餐廳經(jīng)理如何管理
只要管理做得好，那么這個餐廳就會像一只制作精良的鐘表，只要你一上發(fā)條整個餐廳的營運恰如鐘表指針一樣有條不紊。那么餐廳經(jīng)理應(yīng)該如何管理工作呢?
餐飲經(jīng)理的五項基本功
1、確保良好組織
要求：餐飲經(jīng)理組織相應(yīng)的下屬，并把他們的行為納入一個軌道，以利于實現(xiàn)組織目標(biāo)。這是對經(jīng)理的一項重要要求，否則以下各項要求就很難達(dá)到。
2、掌握客源，以銷定產(chǎn)
餐廳的出品一經(jīng)做好即需盡可能快地賣與客人，以保證新鮮與質(zhì)量。因為出品做好后是很難和時間保存的，所以要求管理人員必須根據(jù)訂餐情況、市場環(huán)境、歷史資料、當(dāng)?shù)貧夂颉⑻鞖忸A(yù)報、節(jié)假日變化等情況，做好預(yù)測分析。每天、每餐次盡可能掌握就餐客人的數(shù)量及對花色品種和產(chǎn)品質(zhì)量的要求，并據(jù)此安排食品原材料供應(yīng)和生產(chǎn)過程的組織，以避免浪費，并防止產(chǎn)銷脫節(jié)，影響客人消費需求和業(yè)務(wù)活動的正常開展。
3、衛(wèi)生，確保客人安全
要求管理人員必須嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，從食品原材料的采購、驗收、儲藏、發(fā)料到加工、切配、烹飪、裝碟和銷售都要建立一套嚴(yán)格的衛(wèi)生制度。
4、正確掌握毛利，維護供求雙方利益
要求管理人員正確執(zhí)行餐飲價格政策，區(qū)別不同情況，如不同菜式、市場競爭價等，制定毛利率標(biāo)準(zhǔn)。既要發(fā)揮市場調(diào)節(jié)的作用，又要維護供求雙方的利益;既要擴大銷售又要在降低成本上下功夫。要定期檢查毛利率執(zhí)行結(jié)果，并根據(jù)市場供求關(guān)系作必要的調(diào)整。
5、適應(yīng)多種需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
餐廳的客人來自五湖四海，消費層次復(fù)雜。要示必須根據(jù)客人的身份、地位、飲食愛好、消費特點和支付能力，研究不同客人的消費需求和消費心理，有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在產(chǎn)品上堅持多樣化、檔次合理;在產(chǎn)品質(zhì)量上突出風(fēng)味特點，注重色、香、味、形和原料的選擇;在服務(wù)上堅持一視同仁，熱情、主動、禮貌、耐心、細(xì)致、周到，以滿足客人多層次的物質(zhì)和精神生活需要，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
餐飲經(jīng)理五種常用管理方法
1、層次管理
其主要特點是機構(gòu)設(shè)置簡練明確，垂直領(lǐng)導(dǎo)，責(zé)任清晰。一般分為：
決策層(董事會、制定、審查、批準(zhǔn)發(fā)展計劃的財政預(yù)算，任命高層管理人員，明確組織結(jié)構(gòu)與福利待遇。
經(jīng)營管理層(總經(jīng)理、向決策層負(fù)責(zé)，全權(quán)處理餐廳經(jīng)營管理的一切事務(wù)，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。如果餐廳規(guī)模不大，可由經(jīng)理擔(dān)任。
業(yè)務(wù)管理層(部門經(jīng)理/主管、貫徹落實上層指示，組織其主管部門實施業(yè)務(wù)活動。
操作層(基層員工、按照程序規(guī)范進行具體工作，或接受上司指派，完成指標(biāo)。
層次管理的優(yōu)點是規(guī)范出各級管理者的管理要限，使各級人員在其權(quán)力職責(zé)范圍內(nèi)得以充分發(fā)揮。
2、目標(biāo)管理
其主要特點是使工作有目標(biāo)，并讓相關(guān)人員朝目標(biāo)努力。通常目標(biāo)可讓相關(guān)員工參與制定，以發(fā)揮員工的主動性，執(zhí)行起來就不會有抵觸，而且產(chǎn)生成就感。另外，還要采取與餐廳利潤掛鉤的獎勵方法，激勵員工將工作做得更好并爭取更好利潤。
3、控制管理
信任是好的，管理是更好的。控制按理是引導(dǎo)員工做好工作，并發(fā)揮監(jiān)督控制作用，及時發(fā)現(xiàn)問題和錯誤，并在造成實際損失之前糾正它。須注意的是，餐飲經(jīng)理的控制系統(tǒng)應(yīng)有彈性，它只控制結(jié)果，而不是控制方式，要根據(jù)實情制定控制的松緊。
4、制度管理
(1、制度類型：獎懲、例會、培訓(xùn)、考勤、其他。
(2、制度作用：維持餐廳順利經(jīng)營的手段。
(3、優(yōu)點：有依據(jù)、有約束，規(guī)范與警戒員工的行為。
(4、執(zhí)行要求以身作則，賞罰分明。責(zé)備要及時適時，盡量用忠告和激勵的語言;對屢犯不改的要斷然處置。
5、人本管理
人本管理的實質(zhì)是尊重人格，注重通過情感的投入，締造寬松、和諧的人際環(huán)境，從而引導(dǎo)、激勵、調(diào)動一種積極向上、奮發(fā)進取的精神，過到管理上的理想境界。餐飲業(yè)的人本管理主要體現(xiàn)在以員工為本和以客人為本這兩個方面。為此，餐廳應(yīng)提出兩個第一：顧客第一;員工第一，并據(jù)此深入開展人本管理。
信任是好的，管理更是好的。作為餐飲經(jīng)理一定要敢于去管理。用人不當(dāng)和敢于放權(quán)這個矛盾困擾著很多餐飲業(yè)高層管理人員，下列方法或有助于解決：
(1、首先學(xué)會識人。
(2、其次學(xué)會考驗人。
(3、再次學(xué)會用人(知人善任，用人不疑，疑人不用，用人所長、。
(4、最后學(xué)會放權(quán)(高明的授權(quán)是既放權(quán)給下屬又使其重視責(zé)任感。既檢查督促，又令其人名有實、。
(5、用忠告、幫助、激勵代替命令、檢查、干預(yù)。
與部屬坦誠想相見，創(chuàng)造一個寬松愉快的工作氛圍。
餐飲經(jīng)理的“五項全能”
1、分析經(jīng)營環(huán)境，設(shè)定管理目標(biāo)
分析經(jīng)營環(huán)境的重點是：大力開展市場調(diào)查，掌握市場動態(tài)、特點和發(fā)展趨勢，了解客人需求變化，同時掌握國家方針政策和對餐飲經(jīng)營的有關(guān)法規(guī)和規(guī)定等，然后對這些調(diào)查資料進行認(rèn)真分析，并和企業(yè)自身條件結(jié)合起來，最終達(dá)到確定經(jīng)營方針、選擇經(jīng)營策略、確定經(jīng)營風(fēng)味，以及策劃餐飲產(chǎn)品購、產(chǎn)、銷活動的目的。
設(shè)定管理目標(biāo)是分析經(jīng)營環(huán)境的繼續(xù)和深入。餐飲管理的目標(biāo)設(shè)定，常見如下：
(1、按時間劃分為長期目標(biāo)、中期目標(biāo)、短期目標(biāo);
(2、按內(nèi)容劃分為市場目標(biāo)、銷售目標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)和效益目標(biāo);
(3、按層次劃分為企業(yè)目標(biāo)、部門目標(biāo)和基層目標(biāo)。
設(shè)定目標(biāo)，要堅持以提高經(jīng)濟效益為中心，以企業(yè)目標(biāo)和部門目標(biāo)為主，長短結(jié)合。因此要以調(diào)查資料為依據(jù)，通過預(yù)測分析，首先設(shè)定戰(zhàn)略目標(biāo)，然后形成市場、銷售、質(zhì)量、效益等具體目標(biāo)，并通過目標(biāo)的層層分解，轉(zhuǎn)化成收入、成本、費用、利潤等經(jīng)濟指標(biāo)，落實到企業(yè)、部門、基層等各部人員。這樣即能將各級管理至基層員工的注意力吸引到餐飲管理目標(biāo)上來，向著共同的目標(biāo)奮斗。
2、發(fā)揮規(guī)劃功能，合理發(fā)配資源
管理目標(biāo)一經(jīng)確定，就要根據(jù)其要求做好統(tǒng)一規(guī)劃，以保證餐飲經(jīng)營各部門、各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)發(fā)展。重點是人力、服務(wù)項目和業(yè)務(wù)活動管理三方面的規(guī)劃。
合理分配資源是發(fā)揮規(guī)劃功能的自然結(jié)果。餐飲管理資源主要是人、財、物和信息四大資源，合理分配的目標(biāo)是要達(dá)到人力到位，物資流、資金流和信息流暢通，為完善餐飲管理目標(biāo)提供資源保證。
3、督導(dǎo)次級經(jīng)理，組織業(yè)務(wù)經(jīng)營
管理目標(biāo)既定，在合理分配資源的基礎(chǔ)上主要根據(jù)管理目標(biāo)和任務(wù)，逐級督導(dǎo)，檢查各級員工的工作，以保證管理目標(biāo)和計劃任務(wù)的順利完成。
組織業(yè)務(wù)經(jīng)營和督導(dǎo)次級經(jīng)理是同時進行的。其重點是督導(dǎo)各級管理人員去做好客源組織、采購儲藏業(yè)務(wù)、廚房生產(chǎn)組織和餐廳服務(wù)組織等各項管理工作，它是一個復(fù)雜的過程，管理人員要深入實際，制定管理制度、操作規(guī)程，并充分發(fā)揮現(xiàn)場管理作用。同時要加強管理溝通，搞好內(nèi)部協(xié)調(diào)，保證餐飲管理各項業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的順利開展。
4、協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，創(chuàng)造團結(jié)氣氛
餐飲管理內(nèi)部關(guān)系十分復(fù)雜，常常在資源分配、任務(wù)確定、人事交往、工作安排、利益分配等各方面產(chǎn)生矛盾或磨擦。只有正確處理好這些關(guān)系，才能使各級管理員和廣大員工心情舒暢。協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系經(jīng)，要理順餐飲管理體制，明確規(guī)定各級管理人員的職權(quán)和領(lǐng)導(dǎo)隸屬關(guān)系，管理過程中發(fā)生矛盾或磨擦，要堅持逐級協(xié)調(diào)的原則，盡量避免越級指揮和協(xié)調(diào)。
要創(chuàng)造團結(jié)氣氛，必須有一個團結(jié)奮斗、開拓前進、辦事公道、不謀私利的領(lǐng)導(dǎo)班子，它是形成企業(yè)和部門團體氣氛的核心;必須把廣大員工的注意力引導(dǎo)到餐飲管理目標(biāo)上來，它是形成團體氣氛的紐帶;必須保證廣大員工在企業(yè)中受尊重，關(guān)心員工的物質(zhì)和精神利益，使他們心情舒暢地工作，以企業(yè)為家，關(guān)心企業(yè)經(jīng)營、服務(wù)質(zhì)量、出口質(zhì)量、經(jīng)濟效益，由此形成良好的團隊氣氛。
5、作好檢查跟進
工作已經(jīng)開展，或者已經(jīng)開花結(jié)果，這需要根據(jù)情況作好檢查跟進，以保證餐飲管理各部門、各環(huán)節(jié)的工作順利地朝著即定目標(biāo)和計劃任務(wù)進行，直至完成并跟進處理。跟進的意義是持續(xù)性的，這是因為，事情的完美是無止境的。再則，餐飲業(yè)的工作是不斷循環(huán)的，只有不斷地作好跟進，才能與時并進，使企業(yè)得以良好地持續(xù)發(fā)展。
餐飲經(jīng)理管理技巧
（1）表揚式批評
先肯定表揚現(xiàn)階段個人的工作表現(xiàn)，再提出當(dāng)下階段工作中的不足，最后對對方進行愿景式的鼓勵。這樣的方式有助于個人管理魅力的鍛造，也有助于員工接受和改進。
（2）愿景式引導(dǎo)
作為店經(jīng)理，要了解到伙伴的優(yōu)勢和不足，了解伙伴的需求和愿景，通過企業(yè)的人才發(fā)展機制以及其個人愿景的不斷刺激鼓勵，實現(xiàn)伙伴對自身的自我管理，目標(biāo)的引導(dǎo)和刺激是激發(fā)員工行為和意識的源動力。
（3）重托式推動
培養(yǎng)優(yōu)秀的伙伴，將榜樣式的帶動發(fā)揮到極致，指定部分伙伴先成長起來，通過情感的重視和刺激對員工的內(nèi)驅(qū)力進行開發(fā)。
（4）差距式激勵
對同崗位不同層級的伙伴進行刺激和鼓勵，引導(dǎo)伙伴進行不斷的自我超越，加強團隊內(nèi)部的競爭力，發(fā)揮出伙伴更大的能力。
（5）階段性肯定
關(guān)注伙伴成長，鞭策伙伴改變，刺激伙伴突破，階段性的對伙伴進行工作上的肯定、支持和鼓勵。
（6）對比式考核
給員工犯錯的機會，也給員工修正自己的機會，承諾式管理，實現(xiàn)考核后的驅(qū)動力保持。
（7）了解員工的特長
學(xué)會和下屬員工進行溝通是店長管理的基本流程之一，“了解員工特長”才是溝通的關(guān)鍵。知道員工的特長才能在分配工作任務(wù)時做到有的放矢，合理安排。
（8）同每一個下屬進行單獨溝通
和下屬員工進行溝通是店長的主要工作職責(zé)之一，也是必須掌握的一種溝通技巧。只有溝通得好，很多工作才能順利展開，才能不斷提升團隊的凝聚力，提高銷售業(yè)績。
（9）每一項工作都要責(zé)任到具體的人
店長制定的每項工作內(nèi)容，一定要嚴(yán)格按照相關(guān)時間節(jié)點要求，將每一項工作都責(zé)任到具體的人，并提出明確的要求。
（10）讓每一個員工都把事情做好
“把事情做好”是對員工的最基本要求，但若要求團隊里的每一個員工都把事情“做好”的確是一件不容易的事。
（11）每一項工作都要責(zé)任到具體的人
店長制定的每項工作內(nèi)容，一定要嚴(yán)格按照相關(guān)時間節(jié)點要求，將每一項工作都責(zé)任到具體的人，并提出明確的要求。每一項工作都責(zé)任到具體的人，這樣既鍛煉店長的管理能力，也能提升員工的工作效率，做到日事日畢、日清日結(jié)，不養(yǎng)成拖拉延誤的習(xí)慣才能真正鍛煉我們自己，使我們養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，并從中獲得快速的職業(yè)成長。
餐飲經(jīng)理如何做好員工管理
1、指導(dǎo)比指責(zé)有效：指導(dǎo)他是教他如何下次做得更好，指責(zé)只會讓員工懷疑自己或者產(chǎn)生負(fù)面情緒。
2、表揚比批評有效：一個團隊人員的能力是一定有參差的，對于哪些能力相對較弱的管理者不該
3、獎勵比懲罰有效：正向激勵就是激發(fā)人的善意
4、榜樣比制度有效：制度是冷冰冰的，給你的下屬做個榜樣。
5、服務(wù)比控制有效：領(lǐng)導(dǎo)的指責(zé)是服務(wù)于我們的下屬，我們的下屬又服務(wù)員基層的員工，基層的員工又服務(wù)員我們的顧客。
6、留人比招人有效：如果一個餐飲店連優(yōu)秀的員工都留不住，那再招再多的人都是白費。
7、規(guī)范比人情有效：能把小飯館做大的餐飲企業(yè)，都是把員工的工作流程化，把工資薪酬流程化，借助餐飲管理系統(tǒng)把一切都登記在電腦中，數(shù)據(jù)、流程、工作職責(zé)流規(guī)范化，一切有跡可循。
做好餐飲經(jīng)理的細(xì)節(jié)
1、遇到不禮貌或衣冠不整齊的客人怎么辦？
答：不能用生硬的態(tài)度對待客人，應(yīng)用自身的服務(wù)教導(dǎo)客人，以自身為榜樣，使客人改變其行為。
2、遇到心情欠佳的客人怎么辦？
答：無論客人如何，服務(wù)員態(tài)度都應(yīng)柔和，應(yīng)耐心、周到、語氣簡練、操作快捷得體，不要因客人發(fā)脾氣而茫然。
3、服務(wù)過程中心情欠佳怎么辦？
答：無論什么原因，一旦上崗必須忘記私事（把煩惱留在家中），全身心投入工作，不因自己情緒而影響工作，從而給工作帶來不必要的麻煩。
4、遇有傷殘客人怎么辦？
答：盡量為他們提供方便，不要用好奇的眼光看他們，因為他們是敏感的，提供方便同時不要過分照顧，以免有傷他們的自尊。
5、餐廳已客滿，只有留給旅行團的位空著怎么辦？
答：首先向客人解釋是留臺，如實在無空位，可使其在留臺外休息或領(lǐng)他們參觀海鮮池等地，或先點菜（如趕時間），但海鮮不得過早撈出來。
6、客人進餐廳不知他是否用餐怎么辦？
答：無論如何我們都笑臉相迎，點頭示意，并以婉轉(zhuǎn)（委婉）的語氣詢問客人，他不用餐也不能表現(xiàn)不滿情緒，只要從你身邊經(jīng)過的客人，服務(wù)員工都應(yīng)該點頭示意、問好。
7、帶小孩的客人進餐怎么辦？
答：應(yīng)先幫他拿一張干凈的童椅，并將熱水瓶等易碎物品拿開，以防不測。
8、客人正在談話，有事詢問怎么辦？
答：不能隨意打斷客人談話，應(yīng)禮貌站在客人身旁，等待談話間隙，表示歉意后再詢問，并表示謝意。
9、客人向服務(wù)員敬酒怎么辦？（誠意、歹意）
答：應(yīng)婉言謝絕，同時要為客人更主動周到服務(wù)，如萬一推辭不過，應(yīng)把酒接下來放在工作臺上，表示下班后再喝，同時向客人表示謝意，再用茶或飲料代替向客人回敬一杯。
10、遇到親友用餐怎么辦？
答：不允許他為親友服務(wù)，只許打招呼（不得超過兩分鐘），不能陪其閑聊，更不能利用工作之便給予特殊優(yōu)惠（除經(jīng)理給予打折外），可與其他同事調(diào)換服務(wù)。
11、餐廳快收市時，有客人想用餐怎么辦？
答：只要不過營業(yè)時間，如是常客，即使過了營業(yè)時間，與廚房取得聯(lián)系，把客人帶到距廚房較近的位置，記菜人員必須推薦易做菜式，客人沒買單（結(jié)帳）前不能有熄燈、掃地等逐客行為。
12、用餐客人不舒服怎么辦？
答：及時通知經(jīng)理，同時保證食品原樣（不動）以備化驗，嚴(yán)重時送客人去醫(yī)院。
13、發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品怎么辦？
答：服務(wù)員應(yīng)馬上清理殘渣，同時詢問是否碰傷，受傷時應(yīng)采取措施，如故意，在其用餐完畢后就向客人收取賠償或及時報告上級與保安取得聯(lián)系。
14、客人要贈禮或給小費怎么辦？（按規(guī)定）
答：應(yīng)誠懇道謝并收下，然后上繳，統(tǒng)一進行管理，以便妥善處理。（春節(jié)利是除外）
15、開餐時兩桌客人需同時服務(wù)怎么辦？
答：應(yīng)忙而不亂，一招呼、二示意、三服務(wù)，不有讓客人有怠慢或被忽視的感覺，疏此熱彼。
16、發(fā)現(xiàn)客人未付款走出餐廳怎么辦？
答：小聲把客人叫到一邊問明情況，勿粗言粗語，大聲叫喊，不給客人反感，從而不予承認(rèn)。
17、客人用餐，服務(wù)員在為下次接待工作作準(zhǔn)備怎么辦？
答：先準(zhǔn)備餐具，動作要輕，要離客人遠(yuǎn)點，以免給客人造成誤會。
18、服務(wù)員同客人發(fā)生爭執(zhí)怎么辦？
答：首先向客人道歉，然后問明原因，重新更換服務(wù)員。
19、客人詢問餐廳以外的事怎么辦？
答：如知道就迅速回答，反之則可幫其詢問，無論如何都應(yīng)該給客人給予答復(fù)。
20、當(dāng)供應(yīng)品種加價時客人不愿意付增加款怎么辦？
答：應(yīng)該工作做在前面，點菜時講明價格已調(diào)升，吃完飯后才發(fā)現(xiàn)則告訴領(lǐng)班或主管給予處理，一般收舊新調(diào)價的成本價。
21、客人擅自拿走餐廳物品怎么辦？
答：發(fā)現(xiàn)后及時報告主管給其耐心解釋說明，保護餐廳物品是服務(wù)員職責(zé)，如客人喜歡可以向其銷售，切不可挖苦，若解決不了應(yīng)立即報告主管。
22、客人自帶食品 、酒水怎么辦？
答：應(yīng)告訴客人可給予加工、開啟，但要收取加工費及開瓶費，金額（標(biāo)準(zhǔn)）按餐廳規(guī)定。
23、不小心弄臟客人衣服怎么辦？
答：先向客人道歉，然后盡可能把客人衣服擦干凈，同時報告主管，給予各種優(yōu)惠。
24、在進餐過程中不小心將茶水或其他湯汁灑出來怎么辦？
答；先用席巾將水燙吸干，再找一個干凈的蓋上，并用餐具將其壓平，并叮囑客人注意，以免弄臟衣服。
25、客人對上菜太慢（長時間）有意見時怎么辦？
答：一般情況下，20分鐘后未上菜，及時留意去備餐間查看，是否有上錯菜的地方，若有應(yīng)及時與傳菜部取得聯(lián)系，重新出菜，并向客人道歉，請其原諒。
26、客人對賬單有懷疑，不買單怎么辦？
答：服務(wù)員要去查看菜單，看菜是否上齊，然后去收銀臺核定價格無誤時再將底單一起拿給客人，并耐心與客人一一對帳核對。
27、用餐時米飯供應(yīng)不上怎么辦？
答：首先向客人道歉，請稍等或經(jīng)客人同意換成其它主食。
28、客人在餐廳內(nèi)喝醉了怎么辦？
答：服務(wù)員在客人進餐過程中，要隨時掌握客人的飲酒情況，盡量不要出現(xiàn)這種情況，當(dāng)客人已接近醉態(tài)時要婉言拒絕他們的要求，并介紹酒精低的飲料，如客人不同意，及時報告部長，同時準(zhǔn)備物品，如嘔吐要及時清理現(xiàn)場（不要說客人喝醉了，喝多了）。
29、遇到生病的客人來用餐時怎么辦？
答：首先要主動詢問細(xì)致的服務(wù)，并叮囑服務(wù)員點菜要準(zhǔn)而精，盡量按照客人要求，合其胃口。
30、人在餐廳跌倒怎么辦？
答：要主動上前扶起客人，（視情況）并讓客人暫時休息，詢問是否摔傷，是否嚴(yán)重，如嚴(yán)重，及時通知主管，視其情況與醫(yī)院聯(lián)系，事后檢查原因及時匯報。
31、服務(wù)過程中客人要求與服務(wù)員合影怎么辦？
答：如是同性無所謂，如是異性拉多人一起，如是外賓應(yīng)保持距離。
32、客人無簽單權(quán)，又要求簽單怎么辦？
答：首先去收銀臺查詢，然后向客人解釋簽單必須辦理一定手續(xù)，雙方辦理協(xié)議后方可簽單，在未辦理之前要用其他付款方式結(jié)帳，或報上司（視情況）。
33、投訴服務(wù)員服務(wù)欠佳怎么辦？
答：首先向客人道歉，并表示有改錯的決心，然后找服務(wù)員問情況，給客人某種補償。
34、客人把吃剩的食品留下來要求代其保管怎么辦？
答：食品不能保存（視情況），酒水可以保管，需問客人單位、姓名（一式二張）后由服務(wù)員拿到酒吧臺。
35、收市時間已過，客人還在用餐怎么辦？
答：首先查看菜單是否上齊，然后詢問是否加菜/酒水，最后詢問是否可買單，如客人同意應(yīng)道謝（視情況）。面帶笑容，不可有“不耐煩”的表情。
36、客人點菜太多或等菜時間過長而提出不要時怎么辦？
答：首先請客人稍等，看菜是否做好，同時解釋菜的特點、口味，請客人品嘗，不要強調(diào)菜的成本價，然后講“對不起”（視情況）。
37、沒有菜單，但菜已上時怎么辦？
答：首先請備餐員把菜放在工作臺上，迅速到收銀臺查看如沒有，退回傳菜部。
38、客人要服務(wù)員介紹菜式怎么辦？
答：服務(wù)員應(yīng)為客人介紹特色菜，及特別介紹，不是只介紹最貴的，應(yīng)把該品種特點、價格，給客人講清楚，并根據(jù)情況判斷消費層次，匯報給主管。
39、客人點完菜，但由于趕時間不要怎么辦？
答：服務(wù)員首先查看菜是否已做，如已做，為其打包，同時征求客人意見，或讓客人完事后再來吃，但要辦好付款手續(xù)。
40、客人點完菜后，上菜時卻不承認(rèn)是自己所點的怎么辦？
答：記菜人員點菜時要重復(fù)一次，服務(wù)員上菜也要報菜名，有時制作方法與客人想象不同，應(yīng)從菜名的由來與客人講清楚消除誤會。
41、客人急要趕車趕飛機，怎么辦？
答：向客人介紹易做菜式，并利用上菜間隙為客人準(zhǔn)備酒水或其他準(zhǔn)備工作。
42、 客人要點食品區(qū)（菜譜）沒有的菜式怎么辦？
答：首先與廚房取得聯(lián)系，能否做（同時檢查是否有原料），盡量滿足客人需要，或不行一定要給客人講明，并致以歉意。
43、客人點剛剛賣完的菜式怎么辦？
答：不能簡單說沒有了，應(yīng)給客人介紹類似的菜，并求原諒。
44、客人詢問服務(wù)員不懂的菜式怎么辦？
答：服務(wù)員應(yīng)以誠懇的態(tài)度致謙，并問清廚師或向上級弄清，以后再回答，不能憑空隨意回答。
45、記菜人員未問清楚點錯菜，客人不要怎么辦？
答：首先致謙，得以諒解，若仍不要，要向其介紹其它菜式以彌補不足，服務(wù)員更加主動熱情周到服務(wù)，盡量滿足其要求。
46、上菜時，臺上已擺滿，不能再上其它菜怎么辦？
答：①把臺面醬碟等移好位置，②征求客人意見，把菜量最少的盤換成小碟（絕不能勉強客人以免誤會）或分給客人，再把新的菜式放上，切勿疊盤。
47、有灼蝦或蟹等帶殼（需用手抓來吃的）食品怎么辦？
答：要提供相應(yīng)的醬料，并呈上洗手盅，勿帶水的毛巾，并勤換骨碟，收拾臺面，給客人舒適感。
48、錯上有肉的菜式給回族客人怎么辦？
答：應(yīng)馬上匯報給上級，由主管去給客人道歉，盡快給客人更換菜式，以取得客人諒解，同時給予某種補償。從訂餐、記菜開始了解，但又不能主動問客人是否有回民。
49、開餐時停電怎么辦？
答：應(yīng)冷靜地告訴客人不要離開座位，立刻與工程部取得聯(lián)系，盡量不要離開服務(wù)區(qū)，以免碰撞或客人跑單。
50、客人點完菜后在餐廳打撲克，大聲喧嘩怎么辦？
答：應(yīng)禮貌制止，語言要簡單，柔和，如不配合與保安人員聯(lián)系，嚴(yán)禁與客人爭吵（視情況）。
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