶眼里，一個優秀的業務員，不僅僅是一個保險從業者，還可以成為他們的老師，在某些方面也可以成為他們的引導者。

　　現在的客戶去銀行存款、貸款等辦理業務時，很多理財經理便會去跟他推薦理財產品，很多客戶都會買一些銀行的理財產品。但是他并不知道這些理財產品到底能夠幫到他什么。比如銀行理財類的存款就有三種形式：第一種是保本保息的，保守的客戶會購買這類；第二種是保本不保息的，比較有風險，要具備投資風險的心理抗壓能力；第三種是既不保本也不保息的激進型理財產品，這類產品往往會存在很大的風險。因為我是國際私人銀行家，所以我懂得這方面知識。在跟客戶聊天的過程中，我可以把這些知識一點一點地去跟他做一個溝通，讓他對銀行的理財產品作有一些了解，他是不是覺得你跟其他業務員不一樣?他也更愿意把他周邊的朋友介紹給你認識。

　　如何有針對性地為大客戶提供服務

　　將客戶合理分類

　　我現在手上有四五千個客戶，當然這些客戶實際上不是都屬于中高端的，我就會把它分類，分為ABc類。

　　A類客戶

　　A類客戶定位為最優質的客戶，需要具備以下條件：

　　1．要認可保險，有財富管理的意識：

　　2．要認可自己你

　　3．要容易接觸；

　　4．要有錢，這是非常重要的一個因素：

　　5．要有健康的身體，(很多的有錢人雖然有很多錢，但是他買不了保險，其中最重要的原因就是他身體不好，不具備投保的條件)

　　B類客戶

　　B類客戶可能具有A類里面的三個或者四個條件，那么我會慢慢去培養這類客戶，可能在不久的將來，B類客戶就變成成A類客戶了。