公司的管理制度
在日常生活和工作中，制度的使用頻率呈上升趨勢，制度是指在特定社會范圍內統一的、調節人與人之間社會關系的一系列習慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規)、戒律、規章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會認可的非正式約束、國家規定的正式約束和實施機制三個部分構成。大家知道制度的格式嗎？以下是小編整理的公司的管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
公司的管理制度1
為了給員工創造一個良好和諧的辦公環境，經公司高層認真研究決定，自本日起實施以下規章管理制度，以期各位同仁遵守。
一、作息時間：
1、公司實行八小時工作制；
2、公司實行夏季作息（五月份至十月份）和冬季作息（十一月份至次年四月份）兩種；
夏季作息時間：冬季作息時間：
早8：00上崗早8：30上崗
上午8：00——12：00辦公上午8：30——12：00辦公
中午12：00——14：30午休中午12：00——14：00午休
下午14：30——18：00辦公下午14：00——17：30辦公
二、休息日：
公司每周日休息。（可依據工作需要選擇串休。）
三、出勤：
遲到、早退一次罰款5元，（超過一小時扣半天工資）月累計遲到、早退三次者按曠工一次處理，扣罰20元，曠工三次者視為自動離職，不予結算任何工資。
四、請假：
員工請假須提前向部門負責人批準后方可休假，同時，不予結算假期內薪金，如有緊急情況員工本人應親自向總經理匯報審批，不可以發短信或轉告的形式請假，未經批準缺勤者均作曠工處理。（詳情請見《章程》）
五、加班：
根據工作需要，員工的工作未完成，應主動加班予以完成，薪金根據公司總體業務調整，給以獎勵，不按點、日加班計算。
六、公司推行禮貌接待，接電話按規范用語：
“您好，智道廣告”，接待客戶用語：“您好，請問找誰？”，不講粗話和講有損公司形象的話，違者罰款5元。
七、上班時間內：
舉止文明，應著裝整齊，大方得體，保持個人衛生干凈整潔，不可著奇裝異服，不可污頭垢面，不可梳另類發型、留長指甲，違者罰款10元。
八、稱謂：員工之間在稱呼對方時，不可直呼對方名諱，違者罰款5元。
九、上班時間內，員工一律不準酗酒、不準食用異味重的食物，如：蔥、蒜等。違者罰款10元。
十、堅守崗位，上班期間不得隨意離崗、閑聊、睡覺、吃零食、大聲喧嘩，違者罰款10元。
十一、員工必須保持手機在24小時開機，做到隨叫隨到，如因特出情況手機無法接通，員工應及時向公司相關部門匯報，同時告之在30分鐘內能聯系到其本人的電話號碼，違者罰款20元。
十二、員工外出需詳細填寫出門記錄，不可代填，填寫不明或不實者，一經發現罰款20元。
十三、員工不許在公共辦公區域吸煙，如吸煙應到指定地點樓梯口、廁所、走廊，（客戶在除外），違者罰款5元。
十四、上班時間內，不得辦理與工作無關的事情，如閱讀非工作需要的書籍和報刊，嚴禁工作時間下載電影、上網聊天（工作除外），違者罰款10元。
十五、上班時間內，嚴禁打牌，賭博等（集體活動外），一經發現罰款100元。十六、上班時間內，不得帶領與工作無關的人進入公司，違者罰款5元。
十七、員工應自帶水杯，不得私自使用公司紙杯（客戶在除外），違者罰款5元。
十八、對上級下達任務不執行或消極怠工者，部門管理者應處以相應處罰。
十九、同事之間相互關心、協助，須有積極向上的團隊精神。員工之間發生爭吵、斗毆等不良事件，將對雙方處以200元罰款并給以相應的行政處罰。
二十、公司內部電話應充分發揮其作用，絕不允許使用公司電話打各種聲訊電話、私話，如員工需要打長途應先登記，違者罰款10元。
二十一、員工應在每天早晚做好個人工作區的衛生保潔工作，保持物品整齊。（電腦、桌面、書籍等相關物品）值日生搞好公共區域衛生保潔工作，做到地上無土，墻上無灰，窗明幾凈，違者罰款10元。
二十二、凡借閱公司書籍，光盤及基本資料，一律由部門經理或設計人員簽字借閱，并及時歸還。如發現資料或辦公設備（包括通訊、照明、電腦、建筑等）損壞或發生故障時，員工應立即向經理報修，以便及時解決問題。
二十三、獎勵性薪金：根據員工工作表現上浮或下調其崗位薪金，以及時激勵優秀，督促上進。
二十四、待遇：公司采用月工資提成制（月工資總額=基本工資+提成工資+獎金），每月工資發放一次，于次月10日發給（如遇節假日將提前或順延至最近一天），新進人員自報到日起，次月發給；離職人員自離職之日停薪，按日結算。（各崗位薪酬制度詳見公司《章程》）
二十五、獎酬：公司設立全勤獎50元，如無缺勤情況給予員工此獎勵。
二十六、出差：
1、員工出差前填寫《出差申請單》呈領導批準后，報人事部門備案，否則按事假進行考勤；如需延期應告知部門負責人，返回后在《出差申請表》上注明事由，經權責領導簽字按出差考勤；
2、經理級員工出差每餐補助10元/人，普通員工出差每餐補助5元/人，報銷往返車費及工作所產生的.費用，超出部分自理；
二十七、福利：國家法定假日，員工均享受帶薪休假日；（如元旦、春節、勞動節、端午節、中秋節、國慶節等）（有特殊情況必須以工作為先，可選擇串休。）
二十八、辭職：因故辭職者，需提前一個月向公司領導聲明，以便公司進行工作調整，否則扣發當月工資及獎金。
二十九、努力學習，提高自身能力。對工作認真負責，保證按時完成各項任務。
三十、勤思考，善總結。為公司發展出謀劃策，做事腳踏實地，提高工作質量。
三十一、保密制度：員工應保守公司秘密，忠于職守，不私自將公司的文件資料帶出公司，不向他人談及公司業務往來實情，大力增強保密觀念；謝絕推銷或與工作無關的人員入內。
三十二、安全保衛制度，員工應有安全防范意識，下班時應檢查門、窗、水、電等設施是否關閉；公司鑰匙為專人管理，管理者做好保管工作。
為了培養健康向上的工作觀、道德觀、價值觀，提高每位員工的綜合素質，樹立良好的企業形象。此制度是您作為企業員工要遵守的最基本的規范。
公司的管理制度2
根據公司經營管理的現狀，經公司總經理會議研究決定，公司實行總經理負責制，下設開拓部、銷售部、財務部、后勤部四個部門。各部、處人員編制及其職責范圍如下：
一、各部門工作職責
1、總經理職責
1.1全面監管公司各部門日常工作。
1.2召集主持開總經理會議。
1.3主持部門經理述職會議，審批各部門工作計劃。
1.4促、檢查各部門工作計劃的執行情況。
1.5根據公司發展情況，制訂公司發展戰略，提出公司發展的具體戰略目標。
1.6簽發總經理令，規范公司在管理和經營過程中臨時出現的各種問題。
1.7監督、檢查財務人員對公司財務管理制度的執行情況。
1.8及時處理顧客意見和接受顧客的投訴。
1.9公司制度規定的其它職權。
2、市場開拓部的工作職責
2.1市場開拓部經理的工作職責
2.1.1根據公司發展戰略和戰略目標，制定市場發展，業務拓展，售后服務的規劃和招商計劃。
2.1.2定期舉行部門員工的各種經驗交流會和述職報告會。
2.1.3.收集市場反饋信息，并加以整理后向總經理匯報。
2.1.3了解和掌握本行業的市場發展態勢和運價情況，研究對策和方略，以在市場競爭中取勝。
2.1.4整體把握市場發展動向，總結在市場運作中出現的問題，調整經營策略。
2.1.5公司制度規定的其它職責。
2.2市場開拓部業務經理工作職責
2.2.1營業目標的擬定及達成情況的報告。
2.2.2市場資料的調查與反映。
2.2.3掌握并收集市場上其它產品的價格體系、性能、行銷方式，提出改進方案和措施。
2.2.4客戶資料的'建立與運用。
2.2.5新客戶的開發。
2.2.6收帳及帳款的異常處理。
2.2.7新產品資料的報告。
2.2.8對市場開拓部經理負責，向其請示和匯報工作。
3、市場售后服務部工作職責
3.1市場售后服務部經理工作職責
3.1.1實施并完成總公司安排的促銷工作和駐店督導、技術服務、產品銷售、信息傳播。
3.1.2負責對客戶的從業人員進行系統的產品技術培訓及銷售技巧培訓以及內部員工的培訓。
3.1.3負責講師團的組建工作。
3.1.4負責對講師、美導老師工作的安排、監督和管理。
3.1.5定期和終端客戶保持聯系，建立良好的合作關系。
3.1.6規劃促銷業績目標并分配。
3.1.7規劃各階段促銷策略以及統籌安排各顧客所申請的會議、活動并及時將安排通知綜合服務部。
3.1.8促銷業績統計及促銷情況分析。
3.1.9負責制定和實施經銷商促銷輔導計劃。
3.2品牌主管工作職責
3.2.1負責計劃組織實施監控全省市場售后工作;
3.2.2負責美導的工作安排管理及加盟店活動計劃、要求統籌;
3.2.3各種市場信息處理和售后的投訴和建議的處理;
3.2.4產品技術咨詢培訓、市場售后工作全面監控及培訓工作。
3.3客服部工作職責
3.3.1以顧客滿意為中心，時刻維護公司形象。
3.3.2從全局出發樹立良好的窗口形象，禮貌大方地與顧客溝通。
3.3.3熟悉業務運作，掌握應酬技巧，以高度的熱情與責任感滿足來訪顧客的要求。
3.3.4負責顧客電話預約訂貨、顧客退換貨手續的辦理等。
3.3.5接受和處理顧客的投訴并及時向相關部門反饋。
3.3.6定期向上級匯報工作情況。
3.3.7負責客戶接待及電話咨詢、電話投訴及建議的處理。
3.3.8負責客戶各種配送及返點。
3.3.9負責與廠家溝通及訂貨。
3.3.10負責各種會議申請及回復。
3.3.11負責掌握和了解市場信息及公司售后服務狀況。
3.3美導老師工作職責
3.3.1擬定工作計劃，交售后服務部經理批準后執行
3.3.2負責從加盟合作伙伴的從業人員進行系統的產品技術培訓及銷售技巧培訓、心態培訓等。
3.3.3實施并完成公司安排的促銷工作和駐店督導、技術服務、產品銷售、信息傳播。
3.3.4收集客戶意見，及時向部門經理反映，以便及時調整經營對策。
3.3.5定期與客戶保持溝通，建立良好穩定的客戶關系。
3.3.6與開拓部門密切配合，把售后服務工作跟進、優質。
3.3.7嚴格按照售后服務部工作大綱提供優質高效的售后服務。
3.3.8對售后服務部經理負責，向其請示和匯報工作。
4、后勤部工作職責
4.1后勤部主管職責
4.1.1人力資源管理：負責員工招聘培訓，離職及員工考核、制度政策的擬定工作。
4.1.2公司行政管理(負責客戶、廠家老師的接待安排)
4.1.3配合銷售部做好后勤綜合管理服務工作組織、協調、安排;
4.2行政人員工作職責
4.2.1負責公司各項規章制度的監督及總經理辦公室決議的貫徹執行。
4.2.2做好來客接待。需食宿的客人，報財務人員負責安排。
4.2.3做好電話話務工作，及時向各部門傳達電話內容及信件的收發。
4.2.4負責公司專業書籍的借閱。
4.2.5負責公司銷售人員、美導的出差行程的統計及市場銷售的反饋信息統計。
4.2.6負責公司的公文、資料、信息及宣傳報道工作，溝通內外聯系，保證上情下達和下情上報。
公司的管理制度3
為加強公司的標準化治理，完善各項工作制度，促進公司進展壯大，提高經濟效益，依據國家有關法律、法規及公司章程的規定，特制訂本公司治理制度。
一、公司全體員工必需遵守公司章程，遵守公司的各項規章制度和打算。
二、公司提倡樹立“一盤棋”思想，制止任何部門、個人做有損公司利益、形象、聲譽或破壞公司進展的事情。
三、公司通過發揮全體員工的積極性、制造性和提高全體員工的技術、治理、經營水平不斷完善公司的經營、治理體系，實行多種形式的責任制，不斷壯大公司實力和提高經濟效益。
四、公司提倡全體員工刻苦學習科學技術和文化學問，為員工供應學習、深造的條件和時機，力提高員工的整體素養和水平，造就一支思想新、作風硬、業務強、技術精的員工隊伍。
五、公司鼓舞員工積極參加公司的決策和治理，鼓舞員工發揮才智，提出合理化建議。
六、公司實行“崗薪制”的安排制度，為員工供應收入保證，并隨著經濟效益的提高逐步提高員工各方面待遇;公司為員工供應公平的競爭環境和晉升時機;公司推行崗位責任制，實行考勤、考核制度，評先樹優，對做出奉獻者予以表彰、嘉獎。
七、公司提倡求真務實的工作作風，提高工作效率;提倡厲行節省，反對鋪張鋪張;提倡員團結互助，同舟共濟，發揚集體合作和集體制造精神，增加團體的分散力和向心力。
八、員工必需維護公司紀律，對任何違反公司章程和各項規章制度的行為，都要予以追究。
(一)、試用期和正式聘用雇傭條件：公司對員工聘請錄用，均列出必要條件，并依據公司特點，按工作態度、工作力量、業務水平、敬業精神、綜合素養等擇優錄用。
測試：專業學問及技能的測試(面試、筆試、試用等方式);
報到手續：經擇優錄用的人員于報到時間，帶一寸免冠照片兩張、學歷證書、身份證復印件到公司。(報到時出示原件)
人事檔案：公司為每位員工建立人事檔案(員工登記表、聘用合同、績效考核文檔)，公司承諾檔案資料嚴格保密，同時，公司要求員工供應個人資料是真實的，弄虛作假者，一經發覺，嚴厲處理，并要求在員工登記表上簽字證明其真實性。
(二)、考勤制度考勤制度作為考核員工、獎優罰劣的重要依據之一。
每個廣告人都知道，廣告行業有其自身的特別性，依據工作需要，治理者有權變開工作日程安排。自己的工作未完成，應主動加班予以完成，薪金依據公司總體業務調整，不按點按日加班計算月薪。
公司員工應按時出勤，缺勤就意味著其他員工將擔當額外的工作任務。缺勤和遲到將作為工作記錄的`一局部，并作為員工績效考核的重要參考依據。未經領導同意的缺勤將受到紀律處分、罰金，甚至辭退。
1、公司作息時間規定：上午：8：30-12:00下午：14：00-18:00 2、懲處：遲到早退一次扣10元(超過一小時扣半天工資)
2、考勤按當月實際工作日統計，作為工作發放的依據。
⑴國家法定節假日，原則上休息，如工作需要，須無條件上崗，不批假。
�、撇〖傩杞涱I導批準后休息。
⑶事假需本人以書面形式講明真實狀況，總經理批準后休假。
⑷手頭工作未完成、未交接，應以大局為重，考慮客戶利益和公司全局，有職業道德觀念。
�、晒ぷ鲿r間未經準許，私自外出，視曠工處理。
�、蕟T工在休假期間應翻開手機，保證通訊暢通，如遇公司有重要工作需要，應協作完成。
⑺員工請假不得以短信或代請方式，應直接向公司領導請假。
⑻周日如需加班，請假原則上不批，如特別狀況需書面寫明狀況特批。
3、離職辭職員工需提前至少一個月通知公司，并按要求與主管或相關人員進展工作交接，整理清查以往客戶資料、設備、財產及以往使用的公司財物，方可離職。
4、自動離職無故三天不上班曠工者，均作自動離職，不予結算任何工資。
5、辭退聘用期內，因工作表現、力量等因素不符合本公司要求，無法勝任本職工作，公司有權辭退，以根本工資為基數，按日結算當月工資。
計算方式為：日工資=根本工資÷24天(不含福利、獎金等)
6、辭退違反勞動紀律，予以革職辭退，員工因觸犯法律，追究刑事責任。員工發生以下情形之一，公司有權提出警告或解除勞動關系。
⑴試用期內，不符合錄用條件。(一月內缺勤三次以上，工作效率低，業務水平不達標，經提示無明顯改觀)
⑵玩忽職守、帶心情工作，業務中屢次出過失，給公司造成損失的。
⑶嚴峻違反公司勞動紀律，帶走公司資料或財物，泄露公司隱秘，謊報事實者，造成不良影響的。
�、纫騻�人緣由給客戶留下不良影響，說不利企業言語，流露對企業不滿、自成小團體，消極怠工、無理取鬧的。
�、善返虏欢�，有人格缺陷，缺少根本職業道德，損害公司名譽者。
�、使ぷ鳠o效率，影響合同履行的或給公司客戶造成不良影響的。
⑺工作無主動性，無所作為，影響公司整體工作完成，月內無顯著業績或提高，予以警告或勸退。
�、桃詡�人利益為先，自由散漫，找各種借口擱置手頭工作。
�、退阶詣佑霉疚C軟硬件，致使電腦無法正常工作。造成損失責任自負，嚴峻者追究其法律責任。
⑽員工必需保證其供應一切個人資料的真實性，照實說明在原單位的辭職緣由，否則一經查出，予以辭退。
�、侠霉倦娔X在上班時間玩嬉戲或進展與工作無關的談天者。
�、欣霉举Y源(耗材、微機、光盤、打印機、掃描儀等)加工自己或他人成品。以公司名義承攬私活，謀取私利。
⒀隱瞞傳染病或其他病癥不報。
(三)、工資制度公司依據經濟效益，支付力量及社會物價漲跌狀況，依據員工工作態度、工作業績調整工資金額。
工資構造：根本工資、崗位工資、全勤獎、績效工資、業務提成。
工資發放：當月20日發放員工上月工資，如發薪日正好趕上節假日，工資會提前或延后發放。員工轉正前后月薪一般不會有太大變化，由于公司對待員工的試用期主要是考核其德行操守、積極態度、工作力量、職業道德，而非大幅度降低月薪，月薪如有疑議，應當時提出。
為便于治理，公司采納10日壓薪制度，待員工合理離職后，予以退還，員工有以下情形者，不予退還。
1、離職時，未提前一個月提出。
2、擅自離職，手頭工作未交接，影響全局工作。
3、嚴峻違反勞動紀律，被開除。或有不法行為者，追究法律責任。
(四)、崗位責任制度
1、保質、按時完成領導交給的各項工作，仔細填寫工作日志。
2、熱誠、謙遜、急躁地效勞于客戶。
3、維護公司設備、財產的安全，保障正常使用。
4、隨時整理客戶文檔、資料及電腦內存文件，確保不喪失。工作中因疏忽，酌情處理，因個人緣由造成損失，應有責任賠償或從工資里扣除。
5、準時匯報工作進程及客戶業務。
6、工作單由主管領導分派，如完成時間有困難，應盡早提出，如客戶急需，應主動加班完成。接單人簽字，另一名設計復核。
7、私人電話應簡短。制止用公司電話聊與工作無關的事。
8、因個人緣由給工作下一環節造成影響，相關設計人員有義務立刻到位予以解決。(加班除外)
(五)、呈報制度
1、員工應準時向領導匯報工作狀況及進程，如遇難題或突發大事應立刻向主管領導匯報，因個人延誤造成不良后果，應予以懲罰。
2、未經本人允許，不得動用他人電腦，個人電腦有問題馬上上報，未經許可不得私自拆卸電腦硬件。
3、無工作需要、工作期間不得上網看與工作無關的網站，嚴禁網上談天，嚴禁電腦嬉戲、觀看影碟或做其他一切與工作無關的事。
4、每日客戶訪問信息及回饋意見，應當日準時上報，每周由辦公室電話回訪(如虛報謊報，懲罰50元)
5、每日訪問客戶量(勝利訪問客戶量)不得低于當日任務的50%，如低于50%，則扣發當日工資的50%。
(六)、辦公用品治理制
1、辦公用品的申請、耗材(打印紙、墨、光盤、標簽)應提前記錄、隨時查看。
2、節省本錢，養成好習慣(打印紙雙面使用，不得用公司耗材做與工作無關的事)。
(七)、資料治理制度
1、設計作品確認后，隨時歸類收存。需刻盤的，標注清晰。
2、定時刪除電腦中的垃圾文件。
3、定時查看公司電子郵件并準時處理。
(八)、后勤治理制度
1、鑰匙治理公司鑰匙為專人治理，治理者做好鑰匙的登記、領用、收回工作。
2、門、窗、水、電、氣治理
�、琶课粏T工應節省水、電的使用，用完后準時關閉。
�、葡掳鄷r檢查門、窗、燈、電腦等設施是否關閉，是否安全。
3、衛生治理
�、疟３洲k公區域、衛生間的干凈。
�、贫ㄆ诓潦秒娔X顯示器及設備，保持其清潔、整齊。
(九)、保密制度
1、專業書籍、圖庫、光盤、文件資料，閱后放回原處，不得帶出。
2、公司重要會議紀要，競爭策略，規劃，設計技術資料。合同、報價、提案不得泄露或傳播。
3、不看不說于己無關的隱秘，員工應保守公司隱秘，忠于職守，增加保密觀念，造成損失，本人擔當責任。
公司的管理制度4
一、引言
公司管理制度是指為了規范公司內部運作和管理而建立的一套規章制度和管理程序。其目的是確保公司正常運作、提高效率和效益，同時保護員工權益和公司利益，以及維護公司聲譽。本文將從以下幾個方面探討公司管理制度的目的和重要性。
二、確保公司內部秩序和規范
1. 統一管理規則和流程
公司管理制度通過明確公司內部管理規則和流程，確保各部門、各崗位的工作按照規定進行，避免混亂和沖突，提高工作效率。
2. 規范員工行為和職責
公司管理制度規定了員工的行為準則和職責分工，明確員工的工作職責和權責，避免員工違規行為和職責不清造成的問題。
三、提高工作效率和效益
1. 優化流程和資源配置
公司管理制度通過規范流程，合理分配資源，提高工作效率，確保工作有序進行，從而提高公司的效益。
2. 促進協作和溝通
公司管理制度明確了各部門和崗位之間的協作關系和溝通渠道，促進各部門之間的協同工作和信息流通，提高工作效率。
四、保護員工權益和公司利益
1. 保障員工權益
公司管理制度規定了員工的權益保護措施，如工資福利、工作時間、休假制度等，確保員工的合法權益得到保障。
2. 防范內部風險和糾紛
公司管理制度通過明確公司內部的各項規則和流程，防范內部風險和糾紛的發生，保護公司利益和員工權益。
五、維護公司聲譽
1. 建立良好的企業形象
公司管理制度規范了公司內部的行為準則和職業操守，確保員工的行為符合道德和社會公共利益，從而建立良好的.企業形象。
2. 提高客戶滿意度和信譽度
公司管理制度通過規范工作流程和質量管理，提高產品和服務的質量，滿足客戶需求，從而提高客戶滿意度和公司信譽度。
公司管理制度的目的是確保公司內部運作規范有序、提高工作效率和效益，保護員工權益和公司利益，以及維護公司聲譽。公司管理制度的重要性體現在規范管理、提高效率、保障權益和維護聲譽等方面。建立和執行公司管理制度對于公司的可持續發展和長期競爭力具有重要意義。因此，公司應高度重視公司管理制度的建立和落實，不斷完善和優化，以適應日益復雜的商業環境和市場需求。
公司的管理制度5
為使員工擁有一個安全舒適的休息環境，根據公司宿舍的實際情況，特制定本規定。
一、員工入住
1.本公司員工可根據各自情況選擇是否在公司宿舍居住，但本公司宿舍只提供給本公司員工居住，未經批準不得留宿外來人員。
2.有傳染病或有不良嗜好者，不得住宿，一經發現要立即報告，并及時采取有效措施。
3.公司宿舍每間房每月的水、煤氣費、管理費由員工自付,電費每月有250度可供使用，超出部分由員工自付，房租由公司負責。
4.住宿舍的員工必須服從宿舍長安排的房間和床位，未經批準不得擅自入住或私自更換床位、房間。
二、宿舍規定
1.嚴禁在宿舍內大聲喧嘩、練習樂器、播放大功率音響，影響他人休息。
2.嚴禁自行改裝電源插座、更改線路電制。
3.嚴禁拉幫結派、挑釁、起哄鬧事。
4.嚴禁損壞公共物品，破壞公共設施。
5.嚴禁私藏公共物品，貯存有毒、易燃、易爆、兇器、武器及其它違禁物品。
6.嚴禁賭博、酗酒、打架、盜竊及其它違法亂紀行為。
7.嚴禁無故擺弄和自行移動消防器材。
8.嚴禁在宿舍內做有傷風化之事。
9.嚴禁飼養任何動物。
三、衛生值日
1.公司宿舍實行宿舍長負責制,宿舍長由住宿舍的上海南京并報北京中山后上海，宿舍長北京南京中山紹興寧波表,監督上海南京常州作，檢查房間設施,申報日常維修,檢查排除安全隱患，安排入職人員床位,清點離職人員物品，組織宿舍定期衛生大掃除等。
2.宿舍內的衛生值日安排，由宿舍長制定后形成文檔，在宿舍張貼一份。
3.宿舍全體人員按照宿舍長安排的值日表輪流充當衛生值日員，衛生值日員負責當天的宿舍衛生打掃和保潔，提醒各員工按要求整理個人床鋪、物品，力求整齊劃一。
四、物品管理
1.宿舍配備的設施物品,由宿舍長進行上海。入住后由北京上海專人進行南京后與上海長進行南京,確認上海一式兩份,公司上海一份,宿舍張貼一份。
2.宿舍內非私物品由宿舍長負責保管，員工不得私自拆換、占用、損壞。
3.宿舍內非私設施,非自然損壞的`由責任人照價賠償，不能明確責任歸屬的由宿舍內人員平攤賠償費用，自然損壞及時報公司維修。
4.宿舍內非私設施,未經宿舍長批準,不準私自搬離宿舍,否則從上海南京中作價扣出。
5.宿舍內個人物品須按規定擺設，不許亂掛、亂放，貴重物品和證件等（如現金、貴重飾品及其他物品）自己妥善保管，如有丟失，責任自負。
6.辭職或解聘人員在辦理離職手續后，三日內須搬離宿舍，離職人員搬出宿舍時，由宿舍長組織上海南京在場，確認均系個人物品，給予放行，匯報公司，予以結算工資。
公司的管理制度6
一、公司車輛由辦公室統一管理、調度。各部門公務用車，由部門負責人先向辦公室申請，說明用車事由、地點、時間，辦公室根據需要統籌安排派車。
二、車輛使用按先上級、后下級;先急事、后一般事;先滿足工作任務、接待任務，后其他事的原則安排。除公司領導或各部門到有關部門、工地辦事外，單獨一人在城區辦事，原則上不安排車輛。
三、外單位借車，需經總經理批準后方可安排。
四、車輛駕駛實行專人專車，專車專管。面包車由投資發展部使用，由該部統一領油、維修、持有手續、承擔責任。如有臨時安排，其他部門用車，在用車期間內承擔責任，保持車況完好。
五、車輛在下班后或節假日必須停放公司院內，并采取必要的防盜措施。
六、車輛實行定點維修，需維修的項目由駕駛員列出清單后，由辦公室報總經理批準。
七、車輛用油由辦公室統一購買，油票由辦公室發放登記，桑塔納轎車每100公里按12升耗油量計算，面包車每100公里按9升耗油量計算，節獎超罰。公司車輛一律憑票到指定加油站加油。
八、辦公室建立車輛的用油臺帳，每月核算一次，嚴格按行車里程與百公里耗油標準核發油料，并做到每月核對無誤。
九、駕駛員應做到合理用車，節約用油，將油耗控制在指標以內，特殊情況需增補油票的，須報公司領導批準。
十、車輛在外加油須經公司領導審批，否則不予報銷。
十一、駕駛員不得私自出賣油料和將油料贈送他人，如有發現，按貪論處。
十二、辦公室應按時辦好車輛保險、養路費繳納等各項手續，車輛有關證件及資料由駕駛員妥善保管。
十三、違規與事故處理
1、下列情況，違反交通規則或事故的經濟損失及責任由駕駛員負擔：
(1)無照駕駛;
(2)未經許可將車借予他人使用;
(3)違反交通規則引起的交通肇事;
(4)違反交通規則，其罰款由駕駛人員負擔。
2、意外事故、不可抗拒原因造成的車輛事故由公司酌情研究處理。 公司管理制度3
辦公室是公司對外聯絡的中心樞紐，是展現公司形象的一個重要窗口，全體員工均須遵守辦公室的有關規定。
第一條 按時上下班，上班期間必須穿工作服、佩戴工作牌；
第二條 辦公室內須保持肅靜，辦公時要端正坐姿，不得大聲喧嘩，不得在樓梯處停留會話，辦公時間不準做與工作無關的事情；
第三條 嚴禁上班期間在辦公室打牌、下棋、賭博，未經他人允許，不準隨意翻閱他人辦公資料，更換臺、凳、電話等，違者視情節輕重作出處理；
第四條 文明接聽電話，不得借辦公電話談與工作無關的.事情，做好電話記錄，及時做好請示匯報，如私自打國內國際長途或用電話打與工作無關的信息臺等，一經查實，個人除需承擔相關電話費用外，并加罰20元/次；
第五條 嚴禁串崗或群聚聊天，影響他人工作；
第六條 注意保持辦公室的環境衛生，保持辦公室墻面及隔板玻璃的清潔，不得隨地吐痰、亂丟雜物；辦公用品、文件資料、器具等須擺放整齊，衣物、箱架、雨衣（傘）、頭盔等私人物品必須放到更衣室，下班后應整理好桌面物品，嚴禁亂擺亂放；
第七條 辦公室內嚴禁吸煙，嚴禁將煙頭扔進紙簍，違者罰款10元/次；
第八條 辦公室內的各種設施（包括空調、排氣扇、水龍頭、燈管、電話、電腦等）未經同意不準隨意拆裝，如出現故障須及時通知維修人員維修，凡擅自拆裝或者人為損壞的，須照價賠償；
第九條 熱情接待來訪客戶等外來人員，言行大方，注意維護公司形象；
第十條 下班后要關好門窗，關閉空調、燈管、電腦等電源，最后離開辦公室的人員，要檢查電源關閉情況等；
第十一條 嚴格按照夜班值班表值班，如需調換，應提前一天向分管副總、總經理申請，同意后，方可調換，不得無故不值夜班；
第十二條 本制度自頒發之日起執行。
公司的管理制度7
1、 根據食堂生產程序標準，實行烹飪原料先進先出原則，合理使用原料，避免原料擱置不用現象。
2、 高檔原料派專人保管，按量使用，其它原料同樣做到按量使用，物盡其用，杜絕任何原料浪費。
3、 不許亂拿、亂吃、亂加工廚房的一切食品，一經發現給予勸退處理。
4、 不得使用霉變、有異味等一切變質的烹飪原料，隨時檢查。
5、 不得出售腐敗變質的菜品和食品。
6、 倉庫保管員見單出料，做到帳目條理、清楚、準確。
7、 采購人員必須以食堂利益為重，堅持原則，不圖私利，后勤負責人應嚴格完成原料驗收工作，了解即將取得的原料與采購單上規定的物品、數量是否一致，拒絕驗收與采購單上規定不符、質量差的原材料。
如果已驗收的原材料出現質量問題，驗收人員應負主要責任。
8、驗收完畢，后勤負責人開簽單驗收，并留一份存檔。采購員根據手續齊全的憑證到財務室報帳。 食堂日常工作檢查制度
1、 對廚房各項工作實行檢查制，不定期，不定點、不定項抽查。
2、 檢查內容包括考勤、著裝、崗位職責、設備使用和維護、食品儲藏、菜肴質量、原材料節約及綜合利用、安全生產等項規章制度的執行和正常生產運轉情況。
3、 各項內容的檢查可分別或同時進行
衛生檢查：包括食品衛生、日常衛生；
紀律檢查：包括廚房紀律，考勤考核；
設備安全檢查：包括設備使用、維護安全工作；
生產檢查：包括儲藏、出菜質量及速度；
一般性工作檢查：包括餐前、餐后工作過程、個人及其它衛生。
4、 食堂主管及管理人員對檢查工作中發現的不良現象，依據情節，做出適當的處理，并有權督促當事人立即改已或在規定期內改正。
5、 屬于個人包干范圍或崗位職責內的差錯，追究個人的責任；屬于本組的.差錯，則追究組長的責任，同時采取相應的經濟處罰措施。
6、 對于屢犯同類錯誤，或要求在限期內改進而未做到者，應加重處罰，直到辭退。
7、 檢查人員應認真負責，一視同仁，公正辦事。每次參加檢查的人員，對時間、內容和結果做書面記錄備案，檢查結果與小組和個人利益掛鉤。
公司的管理制度8
第一章 管理大綱
第一條 為了加強管理，完善各項工作制度，促進公司發展壯大，提高經濟效益，根據國家有關法律、法規及公司章程的規定，特制訂本管理細則。
第二條 公司全體員工都必須遵守公司章程，遵守公司的規章制度和各項決定、紀律。
第三條 公司的財產屬股東所有。公司禁止任何組織、個人利用任何手段侵占或破壞公司財產。
第四條 公司禁止任何所屬機構、個人損害公司的形象、聲譽和股價穩定。
第五條 公司禁止任何所屬機構、個人為小集體、個人利益而損害公司利益或破壞公司發展。
第六條 公司通過發揮全體員工的積極性、創造性和提高全體員工的技術、管理、經營水平，不斷完善公司的經營、管理體系，實行多種形式的責任制，不斷壯大公司實力和提高經濟效益。
第七條 公司提倡全體員工刻苦學習科學技術文化知識，公司為員工提供學習、深造的條件和機會，努力提高員工的素質和水平，造就一支思想和業務過硬的員工隊伍。
第八條 公司鼓勵員工發揮才能，多作貢獻。對有突出貢獻者，公司予以獎勵、表彰。
第九條 公司倡導員工團結互助，同舟共濟，發揚集體合作和集體創造精神。
第十條 公司尊重專業人才的辛勤勞動，為其創造良好的工作條件，提供應有的待遇，充分發揮其知識為公司多作貢獻。
第十一條 公司實行“按勞取酬”、“多勞多得”的分配制度。
第十二條 公司推行崗位責任制，實行考勤、考核制度，端正工作作風和提高工作效率，反對辦事拖拉和不負責任的工作態度。
第十三條 公司提倡厲行節約，反對鋪張浪費；降低消耗，增加收入，提高效益。
第十四條 維護公司紀律，對任何人違反公司章程和各項制度的行為，都要予以追究。
第二章 員工守則
第十五條 全公司員工必須做到：
1.遵守國家的政策、法律、法規、法令；
2. 遵守公司制定的各項規章制度；
3. 工作認真負責，服從指揮和調動；
4. 愛護公共財產，保守公司的機密；
5. 努力學習和掌握本職工作所需要的知識和技能；
6. 團結協作共同完成工作任務及領導交辦的其它各項工作。
第三章 財務管理
第十六條 財務部職責范圍
在公司經理領導下，積極參與經營管理，搞好會計核算工作，具體職責范圍如下：
1.貫徹執行國家財經政策，遵守各項資金收入制度嚴格執行費用開支范圍的標準。
2.按照財務會計制度規定，切實做好記帳、算帳、報帳工作，做到手續完備、內容真實、數字準確、帳目清楚、日清月結、按期報帳，在規定時間內報送各項會計報表。
3.按銀行有關制度規定，做好現金和支票的管理工作，遵守支票使用規定及銀行結算紀律，加強現金管理，做好結算工作。
4.根據國家財會制度精神，結合公司實際，協助領導制定有關財產管理，經濟核算，費用開支等具體辦法，并監督各部門實行。
5.妥善保存會計檔案資料，接受財稅機關和本單位領導的監督檢查，及時提供財務資料，如實反映情況。
6.每月為公司經理提供全公司的財務情況，為公司搞活經濟增加經濟效益做好參謀部的作用。
7.完成好領導交辦的工作。
第十七條 財務經理崗位責任制
1.財務部經理是會計主管，負責協調、研究、布置和檢查各項財務會計工作，以身作則，遵守財經紀律和各項規章制度。
2.負責稅務部門方面的工作，加強與稅務管理人員的聯系與合作。
3.對公司的記帳考憑證進行匯總，編制科目匯總表。
4.負責控制本公司使用的發票，檢查發票的'使用情況，嚴格按照使用范圍開發票，按照稅務機關要求，及時做好發票檢查工作。
5.安排和檢查落實各項會計工作，遵守財經紀律和各項規章制度。
6.登記總分類帳，做好總帳與分類張的對帳工作；需要作內部轉帳的經濟事項，編制轉帳記帳憑證。
7.編制各期會計報表，并及時報送有關部門；編制內部報表，向本公司領導提供必需的財務資料。
8.完成好領導交辦的其他工作。
第四章 歸檔制度
第十八條 需歸檔的工程咨詢文件是咨詢工作的過程中形成的具有保存價值的文件材料。
一、委托工作內容包括招標代理、造價咨詢需要歸檔的文件資料并要求每類文件編寫資料目錄。
1、成果文件類（包括但不限于投資估算書、設計概算書、工程量清單、鋼筋量表、工程標底、工程預算書、造價過程控制各階段文件、工程結算書、工程結算審核報告、工程全過程項目管理各階段文件等）及電子版；
2、工程量計算底稿類（要求分專業裝訂成冊）；
3、代理招標資料類（包括但不限于招標資料、中標方的投標資料、雙方簽訂的施工承包合同）。
二、委托工作內容只有招標代理需要歸檔的文件資料并要求每類文件編寫資料目錄。
1、代理招標資料類（包括但不限于招標資料、中標方的投標資料、雙方簽訂的施工承包合同）。
第十九條 歸檔的時間
一、委托方所委托的咨詢工作全部結束或其中一項工作完成后3日內整理歸檔。
二、電子文件應與紙質文件歸檔時間一致。
第二十條 歸檔責任
一、委托工作內容既有招標代理又有造價咨詢工作時，歸檔工作由造價咨詢部負責此工程的項目經理全面負責整理歸檔，所含招標代理資料由招標代理部經理配合提供；
二、委托工作內容只有招標代理時，歸檔工作由招標代理部經理全面負責整理歸檔。
第二十一條 歸檔編號
一、根據具體工程存檔資料的種類、數量進行歸檔編號；
二、檔案編號由合同號和序列號組成。
第二十二條 存檔
檔案資料整理完整后，交檔案管理室負責人保管。
第五章 人事管理
第二十三條 員工招聘
（一）聘用原則
本公司征聘員工本著“任人為賢，唯才是用”以公開招聘，擇優錄用為基本原則。視其對某職位是否適合而定，并以該職位的業務常識及要求態度為考核的準側。
（二）聘用期限
1、崗位聘用期限一般為1~5年，由聘用人根據崗位要求和受聘人情況確定。
2、崗位聘用期限應低于或等于本人勞動合同期限。
3、健康檢查復試合格并確定錄用者
第二十四條 錄用與入職
(一)經公司同意聘用的人員，按公司《錄用通知書》或“電話通知”的規定時間和規定內容，前來公司辦理入職手續，應聘者應按行政部指定時間報到上班。
(二)新員工入職一律要求做健康檢查，主要了解其身體狀況是否能勝任工作要求。體檢一般由市級以上醫院進行。
(三)新入職員工必須參加公司的員工培訓課程，培訓內容包括：公司的企業文化、經營理念、公司的各項規章制度以及法律常識、財務常識、建筑工程常識等。
(四)行政部負責向新員工介紹公司的規模、架構、規章制度、福利待遇等，帶領新員工熟悉公司環境，介紹其與公司各位同事認識。
(五)經過1—3個月的試用期后，依據工作表現決定是否正式錄用，試用期內工作表現優異者經部門負責人申報、總經理批準后可獲提前轉正。
(六)如若部門負責人認為有必要，個別員工的試用期可酌情延長。
(七)員工試用期間，工作不滿六日提出辭職者，不予計算薪資。
第二十五條 轉正
(一)試用期即將屆滿時，在第一個月或第二個月時，根據評核情況，由行政部提出，經部門負責人同意，由本人填寫《轉正審批表》交部門負責人，由部門負責人根據其表現填寫《員工評核表》、后交行政部、總經理辦公室逐級報批，決定其是否正式錄用。
(二)如員工在試用期間，工作出色，表現優秀，由其部門負責人提出，經逐級評核報批，可提前轉正。
(三)正式錄用后的員工，證件齊備者公司與之簽訂勞動合同，并為其購買社會保險。
(四)訂立勞動合同應遵循平等自愿，協商一致的原則。
(五)所簽訂的勞動合同，除合同標準文本規定的必備條款外，公司與員工可以約定補充合同條款或附件，并具有同等法律效力。
第二十六條 離職
(一)離職
員工若要求離職，應提前一個月以書面報告提出申請，經批準辦理手續后方可離職。若未能提前一個月提出申請，則需向公司交付一個月工資代替。于試用期內，通知期為十五天或以十五天工資代替。
�。ǘ┺o退
依據員工工作表現違例、工作失職或不適應本公司企業文化者，公司有權
辭退；因公司業務發生變化而產生冗員，公司有權辭退人員。
�。ㄈ╅_除
員工嚴重違反公司的規章制度；嚴重失職或瀆職；嚴重損害公司利益；故意泄漏公司機密造成較大影響者；拉幫結派，不務正業，蓄意制造不良情緒者；徇私舞弊，貪污受賄者；公司可對其予以開除，并給予相應經濟處罰，將有關資料存入個人檔案，視情節追究其法律責任或保留對其追究法律責任的權利。
�。ㄋ模┎脝T
倘因公司業務條件或經營方針變化而產生多余的員工，又未能安排其他工作者，公司將提前一個月通知員工本人和勞動部門備案。
第六章 質量目標
第二十七條 公司質量目標：
a) 項目一次交驗合格率達到98%以上
b) 合同按期交付率達到98%以上
c) 顧客滿意度達到97%以上
第二十八條 招標代理部質量目標：
d) 項目一次交驗合格率達到99%以上
e) 合同按期交付率達到99%以上
第七章 保密制度
第二十九條 公司的保密事項包括：標明密級的秘密文件；咨詢過程中知悉的委托單位的基本情況、工程建設投資情況和設備材料價格；咨詢的招投標文件、施工圖、預結算書、電子文檔等資料；各類咨詢成果文件；其他需要保密的資料或信息。有特殊保密要求的另行制定更嚴格的保密措施。
第三十條 文件及資料的收發、傳遞、保存由綜合辦公室設專人負責，實行統一口徑對外。文件的銷毀工作由公司統一組織，銷毀時要有專人負責監督。
第三十一條 未經批準，不得將要求保密的文件、資料等私下復制或攜帶外出。
第三十二條 不得利用要求保密的文件、資料從事與公司工作無關的活動或謀取私利。
第三十三條 咨詢人員應嚴格按照有關規定辦理相關手續借閱咨詢資料，不得借閱與所承擔咨詢任務無關的資料。
第三十四條 咨詢人員不得向其他咨詢人員詢問與所承擔任務無關的內容、結果。
第三十五條 調離或離開公司的人員對其在公司期間接觸的屬本公司規定要求保密的文件、資料或信息，應該嚴格保守秘密。
第三十六條 各部門經理要結合本部門的實際情況，對本部門的人員經常進行保密教育，及時處理出現的問題、堵塞漏洞。發現竊密或重大失密事件，必須及時向公司高層領導報告情況，不得延誤。
第八章 崗位職責
第三十七條 各崗位職責分工，按總公司的責任制度管理。
第九章 企業印、信管理制度
第三十八條 公司的印鑒分類由專人保管。
1.分公司公司的公章、總負責人的私章、業務專用章、合同專用章：由辦公室主任負責保管；
2.會計的私章、出納的私章：分別由會計、出納負責保管；
第三十九條 印信管理人員應對印、信使用的正確性負責.
第四十條 凡以公司名義出具的各類文件、資料需要蓋章,必須由總經理在發放單上簽字或當面指示, 印信管理人員方能同意使用公章。
第四十一條 公章的銷毀,必須經執行董事批準,有兩人以上監銷并做好登記。
第四十二條 各部門出差人員需必須按出差管理的有關規定分別由部門負責人或主管領導簽字.印信管理人員在蓋章前,必須認真審核用信用章手續是否完備.若手續不全,用印、用信領導批準不符或與政策相違背,印信管理人員有權拒絕辦理.
第四十三條 嚴禁開具空白介紹信.用便函開出的證明必須一式兩份經備存查.
第四十四條 印信應嚴加保管,如有失職、差錯、丟失或違章亂用,一經發現,需追查有關人員的責任并按章懲處.
公司的管理制度9
第一章 經理崗位職責
經理是對公司負有全面服務的管理者，處于中心地位，起領導核心作用，負責公司的全盤工作。
一，認真學習和貫徹執行黨和國家對物業管理部門制定的方針，政策，法令和上級領導的指示決定及工作安排。
二，充分發揮和調動手下管理人員和各職能部門的作用，建立健全強有力的管理機構和行之有效的規章制度，不斷進行和提高公司管理水平。
三，負責編制和審定本公司的經營決策，年度計劃，員工培訓計劃和員工工資調整方案，及時提出各個時期的中心工作，確保各項計劃和工作任務的順利完成，使公司得到不斷的發展。
四，貫徹執行安全經營管理和勞動保護條例，保證員工生命安全和身心健康。
五，加強財務管理和經濟核算，不斷提高經濟效益。
六，抓好員工隊伍建設，懂技術，會管理的領導隊伍和技術骨干。
七，認真做好工作考核，鼓勵先進，樹立典型，發揚成績，糾正錯誤，充分發揮員工的積極性和創造性。
八，以公司經營宗旨為使命，以業主滿意為目的，搞好實質工作。
第二章 辦公室職責
一，認真學習貫徹相關法律，法規，制定各項管理制度和工作計劃，并檢查落實。
二，負責住戶的入住，裝修手續辦理及檔案管理，嚴格執行文件管理程序和文檔資料的分類存檔以及報刊雜志的征訂和發放。
三，負責員工考勤工作，建立考勤制度，搞好績效考核。
四，做好所有實物與設備的等級與庫存管理以及所需物品的購買計劃和發放，做到"帳帳相符，帳物相投"，物品存放及保管安全妥善。
五，組織召開例會，會議，撰擬相關材料，做好會議記錄。
六，擬訂員工培訓計劃，并定期或不定期的.對員工工作進行總結，如強對員工的培訓學習和業務考核。
七，負責小區的環境綠化和衛生保潔工作。
八，負責對內對外及對上對下的正常業務，保持公司形象搞好值班工作，監督其他部門工作。
九，負責籌辦各種慶典及接待活動的準備工作，搞好小區文化活動。
十，負責完成公司交辦其它各項工作任務。
第三章 辦公室主任崗位職責
一，在經理的領導下，認真學習貫徹本崗位相關法律，法規和公司各項管理制度的實施。
二，負責住戶的入住裝修手續的辦理及檔案管理，嚴格執行文件管理程序和文檔的分類存檔以及報刊雜志的征訂和小區業主各類郵件的發放。，
三，督促檢查辦公室人員工作，有權對違犯勞動紀律和不能按時完成任務的員工？
本規章制度從下發之日起執行。
公司的管理制度10
服務投訴管理制度
一、目的:
為維護公司形象,提高客戶滿意度,完善企業管理機制,特制訂本制度。
二、適用范圍:
客戶對本公司服務人員所提供相關服務的服務態度、服務效率、服務專業素質產生不滿,并通過各種方式提出投訴的,均依本制度的規定辦理:
三、投訴途徑:
1、客戶服務投訴電話;
2、微信公眾號;
四、接受客戶投訴:
1.公司營運專員通過客戶投訴途徑接受客戶投訴,詳細地記錄客戶投訴的主要內容、客戶要求、客戶地址、客戶聯系方式,詳實填寫《客戶投訴記錄表》;
2.了解客戶主要的投訴內容后,判斷客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,用婉轉的方式答復客戶,取得客戶諒解,并消除誤會;
3.及時將客戶投訴信息傳遞至被投訴部門負責人,并填寫發送《工作聯系函》(一式兩份,簽收后存檔一份)。
五、被投訴部門調查處理與回訪:
1.被投訴部門負責人調查客戶投訴的具體事件及造成客戶投訴的具體負責人;
2.根據實際情況,參照客戶的合理處理要求,被投訴部門主管擬定解決投訴的具體方案;
3.被投訴部門負責人30分鐘內(特殊情況的最遲不能超過4小時)主動、積極與客戶取得聯系,提出投訴解決方案,取得客戶諒解和達成共識,被投訴部門負責人指定投訴處理責任人負責推進投訴解決方案;
4.投訴處理責任人填寫《投訴處置表》,并在限定時間(投訴涉及安全、影響客戶起居等緊急情況的須10分鐘內人員到位跟進解決;非緊急的一般情況應在兩天內解決。)完成推進投訴解決方案;
5.投訴處理責任人在完成推進投訴解決方案的當天內對投訴客戶進行回訪,確認投訴處理結果及收集客戶的反饋意見;
六、信息反饋與資料存檔:
1.投訴解決方案完成,投訴客戶得到滿意處理結果,被投訴部門負責人當天內將投訴處理結果反饋至營運專員處。
2.營運專員在《客戶投訴記錄表》上詳實記錄投訴事件的最終處理結果,對于投訴處理過程進行綜合評價。
3.在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。
七、投訴處理原則:
1.耐心:耐心傾聽客戶的投訴,不要輕易打斷客戶的抱怨和牢騷,鼓勵客戶提出意見;
2.態度真誠:態度誠懇,禮貌熱情會降低客戶的不良情緒;
3.反應迅速:表示出解決問題的`誠意,使客戶得到尊重,把矛盾縮小化;
4.語言得體:盡量使用婉轉的語言與客戶溝通,不能和客戶針鋒相對;
5.重視程度高:根據投訴級別,由相應的主管人員親自解決投訴,化解客戶的怨氣;
6.堅持回訪:所有投訴處理全部回訪,對客戶持續關注,讓客戶重新感受周到的服務。
八、服務投訴原則與技巧:
1.處理原則
1)在接受投訴的過程中,必須以維護公司利益為準則,以尊重客戶、理解客戶為前提,用積極誠懇、嚴肅認真的態度,對待每一個客戶投訴案件;
2)在處理投訴時,必須控制自己的情緒,保持冷靜、平和。必須掌握'先處理心情、后處理事情'的原則,改變客戶投訴時的暴躁心態,然后再處理投訴內容,幫助客戶解決問題;
3)應將客戶的投訴進行實事求是的判斷,不得加入個人情緒和喜好;
4)對沒有把握的情況不隨意向客戶承諾。
2.處理技巧
1)注意傾聽
a.如客戶上門投訴,為避免影響其他客人,最好將客戶引領至專門的接待區。待客戶落座后,及時為客戶送上水,以轉移和減少客戶的抱怨;
b.電話必須在響鈴三聲內接聽:'您好,任我住。請問有什么可以幫到您';結束通話必須等對方先掛斷電話再輕輕放聽筒:'感謝您的來電,再見!';
c.接聽投訴電話時須預備紙與筆,以便隨時記錄下投訴相關信息與要點;
d.客戶在陳述投訴理由時,不得隨意打斷客戶的說話,讓客戶把話講完,以避免影響客戶的情緒;
e.要認真傾聽,準確記錄,盡量做到不讓客戶重述,以避免客戶的怒氣升級;
f.如客戶說話太快,可以示意客戶:'對不起,請您慢慢講,我會盡力幫助您的。如確實沒有聽清楚,可以對客戶說:'對不起,我沒有聽明白,請您再說一遍好嗎';
g.適時給予回應,點頭并同時發出'嗯'等語氣詞或說:'嗯,是這樣'''等口語,用以緩和氣氛;
h.傾聽時,嚴肅并流露出非常關注的語氣,以向客戶表示你對這件事的關注程度。
2)詢問
a.當客戶陳述完投訴內容后,要對全過程進行詳細詢問及修正記錄;
b.詢問時,語速保持適中,并作詳細的投訴記錄;
c.詢問過程中,語氣要有親和力、真誠,以鼓勵客戶給予最好的配合。
3)安撫
a.如客戶表現出非常的氣憤、焦急、傷心、激動等異常的情緒,首先要自我暗示,讓自己保持冷靜,再去安撫客戶,安撫時要學會轉移客戶注意力;
b.安撫客戶時,首先要從客戶的角度出發,同情和理解客戶。
c.一般安撫語:'發生這樣的事,真是夠麻煩的,不過,我們應該積極面對解決'。'請您息怒,我非常理解您的心情,我們一定會竭盡全力為您解決。'
4)解釋
a.無論是否我方的原因,不得先強調我方的理由,要從客戶的角度出發,做合理的解釋或澄清。如是我方的原因,必須誠懇道歉,注意保持恰當的語氣。如是客戶的原因,也應委婉地向客戶解釋,不得表露出對客戶的輕視、冷漠或不耐煩;
b.在沒有完全了解清楚客戶投訴的問題時,不得馬上將問題轉交其他同事或相關部門。如需要其他同事幫忙,接轉過程中不要讓客戶等待太久;
c.在解釋過程中,如客戶提出異議,不得與客戶爭辯或一味地尋找借口,更不得試圖推卸責任;
d.在解釋過程中,應盡力維護公司形象,不得在客戶面前評論公司、其他部門或同事的不是。
5)確認
a.當了解整個事件全部過程后,將客戶投訴的內容向客戶作簡要重敘;
b.必須向客戶核準你的記錄,以便保證客戶陳述的準確性;可以采用的確認話語:'剛剛您所講的是這樣嗎'或其他類似的話;
c.如果客戶的投訴確實是錯誤
的,要耐心解釋和對客戶進行勸導,禁止批評客戶。
九、客戶投訴處罰與處分:
員工有下列情節之一者,扣除月度績效考評5-15分,或同時給予記大過處分,并通報全公司:
1.接待客戶服務態度冷淡,服務效率低下;
2.對業務工作不熟悉,無法提供專業服務;
3.不尊重客戶,譏笑、議論客戶,在客戶面前指手畫腳、交頭接耳;
4.利用職務之便,故意刁難客戶者;
5.不尊重客戶,與客戶發生爭執者;
6.對投訴事實拒不承認者;
7.主管管理不力,不能有效監督服務工作及解決投訴者。
員工有下列情節之一者,扣除月度績效考評15-30分,或同時給予警告處分,情節嚴重的予以辭退或開除,并通報全公司:
1.不配合解決客戶投訴,延誤處理時機,使投訴進一步惡化者;
2.接到投訴或預見可能發生的投訴,隱瞞不報者;
3.辱罵,毆打客戶者;
4.對投訴客戶進行打擊報復者;
5.因未能妥善處理客戶投訴,對公司聲譽造成重大損失者;
6.對客戶給予不實之承諾,導致公司聲譽受損失者。
公司的管理制度11
1、設立完備的酒水領發、保管、核帳崗，工作時間內始終保持有崗、有人、有服務、用規范、程序完善。酒水領料單一式三聯，第一第二聯給倉庫和財務，第三聯酒水員留存，按編寫號將領料單交酒水主管進行成本核算。領料時必須將品名、數量填寫清楚，交酒水主管簽字后生效，如有涂改，按廢單處理。酒水員領用酒水途中損壞，按實物價格賠償。
2 、上崗的工作人員按規定著裝，做到儀表整潔，合乎員工守則要求。
3 、熱情主動為廳面服務，及時了解和掌握各餐廳、酒吧、宴會廳的業務情況以及重大活動，配齊和備足所需的各類酒水，保證供應不脫檔。
4 、經常與配送溝通聯系，及時提出申購計劃，按照經濟批量法原則，控制好酒水的領進量和倉儲量，確保不過多積壓。對快要到期的酒水不予收貨。
5 、本著先進先出的原則，保證所有酒水不超保質期限，距離保質期一個月的需向主管申報，否則由該吧員承擔責任。
6、酒水員每日必須對酒水的品種和數量進行盤點，若倉庫無貨要及時請購。領取或發生每筆酒水，均需填單登記，確保數量、品種的準確，并做到經常盤點核對，保證帳物相符。
7、營業前酒水員必須把每聽飲料擦干凈，營業時，吧員要見單出貨，保證酒水不丟失，營業結束后酒水員要匯總酒水單，并與帳臺進行核對，并做好記錄，每日酒水報表必須填寫清楚，做到日清日結酒水毛利，每月酒水主管要對酒水倉庫進行一次盤點。吧臺酒水未經允許不得外借或挪用。
8、各類酒水、飲料堆放整齊。對周轉快、領量大的應放在出入方便，易拿易存的位置；對名貴的，用量較少的'酒，應妥善存放在柜子內或板垛上，確保安全無流失。
9、努力做好成本控制，按酒水標準制作，杜絕浪費。
10、各種存放必須符合保質要求，在保質期以內使用，無破損酒瓶及嚴重癟頭的酒水流入營業場所。
11 、做好各類空廢瓶、罐及酒水周轉箱的回收工作，減少浪費。
12 、保持營業環境以及倉庫的干凈整潔，要求擺放整齊有序，無積灰、無垃圾、無四害、無蜘蛛網。酒水倉庫內保持通風，溫度適當，無潮濕霉味。
13 、建立財產三級帳，做好各種設備設施的經常檢查和清點工作。對財產的報廢、添置均應有記錄。
11 、消防設施齊全有效，工作人員具有一定的消防常識并熟悉來火裝置的位置及使用方法。
12 、酒吧各點由專人負責，如有人替班，需對該點的酒水及物品盤點交接。對廳面反映的意見處理及時，并有記錄。
13 、全體員工遵守員工守則和各項規章制度，不利用職務之便之私吃私拿或饋贈他人或飲料。
14 、做好交接班工作，交接清楚，并有記錄。
公司的管理制度12
員工工作守則
1．遵守國家各項方針、政策、法律、法規和公司規章制度，熱愛和做好本職工作，樹立一切為用戶想的觀點。
2．努力學習專職知識和專業技術，不斷提高技術、業務能力素質。
3．嚴格執行建筑工程施工、驗收規范；技術安全操作規程。堅持安全、文明施工，提高工程施工質量，按期完成施工。
4．嚴格遵守勞動紀律，服從調動、聽從指揮、令行禁止、遵守作息時間，維護生產、工作、生活正常秩序。
5．愛護公司財產、施工機械設備，材料及施工成果。厲行節約各項成本，維護公司和合作方利益。
6．機關及派出管理人員要堅守崗位、履行職責、秉公辦事、堅持原則、不謀私利，以身作則、認真履行合同合約。
經營管理制度
1．勞務業務的承攬應遵守國家相關法規及公司經營業務范圍。對施工業務的合同簽訂、由總經理或授權人代表公司簽訂：
2．經營部及時做好勞務業務信息收集、分析、評價，對公司承攬的業務信息及時向經理匯批，確認后、積極開展業務承攬工作。
3．勞務業務經營洽商，應對合作方資質、資金、信譽等情況進行分析、評估，以避免公司重大經濟風險。
4．勞務業務承攬應分析公司勞務人員技術、設備、工期及備用資金等能力。必要時經營部應牽頭公司勞資、經營、工程、財資等相關人員共同研究。
5．業務合同簽訂后，經營部應配合勞資部、技質部、財資部做好勞務施工的進場與合作方聯系等前期工作交接。
6．經營部負責勞務合同的簽訂準備、簽訂工作、編號、登記、存檔、執行情況檢查等工作。承包合同原件由經營部保管、復印傳至財資部和分管經理。
技術質量管理制度
1．公司建立以總工程師為領導的施工技術、質量管理體系；派出勞務隊伍根據規模和形式。以項目部或施工管理員及班組長組成技術質量管理小組。
2．勞務合同簽訂后，技質部應及時取回施工專項圖紙或相關施工文件資料。總工程師審閱后。項目管理人員應組織主要勞務班組進行學習。并提出圖紙自審記錄抵返工程師審核形成正式記錄并及時報施工單位做為會審內容。
3.根據勞務施工技術需要和要求，配備相應技術資料、標準圖等，做好施工技術準備工作對施工技術難度較大的項目由總工程師主持制定技術方案。
4．勞務施工班組應及時參加工程總承包單位組織的技術、質量、安全交底工作，并對艾底傳達到現場作業人員．
5．施工班組認真執行行業技術規范、規程施工操作要求．對分項工程施工質量做好事前準備、事中控制、事后自檢和檢驗，保證施工質量達到規范及合同要求的質量標準。
6。各種特殊工種均應持證上崗，按操作規程做好施工作業，并保證作業質量。
7．承包作業范圍為部分工程時，專項施工員(工長)應參與總承包單位工程的相關管理、并負責做好分包工程的技術、質量、安全施工管理工作、包括分項工程、隱蔽工程、技術復核、相關技術資料記錄編制、報驗各項施工登記等工作。
8．對自備或總承包單位配備的施工機械、設備等。作業班組均應在使用前試運行檢查，符合后投入使用施工材料在使用時發現異常，應及時向工程管理人員報告，并在得到明確答復后續使用。重要材料使用報告及情況，應記錄備案
9．履行總包單位對施工技術、質量工作的指導和檢查工作。發現技術或質量問題及時組織整改，且應達到質量要求。
10.技質部對施工班組作業質量管理定期自檢。重要工程或技術項目。由總工程師帶隊。并及時解決班組反饋的有關事項，做好與總承包單位的協調工作。
11．根據總包單位對承包工程質量檢查評定意見和公司自檢情況，及時對作業班組進行技術、質量工作評定、調整和獎懲。
安全生產管理制度
1.公司由分管副經理為領導，組成文明、安全生產管理體系；派出的勞務隊伍由項目部或施工管理員及班組長組成文明、安全生產管理小組；配合總承包單位做好施工安全工作。
2。根據勞務業務規模和特點，派出施工管理員配專職或兼職安全員、班組長均為兼職形式班組安全員，把安全生產工作貫穿到生產的全過程
3．及時做好或接受總承包單位項目部的安全技術交底工作，專職安全員及班組長應嚴格執行各安全操作規程及安全交底要求操作。
4．安全科及工程部應認真做好管理作業人員的安全教育、培訓，特殊工種人員的持證上崗等工作。提高特殊工種、技術工種人員技術和安全素質，滿足施工作業要求。
5．公司根據工程施工有關規定，結合施工作業情況和季節施工特點，組織定期、不定期，常規或專項安全生產檢查工作，促進文明安全施工。
6．派出勞務隊伍應認真接受總包單位的安全管理和檢查指導。對查出的安全隱患或問題．及時按要求組織整改。
7．施工過程中專、兼職安全員應密切注意施工現場、作業場所安全生產條件及狀況，發現不安全因素或發生安全事故，應及時向總包單位項目部及公司安全科匯報、并按規定做好整改等工作。
8．公司根據員工在安全生產工作的表現，對認真執行安全規定、在現場避免重大傷亡事故等安全工作表現突出的個人和單位進行表彰和獎勵；對違章作業(指揮)不執行安全生產責任制、違反安全生產操作規定，且不服從管理或造成安全事故的個人、班組、根據違章情節，給予批評、辭退或處以經濟處罰。
勞務人員管理制度
1.公司在職或聘用的勞務人員均由公司勞資部負責管理。
2．勞務人員應將有效的身份證、各資格證書、上崗證復印件及近期一寸本人照片二份交勞資部分類登記造冊，并注明聯系電話。
3．勞務人員參與本公司勞務活動前，均應與公司簽訂勞務用工(個人或班組)合同，并接受公司勞務指導，遵守相關法規、規定和本公司規章制度：
4．勞資部、財資部根據勞務人員派出情況，按相關規定及時辦理勞務人員
勞動保險事宜。
5．勞務人員調配使用由公司工程部和資源部根據工程需要進行合理調配，勞務人員或班組應服從公司調配，并及時進場。
6．勞務人員工資發放由公司財資部依據勞務合同有關規定，統一造冊發放。領取時應由本人或班組長統一簽名后領取。
7．勞務人員勞保用品原則上由公司統一代發，個人作業工具由勞務人員自行配備或班組負責，屬于由公司或總包單位配備的勞保用品由公司負責。
8．勞務人員違反總包單位有關規定或公司勞務合同，按違約論處，并根據合同有關條款處理。
派出人員管理制度
1．工程部根據承接勞務合同的需要，擬定派出管理和勞務人員計劃，并與勞資部協調后，報公司領導批準。
2．按勞務合同要求，公司派出人員的管理主要由工程項目部或專業施工員負責現場施工計劃安排、調配、分工和分配工作。
3．工程部負責對派出項目部或專業施工員的業務管理，工程項目部或專業施工員負責對各班組、特殊工種人員進行管理，作業班組長應負責各自作業人員的管理。
4．公司派出人員均應遵守行業有關規定，派出項目部或專業施工員應聽從、配合總包單位做好項目工程施工各項管理工作。
5．派出項目部或專業施工人員應根據施工情況，對作業班組做好相關技術交底，施工過程質量、安全檢查、工程報驗、工程量計算以及相關簽證等工作。每月做好管理人員考勤、上報等工作，
6．勞務作業班組應依據現行規范、標準按施工圖紙等要求，按施工質量要求組織施工，并做好安全生產工作。
7．對施工中出現的質量、安全問題，作業班組應按有關要求組織整改，對總包單位要求有疑義的，應通過管理人員向總包單位反饋。對不服從指揮的'，管理人員應及時向公司工程部匯報、處理。
8．工程部、勞資部應定期了解、檢查、指導派出管理和勞務人員工作、生活等情況，協助派出管理人員做好施工工作。
機械設備管理制度
1．公司機械設備均由財資部備案、勞資部管理。
2．勞資部負責建立機械設備技術檔案。每半年時機械設備進行一次設備使用。損耗情況檢查、登記。
3．對需要新購置設備時，有工程部根據承接要求，編制計劃報財資部，財資部根據公司設備情況，審核后報經理批準購置。
4．對應外送專業機構檢查的強制性校驗設備，勞資部應負責或督促有關單位做好校驗檢查工作。對安裝后應檢驗。試運行的機械設備、由工程部協助項目部做好檢驗工作。
5.因工程施工需要租憑的機械設備，由工程部負責協助項目部做好機械設備的租憑工作事宜。
6.由勞務班組自行負責的小型機械設備、工具，項目部應協助勞務班組做好對機械設備的管理和使用、維護等工作。
7．機械設備應按相關要求及規定進行安裝、調試，各部件、附件、儀表等應齊全、有效、安裝后項目部應通知總包單位組織安裝驗收。
8．機械設備操作人員應熟悉操作規程，并按操作規程操作，對應持證上崗的操作人員、應持證上崗，并做到定機、定人、定崗。
9．操作人員應按規定做好機械常規維護、并及時記錄。
11.工程完工后機械設備退場前，應對其進行全面檢查、保養或維修。 11．大型機械設備按安裝、試運行、檢驗等工作應遵從總包單位管理要求，進行安裝驗收及拆卸工作。
12．公司機械設備存放符合機械設備存放要求，對貴重設備由勞資部統一專人保管。
公司的管理制度13
為加強公司的規范化治理，完善各項工作制度，促進公司進展壯大，提高經濟效益，依照國家有關法律、法規及公司章程的規定，特制訂本治理大綱。
一、公司全體職員必須遵守公司章程，遵守公司的各項規章制度和決定。
二、公司倡導樹立“一盤棋”思想，禁止任何部門、個人做有損公司利益、形象、聲譽或破壞公司進展的情況。
三、公司經過發揮全體職員的'積極性、制造性和提高全體職員的技術、治理、經營水平，別斷完善公司的經營、治理體系，實行多種形式的責任制，別斷壯大公司實力和提高經濟效益。
四、公司提倡全體職員刻苦學習科學技術和文化知識，為職員提供學習、深造的條件和機會，努力提高職員的整體素養和水平，造就一支思想新、作風硬、業務強、技術精的職員隊伍。
五、公司鼓舞職員積極參與公司的決策和治理，鼓舞職員發揮才智，提出合理化建議。
六、公司實行“崗薪制”的分配制度，為職員提供收入和福利保證，并隨著經濟效益的提高逐步提高職員各方面待遇；公司為職員提供平等的競爭環境和晉升機會；公司推行崗位責任制，實行考勤、考核制度，評先樹優，對做出貢獻者予以表彰、獎勵。
七、公司提倡求真務實的工作作風，提高工作效率；提倡厲行節省，反對鋪張白費；倡導職員團結互助，同舟共濟，發揚集體合作和集體制造精神，增強團體的凝結力和向心力。
八、職員必須維護公司紀律，對任何違反公司章程和各項規章制度的行為，都要予以追究。
職員守則：
一、遵紀守法，忠于職守，愛崗敬業。
二、維護公司聲譽，愛護公司利益。
三、服從領導，關懷下屬，團結互助。
四、保護公物，勤儉節省，杜絕白費。
五、別斷學習，提高水平，精通業務。
六、積極進取，勇于開拓，求實創新。
公司的管理制度14
為增強工作的計期性，協調公司各部門的關系使公司日常工作有條理、有計劃，特制訂本制度如下:
1.時間
每月日下午1:30-5:30(節假日順延)
2.組織
2.1例會由公司總物業經理召集并主持或由總物業經理指定專人召集主持。
2.2參加人員:公司各部門負責人及臨時指定人員。
2.3公司綜合部負責會議記錄和編寫會議紀要，交公司總物業經理審核之后，印發給各部門。綜合部負責把每月例會紀要造冊存檔。
3.內容及目的'
3.1各部門匯報上周工作情況及存在問題和下周工作計劃，對有代表性的問題應進行討論并得出結論或制定處理方案。
3.3總物業經理監督檢查各部門的上月工作計劃執行情況。
3.4總物業經理安排各項工作及工作總結。
3.5對上級通報會議情況，便于上級及時了解并指導工作。
4、附則
4.1參加會議人員必須按會議規定時間、地點準時參加，不得無故缺席、遲到或中途退席，如有特殊情況應事先征得總物業經理同意。
4.2會議應切實做到'議題明確、實事求是、內容扼要、語言簡練、討論集中'。
4.3會議決定的事項，不得隨意變動，會后按照會議要求及精神傳達貫徹，不得擴大傳達范圍或任意外傳，對違反公司保密規定的，予以嚴肅處理，嚴重者予以辭退。
公司的管理制度15
股權分置改革后，中國證券市場呈現井噴行情，連續上漲。受巨大財富效應的吸引，證券市場的利益各方對盈余數字史無前例地關注，盈余管理再次成為國內外經濟學、會計學和財務管理領域的一個熱門研究課題。盈余管理實際上是企業管理人員通過有目的地控制對外財務報告過程，以獲取某些私人利益的“披露管理”。
一、中國上市公司盈余管理的動機
�。ㄒ唬﹫蟪昶跫s動機
不論薪酬是與業績掛鉤，還是與國有資產的保值增值相聯系，還是由控股股東發薪，用來反映經營者經營業績的會計盈余信息是非常重要的，上市公司管理層有動機進行盈余管理。
另外，報酬有顯性報酬與隱性報酬之分，前者即為公開的年薪，后者則多指非金錢的好處，如聲望、政治前途、公款消費的機會等，尤其當上市公司是國有股占控股地位的時候，薪酬制度與人事制度纏繞在一起，對上市公司的管理人員而言，聲望和政治前途也許是他們更為看重的報酬。當然，這些隱性報酬與公司業績呈正相關，而評價管理人員業績的重要依據是會計盈余，故在隱性報酬的驅動下，上市公司管理層也有動機進行盈余管理。
（二）首次公開發行股票（IPO）
在中國特有的額度制下，僅有少數企業可以獲準發行股票，并且企業過去的經營業績是一個很重要的考慮因素。故為了取得上市資格，公司有進行盈余管理的動機，尤其是經營業績不佳的公司，通過某種手段獲得了上市資格，更需要通過盈余管理來獲得良好的經營業績。另外，一旦獲準發行股票，公司過去的經營業績又會直接決定或間接影響股票的發行價格與股票的順利發行，盈余管理顯得更為重要。財務包裝作為公司在IPO之前的一個重要環節，公司完全有機會在財務包裝的過程中進行盈余管理。
�。ㄈ┡涔蓜訖C
中國上市公司取得上市資格后，最大的受益是能從證券市場上直接融資。盡管證監會制定的配股政策有一演變過程，但始終包含著對會計盈余指標的要求。
配股價格的高低關系到上市公司籌集資金的數額以及順利與否。業績優良公司的配股價格無疑可以定價高一些，配股成功的可能性更大一些。為了提高配股價格，上市公司也會進行盈余管理。
�。ㄋ模┓捞澔蚺ぬ潉訖C以及保牌動機
上市公司一旦帶上ST的帽子，籌資難度就會加大，資金成本也會上升，甚至暫停上市，在殼資源珍貴的情況下，意味著殼資源的喪失。所以第一年虧損的公司，扭虧或防止連虧是重要目標，若扭虧無望導致第二年虧損，第三年則是無論如何也不能虧損，為了實現上述目標，上市公司盈余管理行為產生。
（五）銀行借款動機
由于歷史原因，中國企業間接融資主要依賴于銀行，直到上市后開辟了直接融資渠道，上市公司的資產負債比率才有所降低。隨著金融體制改革的進行，各商業銀行的信貸風險意識普遍加強，公司的經營業績和財務狀況無疑是控制信貸風險的重要因素。上市公司因為是中國企業中的佼佼者而被選中上市的，故相對于非上市公司，更容易拿到銀行貸款。但對于扣上ST帽子的上市公司以及虧損公司而言，取得銀行貸款則要困難得多。另外，這些虧損公司或ST公司直接融資已不可能（不能滿足配股要求），故從籌資角度考慮，免虧或避免跨入ST行列是經營業績不佳公司的首要目標，盈余管理則是實現其目標的重要手段。因而銀行借款動機只是上市公司盈余管理的間接動機，且出于此動機的上市公司數目較少，多為業績不好的上市公司。
�。└呒壒芾砣藛T的變動
高級管理人員的變動涉及到責任的交接和獎金等報酬的確定，管理人員有可能利用職位便利進行盈余管理。
（七）市場動機
市場動機包括：1.改善二級市場形象。證券市場上，現任的大股東和上市公司的管理層更清楚公司資產的質量和發展前景，相對于潛在的投資者而言，他們擁有內幕信息。通過盈余管理，釋放出業績良好的信號，以達到改善二級市場形象的目的。2.便于二級市場炒作。中國股市發展仍處于不成熟階段，二級市場投機盛行。上市公司和機構投資者串通，通過盈余管理將利潤做高，股價同步炒高，再借新制度實施之際，將以前有水分的利潤擠出來。3.為購并增加籌碼。由于上市資格的不易取得，眾多的非上市公司試圖通過購并達到借殼上市的目的。購并談判中最關鍵的是購并價格，業績優良的上市公司的股權無疑可以賣一個好價錢。故上市公司有可能為購并增加籌碼而進行盈余管理。
二、上市公司盈余管理的手段
在中國特定的制度背景下，中國上市公司盈余管理的手段多樣，本文主要討論會計管理手段，即上市公司依靠自身力量在會計準則允許的范圍內及空白規范領域進行的盈余管理。
（一）應收賬款管理
由于新制度給予上市公司壞賬核算方法的選擇權，盈余管理的空間加大；另外，應收賬款與公司的銷售收入密切相關。在經濟環境競爭日趨激烈的情況下，賒銷政策（包括信用期，折扣率等）的放寬或收縮，無疑會影響到銷售收入的變動，自然也會引起利潤的波動。這屬于公司的真實盈余管理，很難被外部信息使用者察覺。
�。ǘ┐尕浌芾�
存貨跌價準備的提取，避免了殘次冷質存貨通過“待處理財產損失”科目長期掛賬的做法，能有效地降低公司資產的經營風險，但也帶來了新的.盈余管理手段。
�。ㄈ┱叟f管理
上市公司只需要調整固定資產的折舊年限，就可以達到盈余管理的目的。由于上市公司的固定資產一般比較大，想在折舊上做文章的也多，因此，每年注冊會計師在對公司固定資產科目進行審計的時候，主要關注固定資產的折舊政策和估計是否變更，并對折舊額進行測試，防止公司多提或者少提折舊來調節利潤和資產。如今，新準則要求公司對固定資產折舊年限、方法及預計凈殘值至少每年復核一次，只要與原估計有差異時，就應當調整固定資產的折舊年限與凈殘值，并且調整的方法采用未來適用法，不用追溯調整。因此，上市公司只要找到證據證明其固定資產使用壽命與原估計有差異，就可以進行會計估計變更，對業績進行調整，從而達到操縱利潤的目的。
�。ㄋ模╅L期投資管理
上市公司可以利用長期投資核算方法的變更來進行盈余管理：在子公司虧損時多采用由權益法向成本法變更，而在子公司盈利時實行由成本法向權益法的變更，從而增加公司的賬面利潤。
�。ㄎ澹┎涣假Y產管理
公司的資產中，三年以上的應收款項、待攤費用、遞延資產及待處理財產損失基本上不具備盈利能力，資產的質量較差，這四個項目統稱為不良資產。其中，三年以上的應收款項的賬齡已遠遠超過正常的信用期，收回的可能性極小，具有潛在虧損的可能；待處理財產損失是在財產清查過程中查明的各種材料、庫存商品、固定資產的盤虧和毀損，其經濟實質是經營過程中已發生的損失和費用，根本不可能為公司帶來未來的經濟利益。若處理三年以上的應收款項和待處理財產損失，必然引起當期利潤的下降。上市公司出于某種動機意圖增利時，往往將上述兩者不予處理，仍放在資產負債表中，此種做法也稱潛虧掛賬。潛虧掛賬多為瀕臨虧損的上市公司和扭虧的公司使用，以達到當期增加利潤的目的。
�。└黜棞蕚涔芾�
存貨跌價準備、長期投資減值準備、短期投資跌價準備均無確定標準，這些成為中國上市公司盈余管理的新興手段。
�。ㄆ撸┙杩钯M用管理
新《借款費用》準則給公司進行借款費用盈余管理指引了道路。新準則規定，如果相關資產的購建或生產占用了專項借款之外的一般借款，被占用的一般借款的利息支出允許計入資產。根據新準則，公司可能在一般借款的利息支出和符合資本化條件的資產上打主意。例如，企業如欲提升業績，需要擴大利息資本化范圍，則可以采用一定的手段使專項借款之外的一般借款的利息支出符合計入資產的要求，另一方面，將已完工的固定資產長期作為在建工程核算，這樣既延長了利息支出計入資產的時間，又減少了折舊的計提，從而達到操縱利潤的目的。
�。ò耍┢渌麡I務利潤管理
其他業務利潤是從主營業務以外的營業活動中取得的，其金額一般小于主營業務利潤。但根據中國上市公司年報披露，其他業務利潤在利潤總額中所占的比例日趨上升，某些上市公司的其他業務利潤甚至是主營業務利潤的若干倍，其他業務利潤正成為上市公司盈余管理的重要手段。
�。ň牛I業外收支管理
營業外收支是與經營活動無關，且不經常發生的利得或支出。營業外收入多源自于出售或轉讓固定資產和無法支付的應付款項等。債務擔保支出正成為營業外支出的內容之一。由于擔保負連帶責任，債務人若無力償還，擔保人替債務人償還，其再向債務人追償。但鑒于債務人本身財務狀況不佳（不然何以會無力償債），擔保人代替償還的款項的收回性值得懷疑，這也往往取決于對債務人償還能力的判斷，并進而決定這筆債務擔保支出是進入“營業外支出”還是“其他應收款”。由于涉及到判斷問題，上市公司有機會進行盈余管理以實現其目的。
�。ㄊ┭邪l費，廣告費，資本支出管理
這三項支出不但金額較大，而且均真實地影響公司的經營。故對這三項支出的管理屬于真實盈余管理。減少這三項支出將增加公司當期利潤，但潛在地損害公司將來的競爭能力，相對于披露盈余管理而言，成本高，公司必須在短期和長期利益中均衡。真實盈余管理很難被察覺，但中國上市公司研發費普遍不高已是一個不爭的事實。隨著上市公司廣告費投入的日趨增加，廣告費的攤銷將出現創新。
�。ㄊ唬撎潚熨~管理
中國上市公司往往將三年以上的應收款項、待處理財產損失等潛在的虧損資產長期掛賬，待時機成熟，進行一次性處理，這種方式也稱為大清洗，多用于上市公司的虧損當年。潛虧掛賬處理的另一方式是利用資產評估消除潛虧。許多企業，特別是國有企業，往往在股份制改組、對外投資、租賃、抵押時，通過資產評估，將潛虧確認為評估減值，沖減“資本公積”，從而實現盈余管理目的。
�。ㄊo形資產管理
新準則一改舊準則無形資產研發支出全部計入管理費用的原則，新《無形資產》準則將企業的研發劃分成兩個階段，并允許開發支出予以資本化，即將開發支出歸入無形資產中定期進行攤銷，和以前全部計入管理費用相比，大大降低了對當期利潤的沖擊。因此，允許開發支出資本化無疑會增加科技及創新類企業的利潤調節空間。雖然新準則對公司的研究階段和開發階段的定義進行了區分，但是，在實際操作中，由于無形資產研發業務復雜、風險大，將很難明確劃分研究和開發兩個階段。因此，公司如何劃分研究階段和開發階段也就決定了研發支出費用化和資本化的分界點，從而達到了操縱業績，進行盈余管理的目的。再者，新準則中對無形資產的攤銷不再僅僅局限于直線法，并且攤銷年限也不再固定。因此，企業可能會通過調節無形資產的攤銷年限或方法來進行盈余管理。通過減少攤銷年限和加速攤銷來提高公司的業績，或者以相反的手法來降低業績，達到盈余管理的目的。
�。ㄊ﹤鶆罩亟M或非貨幣易管理
新債務重組或者非貨幣易準則可能使公司盈余管理成本降低。原《債務重組》準則不允許債務人將債權人的讓步確認為重組收益，《非貨幣易》也規定以換出資產的賬面價值來確認換入資產的賬面價值。而新準則中的債務重組交易將以公允價值計量并允許債務人確認重組收益、非貨幣易中以公允價值確認換入資產并確認置換收益等。上市公司的控股股東很可能會在公司出現虧損的情況下，或者出于維持公司業績或者配股的需要，通過債務重組確認重組收益或者與上市公司以優質資產換劣質資產的非貨幣易來改變上市公司的當期損益。此外，對于公允價值的確認問題也是一個操縱點。在發達的市場條件下，公允價值比較容易確認，但是在市場不充分的情況下，如何確認公允價值則是一個難題。
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現行會計是以權責發生制為基礎理論，雖然較好地解決了收入與費用的配比問題，但產生了很多待攤項目和應計項目，企業可以通過提前確認收入和遞延確認費用來調增利潤；反之推遲確認收入，提前確認費用以降低當期盈余。隨著現代企業經營環境不確定性的增加，應計項目的確認將具有更大的彈性，從而給盈余管理提供了更廣闊的空間。
三、結論
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