管理思維與溝通
引導(dǎo)語(yǔ)：溝通是企業(yè)中人力資源管理工作的一個(gè)重要方面。良好的組織溝通可以穩(wěn)定員工降低離職率、提高員工滿(mǎn)意度和企業(yè)歸屬感、在企業(yè)中塑造團(tuán)結(jié)和諧的組織氛圍等。
1、臨危受命的困惑
問(wèn)題：假如你是王大有，你會(huì)不會(huì)接任代經(jīng)理之職位?原因何在?
假如我是王大有，公司總經(jīng)理想提升我任職銷(xiāo)售部門(mén)經(jīng)理。我會(huì)考慮之后，慎重決定。首先判斷自身的工作能力是否勝任該職位;二是拷問(wèn)自己是否有信心扭轉(zhuǎn)目前銷(xiāo)售部門(mén)面臨的困難形勢(shì);三是如果自己任職部門(mén)經(jīng)理，能否贏得其他五名經(jīng)理中大部分的支持。如果以上三個(gè)問(wèn)題，自己能夠有兩項(xiàng)及兩項(xiàng)以上得到肯定回答的話，我就會(huì)接任經(jīng)理職位，否則讓位與別人。
之所以這樣決定，是因?yàn)閾?dān)任一定職務(wù)，需要考慮多方面的因素。首先是工作能力是否勝任工作;第二是能夠凝聚一批人，團(tuán)結(jié)在自己周?chē)墒聞?chuàng)業(yè)。第三，需要考慮，從公司的整體和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益考慮，自己是否是最合適的人選。
2、諾獎(jiǎng)獲得者談管理
問(wèn)題：談?wù)勎覈?guó)在實(shí)現(xiàn)管理現(xiàn)代化過(guò)程中如何處理借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)和堅(jiān)持中華文化的關(guān)系?
由于西方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的階段和水平，決定了西方的企業(yè)管理現(xiàn)代化水平要高于國(guó)內(nèi)管理水平。同時(shí)，中華五千年?duì)N爛的歷史文化，為我們留下了寶貴的精神財(cái)富，取之不盡。我國(guó)在實(shí)現(xiàn)管理現(xiàn)代化過(guò)程中如何處理借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)和堅(jiān)持中華文化的關(guān)系，值得思考。我認(rèn)為：一要學(xué)習(xí)西方管理現(xiàn)
代化的管理精髓和實(shí)質(zhì)，深刻理解管理現(xiàn)代化的思想和深刻內(nèi)涵，發(fā)掘出適合、適用于我國(guó)管理實(shí)際的理論精華。二是要去粗取精、去偽存真，拋出皮毛，破除形式，謝絕拿來(lái)主義和照搬套路，堅(jiān)持國(guó)外先進(jìn)管理理論與國(guó)內(nèi)企業(yè)管理實(shí)際相結(jié)合。三是要深入全面挖掘我國(guó)傳統(tǒng)文化中蘊(yùn)含的樸素的管理學(xué)思想和理論，去除糟粕，留其精華。探求中華文明關(guān)于人性的深刻思考和關(guān)于文化傳統(tǒng)的歷史路徑，從中歸納出文化印記和思想沉淀對(duì)國(guó)人管理現(xiàn)代化的影響。四是堅(jiān)持中西合璧、中外結(jié)合，堅(jiān)持古為今用、洋為中用，二者沒(méi)有優(yōu)劣，不為矛盾。
3、請(qǐng)神容易送神難
(1)您對(duì)張經(jīng)理有何建議?
建議張經(jīng)理調(diào)整一下溝通的方式、轉(zhuǎn)換一下態(tài)度，心平氣和的和大雄就工作進(jìn)行深入的交流，把之間的不滿(mǎn)和誤解全盤(pán)托出;把自己的工作設(shè)想和工作打算給大雄做一闡述，然后再看一下大雄的態(tài)度。如果大雄認(rèn)可，那么再給大雄一次機(jī)會(huì)。如果大雄不認(rèn)可張經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和工作安排，交人事部門(mén)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。
(2)主管應(yīng)如何處理不稱(chēng)職的員工?
首先，主管要充分地觀察和尋找員工不稱(chēng)職的原因。是員工工作能力不勝任工作，還是員工工作態(tài)度不端正，還是主管領(lǐng)導(dǎo)方式、職務(wù)安排、任務(wù)分配不妥當(dāng)。第二，如果是
工作能力欠缺，可以安排業(yè)務(wù)強(qiáng)的同志提攜和指導(dǎo)一下，盡快提升員工的業(yè)務(wù)能力。第三，如果是員工的工作態(tài)度不端正，主管需要對(duì)其進(jìn)行思想溝通和談話提醒，如果態(tài)度一直沒(méi)有轉(zhuǎn)變，解除勞動(dòng)合同。第四，如果是主管的領(lǐng)導(dǎo)方式有不科學(xué)、不妥當(dāng)，或者職務(wù)安排、崗位設(shè)置、任務(wù)分配的不科學(xué)，那么主管需要作出調(diào)整，才能解決問(wèn)題。
(3)如何避免組織內(nèi)不稱(chēng)職員工的發(fā)生?
首先，在組建團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，要定好標(biāo)準(zhǔn)，明確門(mén)檻，增進(jìn)了解。第二，發(fā)揮每個(gè)人的優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)處，各施所長(zhǎng)、各得其所。第三，這個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)要有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力和人格魅力，能夠凝聚人心，增進(jìn)團(tuán)結(jié)。第四，建立起互幫互助、具有集體主義精神、集體主義責(zé)任感、榮譽(yù)感的組織文化。
隨著全球化的進(jìn)展，組織與文化背景不同的組織合作的機(jī)會(huì)越來(lái)越多，員工與文化背景不同的員工合作的可能性越來(lái)越大，而跨文化溝通與管理的失敗現(xiàn)象一旦發(fā)生，就會(huì)對(duì)組織產(chǎn)生消極的影響，降低組織績(jī)效。
一、跨文化溝通與管理失敗案例
2011年12月2日星期五中午，河南財(cái)專(zhuān)外經(jīng)系教師甲把接外教時(shí)需要交付外籍教師的資料(課程表、學(xué)校班車(chē)時(shí)刻表、桃李園附近地圖和新校區(qū)地圖)交給教師乙，囑咐教師乙在經(jīng)過(guò)老校區(qū)時(shí)讓司機(jī)停下車(chē)把班車(chē)停車(chē)點(diǎn)指給外教看，并囑咐外教班車(chē)可能停在家屬院門(mén)口也可能停在門(mén)后面的路上也可能停在操場(chǎng)里，到賓館后先要讓外教把護(hù)照交給前臺(tái)掃描后還給外教，跟前臺(tái)要上網(wǎng)號(hào)，簽下自己的名字，留下自己的電話，要教外教開(kāi)門(mén)、取電、開(kāi)燈、用上網(wǎng)號(hào)上網(wǎng)，并記下房間號(hào)告訴教師甲。
2011年12月4日星期天，河南財(cái)專(zhuān)外經(jīng)系中澳合作辦學(xué)項(xiàng)目市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)課外籍教師Clare Hawkins乘坐CZ3116航班于中午12:00抵達(dá)鄭州。外經(jīng)系派出教師乙與司機(jī)丙趕赴機(jī)場(chǎng)接機(jī)。14:43，教師乙給教師甲發(fā)短信：“一切都安排妥當(dāng)!”教師甲回復(fù)：“好，辛苦了啊，在哪個(gè)房間?”教師乙回復(fù)：“407。”
次日下午1點(diǎn)20分左右，河南財(cái)專(zhuān)外經(jīng)系市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)教師丁打電話給教師甲說(shuō)在班車(chē)上沒(méi)看到Clare。教師甲打電話給教師乙問(wèn)是否按要求去做。教師乙說(shuō)汽車(chē)沒(méi)走農(nóng)業(yè)路，走的豐產(chǎn)路，他給Clare說(shuō)了一下出了桃李園往右拐，到路口再往右拐就到了。教師甲給教師戊打電話說(shuō)明情況，教師戊碰巧帶著維多利亞大學(xué)國(guó)際項(xiàng)目專(zhuān)業(yè)課協(xié)調(diào)員Rachel Simmons去看老校區(qū)和桃李園，正在桃李園呆著。教師甲囑教師戊一會(huì)兒走農(nóng)業(yè)路如果碰到Clare把她捎到新校區(qū)。過(guò)了一會(huì)兒教師戊看到有女外賓走進(jìn)桃李園，便問(wèn)了一下，果然是Clare。原來(lái)Clare不知道到底在哪等車(chē)，賓館服務(wù)員出于好心，問(wèn)了一下，認(rèn)為Clare找公交車(chē)站，讓她去了豐產(chǎn)路。Clare上了另一個(gè)學(xué)校的班車(chē)，卻被人家給趕了下來(lái)。她只能又回到桃李園。
晚上，外經(jīng)系招待維多利亞大學(xué)國(guó)際項(xiàng)目專(zhuān)業(yè)課協(xié)調(diào)員Rachel Simmons、專(zhuān)業(yè)課教師Mike Hulks和Clare。結(jié)束后教師甲與教師乙送三位外教回住處。教師甲提出帶Clare再看一下班車(chē)停車(chē)點(diǎn)，Clare說(shuō)不用了，教師戊已經(jīng)指給她看了。教師甲堅(jiān)持要再讓她看一下順路送她回桃李園，Clare說(shuō)她和Rachel有很多事要談，不便久等。教師甲就要求Clare把桃李園附近的地圖找來(lái)在地圖上指給她看。Clare把自己的手提箱里的東西翻了幾遍都沒(méi)找到地圖。教師甲要求Clare把教師乙給她的資料袋拿過(guò)來(lái)。四份資料都在資料袋里，Clare只在班車(chē)時(shí)刻表上做了密密麻麻的標(biāo)記，其它三份資料上沒(méi)做任何標(biāo)記。
二、案例分析
此次跨文化溝通與管理失敗的原因有六:
一是教師甲事前只是囑咐教師乙如何做。信息的接收者對(duì)這種口頭上的囑咐可能會(huì)不放在心上，也可能會(huì)忘記。從溝通的效果來(lái)看，重要的信息，為了讓信息的接收者能夠重視起來(lái)并記住，既需要口頭上強(qiáng)調(diào)，又需要做好書(shū)面的指導(dǎo)。
二是教師乙信息反饋不準(zhǔn)確。在教師乙把外籍教師安排到賓館之后，給教師乙的信息反饋是“一切安排妥當(dāng)!”，并沒(méi)有告訴教師甲沒(méi)有按他的要求把學(xué)校班車(chē)停車(chē)點(diǎn)指給她看，也沒(méi)有按照教師甲的要求把外籍教師的房間號(hào)告知教師甲。信息反饋準(zhǔn)確與否，對(duì)溝通與管理工作中的決策與效果效率影響都很大，對(duì)跨文化溝通與管理工作中的決策與效果效率影響也很大。
三是教師乙未按教師甲要求把學(xué)校班車(chē)停車(chē)點(diǎn)指給外籍教師看，而只是口頭上說(shuō)了一下，而且說(shuō)的也不清楚。對(duì)一個(gè)初到異國(guó)的人來(lái)講，有關(guān)地點(diǎn)的事項(xiàng)，最好親自帶她看看，因?yàn)橐粋�(gè)陌生的城市對(duì)她來(lái)講是不會(huì)那么容易就了解的。
四是語(yǔ)言存在障礙。該外籍教師只會(huì)說(shuō)英語(yǔ)，不會(huì)說(shuō)漢語(yǔ)，而賓館服務(wù)員的英語(yǔ)也不夠好，所以就認(rèn)為她要找公共汽車(chē)站，結(jié)果就指錯(cuò)了路。語(yǔ)言不通是跨文化溝通與管理的一大障礙。
五是外籍教師對(duì)中方交付的資料不夠重視。外籍教師把自己的手提箱里的東西翻了幾遍都沒(méi)找到地圖，而地圖就在教師乙交付給外籍教師的資料袋里，而且外籍教師只在學(xué)校班車(chē)時(shí)刻表上做了密密麻麻的標(biāo)記，而其它三份資料上沒(méi)做任何標(biāo)記。足以看出該外籍教師對(duì)中方交付的資料不夠重視。中方交付給她的地圖上清楚地標(biāo)著班車(chē)停車(chē)點(diǎn)在哪、桃李園在哪、豐產(chǎn)路在哪、東三街在哪、農(nóng)業(yè)路在哪，如果外籍教師看了地圖，定然不會(huì)跑到跟班車(chē)停車(chē)點(diǎn)所在方向截然相反的豐產(chǎn)路上去。
六是外籍教師第一次坐班車(chē)，中方?jīng)]派老師專(zhuān)門(mén)去接。在第一次坐班車(chē)的時(shí)候，如果中方派了老師專(zhuān)門(mén)去桃李園接外籍教師坐班車(chē)的話，也不會(huì)出現(xiàn)外教找不著班車(chē)停車(chē)點(diǎn)的情況。
三、所有可選對(duì)策
根據(jù)以上分析，筆者提出如下可選對(duì)策：
第一，教師甲不但要在口頭上安排工作內(nèi)容，又要做好書(shū)面的指導(dǎo)。可以采取如下表格作為管理工具幫助教師乙更好地完成工作。
第二，教師乙要客觀地匯報(bào)自己的工作情況，不要主觀評(píng)價(jià)自己的工作。教師乙在工作結(jié)束后，要把上表交給教師甲，以便讓教師甲知道哪些工作可能做得不到位，從而需要進(jìn)一步的協(xié)調(diào)。
第三，提高賓館服務(wù)人員的英語(yǔ)水平。如果賓館服務(wù)員的英語(yǔ)足夠好的話，就不會(huì)把學(xué)校班車(chē)停車(chē)點(diǎn)理解成公共汽車(chē)站，就不會(huì)指錯(cuò)路。
第四，外籍教師來(lái)中國(guó)出差前，外方需對(duì)他們進(jìn)行簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)培訓(xùn)。如果外籍教師稍微會(huì)一些生活中必需的漢語(yǔ)的話，也不會(huì)出現(xiàn)這些問(wèn)題。
第五，外籍教師需對(duì)中方交付的資料重視起來(lái)。如果外籍教師對(duì)中方交付的資料重視起來(lái)的話，她很容易就能找到班車(chē)停車(chē)點(diǎn)。
第六，外籍教師第一次坐班車(chē)，中方派老師專(zhuān)門(mén)去接。在第一次坐班車(chē)的時(shí)候，如果中方派了老師專(zhuān)門(mén)去桃李園接外籍教師坐班車(chē)的話，外教也能很容易就找著班車(chē)停車(chē)點(diǎn)。
四、最優(yōu)對(duì)策
結(jié)合工作實(shí)際，以上可選對(duì)策中，對(duì)策三、四的可行性不是太大;而對(duì)策一、二和對(duì)策五可以綜合形成一個(gè)完整的工作方案，就是教師乙以外經(jīng)系專(zhuān)業(yè)課外教接待(送行)工作檢查清單作為工具，按照要求去做，對(duì)外教強(qiáng)調(diào)所交付資料的重要性并如實(shí)匯報(bào)工作情況。而這一工作方案和對(duì)策六不是平行的關(guān)系，采用這一工作方案就無(wú)需采用對(duì)策六，而采用對(duì)策六必須有對(duì)策一的支持，所以從人力成本考慮，筆者認(rèn)為由對(duì)策一、二和對(duì)策五綜合形成的工作方案是最優(yōu)對(duì)策。
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