移動公司規(guī)章制度

時間：2023-02-21 23:32:08 制度

移動公司規(guī)章制度

　　在日新月異的現代社會中，越來越多地方需要用到制度，制度泛指以規(guī)則或運作模式，規(guī)范個體行動的一種社會結構。那么相關的制度到底是怎么制定的呢？下面是小編整理的移動公司規(guī)章制度，歡迎閱讀與收藏。

移動公司規(guī)章制度

　　移動公司規(guī)章制度篇1

　　1、營業(yè)前臺現場管理制度是否有以下規(guī)定內容

　　①工作區(qū)域的衛(wèi)生整潔狀況要求。

　　②受理業(yè)務時全面落實“四無”要求，即無忌語、無責難、無頂撞、無推諉情況。

　　③“暫停服務”報告執(zhí)行要求。

　　④首問負責制要求。

　　2、營業(yè)廳安全制度有價卡、備用金沒有置于桌面，應立即將百元面值人民幣投入投幣式保險柜或放置抽屜中，面值百元以下零星鈔票可臨時放抽屜中，但總額不得超過500元。

　　3、信息保密制度

　　①各種統(tǒng)計數據、客戶資料、業(yè)務資料、統(tǒng)計資料等由專人負責保管。

　　②各類密碼必須分類，按職責劃分，嚴格保密，各崗位工作人員應堅守各自職責，要妥善保護好自己的工號與密碼，不得相互探聽、偷窺他人的權限密碼。定期更改操作密碼。

　　③嚴格執(zhí)行保密制度，不得將客戶信息、系統(tǒng)信息和操作密碼等公司機密，泄露給第三方或與業(yè)務無關的單位和個人。

　　④營業(yè)受理等工作區(qū)嚴禁無關人員進入，若有參觀學習者，須報請營業(yè)主管部門同意。若有維修等需求須報請營業(yè)主管部門同意后，方可佩帶工作證進入前臺。前臺電腦需在每周一、周五受理業(yè)務之前清理IE瀏覽器臨時文件。

　　4、交接班制度

　　①值班人員應提前做好準備，寫好交班日志及各項文字記錄單，點清卡品和現金，按時交接班，不得遲到、早退。

　　②接班服務人員提前15分鐘到班，值班長提前30分鐘到達營業(yè)廳，做好當班票、據、物等各項準備工作，并與上一班值班長作當面交接。

　　③若接班人未能及時到崗，交班人員不得擅自離崗，需向值班長請示同意后方能離崗，嚴禁出現無故脫崗現象。

　　④各崗位交接完畢，分別在《交接班日志》上簽名和簽注交接時間。(全天班需在<<交接班日志>>中標注.)

　　5、班前班后會及例會制度

　　6、統(tǒng)計分析制度

　　①每日填報營業(yè)日報表，當天賬、款、票據存根三者相符，當日向上級主管部門上報。

　　②營業(yè)廳卡品、終端、票據等的出入庫帳務管理、核對庫存保證帳務無誤。

　　③每日的工單進行分類排序、裝訂，每月匯總整理存放。

　　7、工號權限管理制度是否有以下規(guī)定內容

　　①服務人員使用自己的工號進入營業(yè)操作系統(tǒng)工作，并注意密碼保管，嚴禁將工號、密碼告知他人。

　　②長時間離柜時，應將工號退出營業(yè)操作系統(tǒng)。

　　③營業(yè)員離職后由營業(yè)廳值班經理及時按照流程注銷工號。

　　8、營業(yè)廳衛(wèi)生管理制度是否有以下規(guī)定內容

　　①營業(yè)廳保持清潔、無雜物、灰塵和污垢（含鍵盤、鼠標、電腦等），衛(wèi)生清理不留死角死面。

　　②廳內各種用品擺放要整齊有序，營業(yè)員需隨時整理臺面，保證臺面整潔，不凌亂。

　　③不準在廳內外擺放個人物品。

　　9、營業(yè)廳考勤制度是否有以下規(guī)定內容

　　①營業(yè)人員必須按照值班表當班工作，不得遲到或早退。一個月內換班不能超過三次。

　　②工作時間未經批準不能隨意離開工作區(qū)。經批準后離開的時間不能超過15分鐘。

　　10、營業(yè)廳勞動紀律是否有以下規(guī)定內容

　　①工作區(qū)域內嚴禁打游戲，看VCD、打撲克、看書報，睡覺、化妝、抽煙及吃東西、隨意開關工作微機等，禁止拷貝與工作無關的文件。

　　②不得聊與工作無關的事，不得和用戶閑聊

　　11、宣傳物品、公示管理制度是否有以下規(guī)定內容

　　①各種宣傳海報、單頁、資料、碟片等實物由專人做好接收登記。

　　②宣傳品應擺放時應整齊、有序，不可亂堆亂放。

　　③禁止在廳內外墻面張貼，每日查看宣傳單頁、資料數量，及時補充。

　　④過期宣傳物品及時撤換。

　　12、培訓制度是否有以下規(guī)定內容

　　①制訂營業(yè)廳當月培訓計劃，定期上報，并按時執(zhí)行，裝訂成冊。

　　②建立培訓檔案，將每次培訓內容、培訓對象、培訓效果及考試成績記錄在案，列入每月考核。

　　13、營業(yè)廳應急排班制度是否有以下規(guī)定內容

　　①綜合受理臺等候的客戶數超過5人并且時間持續(xù)10分鐘以上，應合理引導、緩解排隊現象。

　　②月初、月末業(yè)務受理高峰期，應立即引導用戶綁定易付通等其它方式繳費，并提醒用戶繳費應盡可能避開高峰期。

　　14、營業(yè)設備設施維護制度是否有以下規(guī)定內容

　　①實行“營業(yè)廳經理例行巡檢，使用人員交接班檢查”制度，發(fā)現隱患及時報告設備設施維護負責人維修。

　　②按照規(guī)定頻次進行檢查維護，填寫檢查記錄。

　　③出現故障后，以溫馨提示明示用戶，并在營業(yè)設施檢查記錄中備注送修時間。

　　15、營業(yè)廳客戶挽留制度：作為加分項

　　①用戶離網時，營業(yè)員是否有主動挽留意識（詢問原因、主動推薦新套餐、通知維系挽留人員和營業(yè)廳經理）。

　　②中高端用戶是否能主動通知“一對一”客戶經理。

　　③采集上報月度離網數據是否留檔記錄。

　　16、客戶意見及建議征集制度：作為加分項

　　①營業(yè)前臺是否采用意見卡、客戶意見簿、意見箱等方式收集客戶反饋意見；

　　②客戶意見是否在24小時內回復。

　　③是否定期匯總客戶意見上報。

　　17、營業(yè)廳緊急事件處理制度是否有以下規(guī)定內容

　　①營業(yè)員、保安、營業(yè)廳經理是否了解火警、搶劫、盜竊、斗毆、強行闖入以及其他緊急事件處理程序及各自崗位重要職責。

　　②是否制定有培訓計劃和預演方案。

　　③突發(fā)事件信息傳遞流程是否通暢。

　　18、常客檔案”資料收集制度是否有以下規(guī)定內容

　　① “常客檔案”記錄，小型營業(yè)廳不得少于20個，標準營業(yè)廳不得少于50個，示范營業(yè)廳不得少于100個。

　　②按期填寫常客表格并及時進行匯總。

　　③對常客到營業(yè)廳辦理業(yè)務時，營業(yè)員能夠直接體現常客服務細節(jié)。

　　19、營業(yè)廳團隊建設制度營業(yè)廳崗位職責

　　營業(yè)廳經理：

　　①重點查看營業(yè)廳月計劃、周計劃和周例會會議記錄。

　　②對營業(yè)人員的考勤記錄、每日1小時巡檢制度(巡檢記錄)落實情況。

　　③負責營業(yè)廳團隊建設，加強與班組人員間的溝通，增強集體凝聚力。

　　④負責營業(yè)廳帳、款、物等的安全管理。發(fā)現隱患及時排除或上報。

　　⑤動態(tài)排班、重大投訴處理。

　　值班長：

　　①落實考核營業(yè)員的著裝、工號、儀容儀表及各項班前準備工作，并做好班組考勤登記。

　　②其他人員按照規(guī)范抽查是否落實。重點檢查交接班日志填寫、臺面整潔規(guī)范等情況。

　　VIP高端客戶維護是否明確以下職責：

　　①接待高端用戶投訴，解決用戶投訴。

　　②對離退網高端用戶進行挽留、維護及退網業(yè)務的`受理。

　　③采集有離網傾向的高端用戶及退網高端用戶信息。

　　④向高端用戶提供過戶、補卡、轉套餐、功能變更等綜合業(yè)務的受理。

　　⑤高端用戶資料的整理歸檔工作。

　　迎賓、導購是否明確以下職責

　　①新業(yè)務的宣傳和推介，隨時補充新的業(yè)務宣傳單(每種類五張以上)。

　　②負責引導顧客到相應的柜臺辦理業(yè)務。

　　③引導有需求的用戶使用便民服務。

　　④接受用戶投訴，并跟蹤處理進程，及時回復用戶。

　　⑤隨時關注廳外環(huán)境及現場衛(wèi)生情況，及時清理。

　　綜合業(yè)務咨詢是否明確以下職責：

　　①對顧客提出的問題進行耐心解答。

　　②引導顧客到相應的柜臺辦理業(yè)務。

　　③負責客戶意見調查，及時將客戶反饋的意見、建議匯總上報。

　　④接受用戶投訴，并跟蹤處理進程，及時回復用戶。

　　⑤隨時關注廳內多媒體打印機、自助打印機、觸摸屏等營業(yè)設備的運轉情況。

　　綜合業(yè)務受理是否明確以下職責：（一臺清按綜合業(yè)理崗對待,其余按相應崗位進行考核。）

　　①負責對顧客提出的問題進行耐心解答，向顧客主動宣傳、推廣公司各項綜合業(yè)務。

　　②清理臺席周圍衛(wèi)生，整理好當日所需零錢，各項用品擺放整齊有序。

　　③清點現金、卡品，做到營業(yè)款及時上繳，帳實相符。

　　收銀員是否明確以下職責：

　　①清理臺席周圍衛(wèi)生，整理好當日所需零錢，各項用品擺放整齊有序。

　　②負責營帳系統(tǒng)存款操作、唱收唱付及找零。

　　③清點現金、卡品，做到帳實相符。

　　投訴受理是否明確以下職責：

　　①耐心解答用戶提出的問題。

　　②接待用戶投訴，解決用戶投訴。

　　③對離退網用戶進行挽留、維護，退網業(yè)務的受理。

　　④對有離網傾向用戶及退網用戶信息的采集。

　　新業(yè)務區(qū)演示是否明確以下職責：

　　①負責對顧客提出的各種問題進行解答，并給予現場演示，指導用戶如何使用，并詳細宣傳公司各種新業(yè)務的優(yōu)勢及資費標準。

　　②對新業(yè)務區(qū)演示的電腦、手機終端、上網卡、數據卡品進行保管，保證資產安全。

　　③有義務幫助用戶開通、關閉、或下載某項增值業(yè)務（包括SP/CP提供業(yè)務），并有責任教會用戶使用。

　　營業(yè)廳服務辦理規(guī)范

　　1.儀容儀表：男女營業(yè)員均不能染發(fā)、燙發(fā)，女營業(yè)員如有短發(fā)則不過肩，淡妝上崗；男營業(yè)員不能剃光頭；面部自然得體。不符合規(guī)范的，每人次扣1分，2分扣完為止。

　　行為舉止：不符合下列規(guī)范之一的，每項每人次扣0.5分，5分扣完為止。

　　坐：工作時就坐整個座椅的四分之三；

　　立：不叉腰，不抱胸，不將手插入衣袋內、切忌歪脖、斜腰、曲腿，身體不要東倒西歪

　　2.或依門靠墻。

　　行：在營業(yè)廳行走時，兩人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑和打逗。

　　手姿；唱收唱付，雙手接遞。

　　微笑服務：營業(yè)服務人員在工作中應面含微笑，表情自然大方。

　　主動服務：臨柜1.5米站立迎接客戶。暫停服務：如需整理頭發(fā)或補妝等情況，應放置暫停服務牌離開業(yè)務辦理區(qū)到后臺處理

　　3、服務過程服務用語：實行“五聲”服務，做到“來有迎聲、問有答聲、謝聲（唱收唱付）、歉聲、送聲”。

　　無禁語；不中斷辦理：為用戶辦理業(yè)務過程或介紹過程中，在未向用戶至歉的情況下不得回答其他營業(yè)員咨詢的問題，導致業(yè)務辦理中斷；

　　耐心服務：為用戶辦理業(yè)務時應始終保持微笑、友好、和善；傾聽客戶需求，保持耐心、細致為客戶服務；

　　營銷意識：能夠根據客戶需求靈活解答，向客戶推薦適合的業(yè)務，贈送宣傳資料；

　　挽留觀念：客戶在辦理銷號或取消增值業(yè)務時，主動挽留，并詢問原因，按照要求采取挽留程序。

　　4、業(yè)務辦理規(guī)范：

　　1. 接待規(guī)范：做到“接一待二”，請客戶坐下辦理業(yè)務；1人次沒做到扣0.5分，1.5分扣完為止；

　　2. 首問負責制：對客戶的咨詢和投訴，禁止推諉，如確實需到其它臺席辦理，應負責指引客戶到相應的柜臺辦理；1人次沒做到扣0.5分，1.5分扣完為止；

　　3. 助銷系統(tǒng)使用：熟練使用助銷系統(tǒng)向客戶推介業(yè)務，資費介紹；使用助銷系統(tǒng)不熟練，每人次扣0.5分，1分扣完為止

　　4. 唱收唱付：與客戶交付零錢時間，要唱收唱付，輕拿輕放；1人次沒做到扣0.5分，2分扣完為止；告別規(guī)范：向辦理完業(yè)務的客戶告別，如無客戶再辦理業(yè)務，應站立告別。1人次沒做到扣0.5分，2分扣完為止；

　　5、業(yè)務素質：業(yè)務知識掌握準確，回答問題全面、無錯誤；邏輯性、靈活性強，不羅嗦，有條理，解釋語言易于客戶接受；受理業(yè)務快捷。業(yè)務掌握不熟練，遲疑時間超過30秒，辦理過程中向其他營業(yè)員詢問的超過3次的扣0.5分；術語過多，語言不夠簡練扣0.2分；缺乏條理性，不與客戶充分溝通扣0.5分；總分4分扣完為止。

　　6、抽查工單：對是否規(guī)范辦理進行確認：工單每張必須均有三方簽字(或蓋章),必須于次日稽核完畢.無違規(guī)現象不扣分，未簽字視為未落實，每例扣0.2分，最多扣1分；有違規(guī)現象發(fā)現一起扣1分，5分扣完為止。特殊流程必須以當地市分公司正式文件為依據，否則視為違規(guī)。

　　7、營業(yè)款上交：每天17：00以前要將當天營業(yè)款存入公司指定銀行賬戶，次日12：00以前必須將昨日尾款存入公司指定銀行賬戶；無違規(guī)現象不扣分，有違規(guī)現象發(fā)現一起扣1分，5分扣完為止。

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　　移動公司規(guī)章制度篇2

　　移動公司規(guī)章制度公司員工上班期間嚴格執(zhí)行考勤制度，本制度適用于我公司一般員工至部門經理。

　　一、時間

　　1、公司行政班實行每周5天工作制，目前執(zhí)行上午 8:30 ――12:00下午 15:00――18:302、保潔員：7：30

　　二、違紀界定。員工違紀分為：遲到、早退、曠工、脫崗和睡崗等五種，管理程序如下：遲到：指未按規(guī)定達到工作崗位（或作業(yè)地點）；遲到30分鐘以內的，扣績效工作目標分1分；遲到30分鐘至1小時扣2分；遲到一小時的為曠工；早退：指提前離開工作崗位下班；早退30分鐘以內，每次扣績效分1分；60分鐘以上按曠工半天處理。曠工：指未經同意或按規(guī)定程序辦理請假手續(xù)而未正常上班的；曠工半天扣績效分3分。脫崗：指員工在上班期間未履行任何手續(xù)擅自離開工作崗位的，脫崗一次扣績效1分。睡崗：指員工在上班期間打瞌睡的，睡崗一次扣績效分1分；造成重大損失的，由責任人自行承擔。

　　三、請假制度假別分為：病假、事假、婚假、產假、工傷假、喪假等七種。病假：指員工生病必須進行治療而請的假別；病假必須持縣級以上醫(yī)院證明，無有效證明按曠工處理。事假：指員工因事必須親自辦理而請的假別；但全年事假累計不得超過30天，超過天數按曠工處理。婚假：指員工達到法定結婚年齡并辦理結婚證明而請的假別；工傷假：按國家相關法律法規(guī)執(zhí)行。喪假：指員工父母、配偶父母、配偶、子女等因病傷亡而請的假別；喪假期間工資照發(fā)。

　　四、批假權限1天以上由部門負責人批準；分公司經理審批，請假手續(xù)送綜合部管理員通過OA報分公司處備案。所有假別都必須由本人書面填寫請假單，并按規(guī)定程序履行簽字手續(xù)后方為有效假別；特殊情況必須來電、函請示，并于事后一日內補辦手續(xù)方為有效假別；未按規(guī)定執(zhí)行一律視為曠工。

　　五、考勤登記。公司實行每日簽到制度，員工每天上班、下班需簽字，行政人員每日早上一次下午一次，客戶經理及社區(qū)經理每日早上一次，晚上一次。

　　六、外出

　　1、員工上班直接在外公干的'，或上班后外出公干的，外出前先由部門經理同意后方可外出。如沒有得到部門經理確認私自外出的，視為曠工。

　　2、員工未請假即不到崗或雖已事先知會公司但事后不按規(guī)定補辦請假手續(xù)的視為曠工。

　　七、加班

　　1、公司要求員工在正常工作時間內努力工作，提高工作效率，按時完成規(guī)定的任務，不提倡加班。特殊情況非加班不可的，必須填寫《加班審批表》，部門經理簽字后報公司分管領導批準。未經批準，公司一律不予承認加班。

　　2、經過批準的加班，綜合部按月進行統(tǒng)計結算。所有加班首先必須抵沖病、事假，有一天抵沖一天，多余部分由公司發(fā)給加班工資，不作調休處理。

　　八、出差

　　1、員工出差，應事先在OA中填寫工單，由經理簽署意見批準，以便聯絡。

　　九、本制度自公司公布之日起執(zhí)行。

　　十、本制度解釋權歸x移動分公司。

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