四星級自查報(bào)告
XX市旅游局：
按照自治區(qū)旅游飯店星級評定委員會關(guān)于對星級飯店復(fù)核工作的要求，福海大酒店領(lǐng)導(dǎo)高度重視，并嚴(yán)格按照《中國星級飯店評定報(bào)告書》對四星級旅游飯店的要求，對全酒店的硬件、軟件開展了全面的立體式自查：不僅做了衛(wèi)生、服務(wù)、儀容儀表等單項(xiàng)檢查，還做了綜合型的全面檢查;不僅開展了各部門經(jīng)理牽頭的自查打分，還開展了酒店?duì)款^，各部門經(jīng)理參與的交叉打分，同時(shí)，對檢查過程中發(fā)現(xiàn)存在的問題，進(jìn)行了認(rèn)真的分析、整改，以確保順利通過本次星級復(fù)核，現(xiàn)將自查工作報(bào)告如下：
一、基本情況
福海大酒店位于鹽池縣城新區(qū)中心地段，酒店整個(gè)建筑高度 8層。酒店一樓設(shè)服務(wù)臺、休息區(qū);二樓設(shè)辦公室、商品部、商務(wù)中心、休閑區(qū);三樓設(shè)漢餐部;四樓設(shè)清真餐飲部、客房部、健身房;五樓、六樓為客房部;七樓為多功能廳;八樓為員工宿舍。房間內(nèi)配有大屏幕彩色電視機(jī)、中央空調(diào)、吹風(fēng)機(jī)等，24小時(shí)供應(yīng)熱水，所有床上用具及衛(wèi)生間用品全部實(shí)行一客一換，一客一消毒。房間布局及顏色全部采用人性化設(shè)計(jì)，最大限度的為賓客提供一個(gè)溫馨、舒適的休息空間。同時(shí)有可容納20—300人不等的多功能大小會議廳、室兩個(gè)，安裝先進(jìn)的消防設(shè)施、中央空調(diào)設(shè)備及現(xiàn)代化的電教設(shè)備。提供食品、商務(wù)、傳真、大型停車場等配套服務(wù)項(xiàng)目。擁有寬敞、堂煌可容納每桌14-18名賓客同時(shí)就餐的豪華雅間6個(gè)，大小普通雅間26個(gè)，多功能廳1個(gè)，酒店兩個(gè)餐廳可一次性容納900余人就餐。清真餐以鹽池地方特色菜肴為主，打造鹽池精品灘羊菜系，漢餐以湘菜、地方菜為主，所推菜肴集寧夏風(fēng)味之精華、匯八方菜系于一家，始終堅(jiān)持弘揚(yáng)寧夏飲食文化，打造民族飲食品牌。廚房設(shè)備先進(jìn)、科學(xué)，全部采用環(huán)保型器具加工，酒店已申請區(qū)衛(wèi)生廳評定A級食品衛(wèi)生管理單位。
二、20XX 年上半年經(jīng)營情況
20XX年，酒店充分利用資源優(yōu)勢(灘羊、優(yōu)質(zhì)小雜糧等)，在西部大開發(fā)的大背景下，把握發(fā)展機(jī)遇，科學(xué)決策，精心組織，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平，抓住營銷契機(jī)，挖掘增收潛力，升華品質(zhì)建設(shè)，取得顯著的經(jīng)濟(jì)效益。截至今年7 月份，上半年平均住房率79.73%，與去年同期相比上升15個(gè)百分點(diǎn);營業(yè)收入已經(jīng)達(dá)到上半年999 萬元，與去年同比增收117萬元，上升13%;全年計(jì)劃目標(biāo)有望達(dá)到2000 萬元。
三、成立領(lǐng)導(dǎo)小組，多次檢查整改
根據(jù)通知精神，酒店專門成立了由總經(jīng)理官鳳擔(dān)任組長，常務(wù)總經(jīng)理石學(xué)春擔(dān)任副組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員的星級復(fù)核領(lǐng)導(dǎo)小組，并對照《旅游飯店星級的劃分與評定》和《星級飯店防查規(guī)范》進(jìn)行自查整改，領(lǐng)導(dǎo)小組4月份、5月份、6月份三次對酒店各職能部門進(jìn)行自查打分，重點(diǎn)在管理、硬件、軟件等方面查找問題和不足，提出整改意見并限期整改完成。有助于提高酒店的整體服務(wù)形象，規(guī)范酒店經(jīng)濟(jì)運(yùn)營專業(yè)化服務(wù)水平，推進(jìn)星級飯店質(zhì)量管理達(dá)標(biāo)。
四、規(guī)范管理，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，確保服務(wù)質(zhì)量
1、加強(qiáng)了新員工基礎(chǔ)教育培訓(xùn)工作。今年員工入離職人數(shù)較多，人員流動量比較大。新員工入職教育和基礎(chǔ)知識教育尤為重要。酒店對《員工手冊》裝訂成冊，并發(fā)放給員工人手一冊，各部門根據(jù)自身崗位要求對新員工進(jìn)行了崗位職責(zé)培訓(xùn)和崗位實(shí)操培訓(xùn)，共計(jì)培訓(xùn)員工150余人次，通過培訓(xùn)使員工盡快熟悉酒店內(nèi)部管理制度，熟練掌握專業(yè)技能和相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化服務(wù)意識，盡快適應(yīng)工作的需要。 2、認(rèn)真落實(shí)旅客入住登記制度，認(rèn)真做好預(yù)訂服務(wù)、迎賓服務(wù)、行李服務(wù)、貴重物品保存、留言服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、會客服務(wù)、叫醒服務(wù)、點(diǎn)餐服務(wù)等工作。前臺積極配合派出所做好入住人員信息的上傳工作，確保上傳資料及時(shí)、準(zhǔn)確，有效地遏制一些突發(fā)事件的發(fā)生，提高應(yīng)急防范能力。 3、規(guī)范員工言行，加強(qiáng)禮節(jié)禮貌教育。酒店實(shí)施制度化管理，堅(jiān)持以人為本，為員工創(chuàng)造了良好的工作環(huán)境。堅(jiān)持服務(wù)理念、禮貌用語和微笑服務(wù)，老員工幫、輔、帶新員工，內(nèi)部員工團(tuán)結(jié)和諧。 4、酒店以前廳微笑服務(wù)為突破口，通過對員工進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場督導(dǎo)和管理，并將“標(biāo)準(zhǔn)化”管理與“特色化”管理相結(jié)合，在笑容、敬語不離口的基礎(chǔ)上提出“殷勤好客”的特色化服務(wù)管理要求，接待服務(wù)的親和力明顯提高。另外，嚴(yán)格控制退房查房時(shí)間，完善購買火車票、旅游回訪等配套服務(wù)質(zhì)量，不斷提高客人的舒適感和滿意度。
五、加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備維護(hù)和節(jié)能減排工作
1、今年上半年投資了5000余元，對排煙管道進(jìn)行了清洗和維修，大大減少了油煙等溫室氣體排放所造成環(huán)境污染。 2、客房用水量也較去年有所控制，每年的夏季是用水、用電的高峰期，到目前為止中心用水還沒有超過月限定用水量。3、酒店各公共區(qū)域全部安裝了高效節(jié)能燈，客房走廊上為滿足普通照明，限制了使用燈光照明數(shù)量，一般分組輪換開啟燈箱，可延長節(jié)能燈使用壽命。4、酒店消防安全器材及監(jiān)控設(shè)施設(shè)備、噴淋煙感系統(tǒng)定期檢查，報(bào)警系統(tǒng)維護(hù)和滅火器更換及時(shí)，每周消防安全檢查有專人負(fù)責(zé)。
六、高度重視衛(wèi)生及食品安全
1、酒店于每周一進(jìn)行衛(wèi)生及安全檢查，并將檢查結(jié)果予以公布，例會上結(jié)果公布后，各主管部門還要針對檢查組意見二次查漏補(bǔ)缺。廚房及客房衛(wèi)生重點(diǎn)區(qū)由各部門提出修繕計(jì)劃，相關(guān)部門配合完成，消除各種安全衛(wèi)生隱患。今年 4 月，鹽池縣衛(wèi)生局對我酒店進(jìn)行了客房用具和餐具檢測，經(jīng)檢測完全符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)衛(wèi)生監(jiān)督部門多次檢查合格后，充分肯定我酒店衛(wèi)生及防疫工作。 2、酒店認(rèn)真組織員工學(xué)習(xí)了《食品衛(wèi)生安全法》，制訂了食品安全預(yù)案，建立健全了食品衛(wèi)生管理制度和采購索證、進(jìn)貨檢查驗(yàn)收、臺帳等制度，生產(chǎn)經(jīng)營設(shè)備、設(shè)施及從業(yè)人員健康狀況符合相應(yīng)的衛(wèi)生要求;制訂了重大食物中毒事故和食品安全事件應(yīng)急預(yù)案、報(bào)告體系。嚴(yán)禁非法使用國家規(guī)定外的食品添加劑。 3、炎熱的夏季很容易滋生蟑螂、老鼠、蒼蠅等害蟲，也是食品區(qū)域季節(jié)性病蟲害的高發(fā)期，易細(xì)菌感染。酒店公共區(qū)域滅四害工作每周至少兩次消殺，廚房食品存放案臺和餐廳客人密集區(qū)域按晝夜區(qū)分不同時(shí)間施藥，同時(shí)嚴(yán)加科學(xué)管理，聘請了鹽池縣防疾站專業(yè)機(jī)構(gòu)，做到謹(jǐn)慎用藥、安全投藥，特別是投藥過程細(xì)致周全，嚴(yán)防混入食品誤食化學(xué)藥劑。
七、構(gòu)筑安全屏障，開展“安全生產(chǎn)月”活動
根據(jù)《關(guān)于開展20XX 年“安全生產(chǎn)月”活動的通知》的要求，我酒店積極開展了以“預(yù)防為主，安全發(fā)展”為主題的安全生產(chǎn)月活動，活動期間，酒店根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)及生產(chǎn)的實(shí)際情況，進(jìn)行了有針對性的安全教育。1、做好新員工上崗前的安全培訓(xùn)教育。各部門結(jié)合實(shí)際情況，對新員工進(jìn)行崗位職責(zé)和安全防護(hù)相關(guān)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)率達(dá)到 100%。確保新員工上崗后的安全意識和安全技能水平，達(dá)到崗位要求。 2、活動期間積極鼓勵(lì)全員學(xué)習(xí)國家法律法規(guī)，酒店規(guī)章制度，培訓(xùn)資料和事故案例。廣大員工利用業(yè)余時(shí)間，認(rèn)真學(xué)習(xí)了《員工手冊》、《安全教育手冊》等安全書籍，并組織員工參加論文征集活動。通過這些活動,使員工熟悉了安全生產(chǎn)法律法規(guī)和應(yīng)急救援科普知識，對安全隱患知識更加了解和熟悉，進(jìn)一步提高了員工的安全意識和知識水平。 3、酒店根據(jù)現(xiàn)階段的生產(chǎn)內(nèi)容和天氣變化等諸多因素對安全生產(chǎn)的影響，對防雷設(shè)施、安全設(shè)施、消毒設(shè)施和防暑降溫措施等情況進(jìn)行了安全生產(chǎn)大檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的各種安全生產(chǎn)隱患和問題，逐個(gè)制定切實(shí)有效的整改措施，落實(shí)專人負(fù)責(zé)，限期整改到位，查出的題全部都得到妥善解決，整改消除了各類事故隱患。 4、對采購、廚房、餐飲三個(gè)部門進(jìn)行了重點(diǎn)檢查，對采購部門的采購渠道、供應(yīng)商證件、物品質(zhì)量進(jìn)行檢查，保證采購渠道正規(guī)，供應(yīng)商證件齊全，農(nóng)副產(chǎn)品及其他物品檢驗(yàn)、檢疫合格;對廚房的加工流程及食品留樣進(jìn)行檢查，10 桌以上酒席必須留樣 48 小時(shí)備查，保證廚房食品加工衛(wèi)生安全，嚴(yán)防食品不衛(wèi)生引發(fā)食物中毒;對餐飲部的餐具衛(wèi)生消毒，對員工進(jìn)行健康體檢，保證所有從業(yè)人員執(zhí)證上崗，所有餐具干凈衛(wèi)生，嚴(yán)防疾病傳播。4、通過本次安全生產(chǎn)月活動的開展，在酒店上下收到了良好的效果，提高了全員的安全生產(chǎn)意識，增強(qiáng)了管理人員的責(zé)任心，促進(jìn)了各項(xiàng)工作的順利實(shí)施，也取得了較好的成績。
我酒店基礎(chǔ)管理規(guī)范，制度健全，企業(yè)在經(jīng)營管理過程中能自覺遵守國家法律和行業(yè)規(guī)范，服從旅游行政管理部門的行業(yè)指導(dǎo)和管理，自覺維護(hù)旅游市場秩序。我們緊緊抓住這次星級復(fù)核的契機(jī)，以查促建，加強(qiáng)中心的硬件檔次和軟件服務(wù)建設(shè)，提高酒店的經(jīng)營管理和服務(wù)水平。通過自查我們也清醒的看到，酒店任存在一些薄弱環(huán)節(jié)有待加強(qiáng)，如個(gè)別員工服務(wù)意識欠佳，部分硬件設(shè)施缺乏市場競爭力等情況。為此，我們還需要進(jìn)一步努力，加大酒店硬軟件的建設(shè)，提高員工的職業(yè)化水準(zhǔn)和管理的專業(yè)化水平，大力開展個(gè)性化、特色化服務(wù)，提高顧客忠誠度，增強(qiáng)員工凝聚力。我們將充分發(fā)揮酒店管理規(guī)范、管理隊(duì)伍素質(zhì)高等方面的優(yōu)勢，腳踏實(shí)地，一如既往地奮斗，以更大的信心和熱情為旅游事業(yè)做貢獻(xiàn)。
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