餐飲部酒店管理制度
在當(dāng)今社會(huì)生活中，制度使用的情況越來(lái)越多，制度就是在人類(lèi)社會(huì)當(dāng)中人們行為的準(zhǔn)則。擬起制度來(lái)就毫無(wú)頭緒？下面是小編為大家整理的餐飲部酒店管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
餐飲部酒店管理制度1
一、 餐飲部防火制度與規(guī)定:
(1) 宴會(huì)廳、餐廳、酒吧服務(wù)人員隨時(shí)注意發(fā)現(xiàn)有吸煙客人未熄滅的煙頭掉在煙碟外邊,要立即禮貌地收起熄滅。
收臺(tái)布時(shí)必須馬上拿到后臺(tái)抖凈,以免卷入未熄滅的煙頭而引起火情;
(2) 廚房在使用各種火爐時(shí)要有專(zhuān)人負(fù)責(zé),嚴(yán)格遵守操作規(guī)程,要用點(diǎn)火槍點(diǎn)火,不得使用火柴或紙張直接點(diǎn)火;
(3) 廚房的各種電器設(shè)備要經(jīng)常注意檢查,如發(fā)現(xiàn)短路、漏電、超負(fù)荷等情況,要及時(shí)通知工程部進(jìn)行維修;
(4) 宴會(huì)廳、餐廳有活動(dòng)時(shí),所有出入門(mén)、通道和樓梯必須保持暢通,以便疏散;
(5) 廚房各種電器設(shè)備(包括機(jī)器設(shè)備、照明設(shè)備、線路插銷(xiāo)等)的安裝使用,必須符合防火安全要求,嚴(yán)禁超負(fù)荷,絕緣要良好,接點(diǎn)要牢固,要有合格的保險(xiǎn)設(shè)備;
(6) 廚房各種電器設(shè)備的操作使用,必須制定操作規(guī)程并嚴(yán)格執(zhí)行;
(7) 廚房在煉油、炸食品和烘烤食品時(shí),必須設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)看管,掌握溫度不可過(guò)高,鍋內(nèi)油不得過(guò)滿(mǎn)。
嚴(yán)防因溫度過(guò)高或油溢出鍋臺(tái)而引起火災(zāi);
(8) 不得往爐火眼和烤箱內(nèi)倒置各種雜質(zhì)廢物,以防堵塞火眼發(fā)生事故。
二、 宴會(huì)廳及餐廳防火安全管理規(guī)定:
(1) 舉辦各類(lèi)展覽、展銷(xiāo)、會(huì)議或文藝等活動(dòng)時(shí),餐飲部應(yīng)將主辦單位活動(dòng)安排和活動(dòng)詳細(xì)內(nèi)容提前通知保安部;
(2) 如遇大型活動(dòng)使用部門(mén)應(yīng)該制定安全措施,報(bào)保安部;
(3) 嚴(yán)禁將易燃易爆物品帶入活動(dòng)場(chǎng)所;
(4) 活動(dòng)場(chǎng)所嚴(yán)禁動(dòng)用明火;
(2) 嚴(yán)禁在安全疏散通道內(nèi)堆放雜物及做他用,確保安全通道暢通;
(3) 禁煙區(qū)不得吸煙;
(4) 使用臨時(shí)電器設(shè)備,要采取有效的安全措施。
禁止亂拉監(jiān)時(shí)電源線;
(5) 凡可移動(dòng)電器設(shè)備的電源線必須使用橡膠電纜,客戶(hù)自備電器的電源線經(jīng)檢查確認(rèn)安全后方可使用;
(6) 墻壁插座使用功率不準(zhǔn)超過(guò)2千瓦須經(jīng)酒店工程部批準(zhǔn),并由工程部實(shí)施;
(7) 臨時(shí)電器設(shè)備總功率超過(guò)2千瓦須經(jīng)酒店工程部批準(zhǔn),并實(shí)施;
(8) 臨時(shí)燈具必須與墻壁、幕布等其他可燃物保持2m以上的安全距離,安裝裝飾燈必須遵守安全操作規(guī)程;
(9) 不準(zhǔn)使用電熱器具(包括高熾照明),如必須使用須有安全措施,并報(bào)保安部批準(zhǔn);
(10) 各種活動(dòng)不準(zhǔn)使用汽油、酒精等易燃液體做清洗劑;
(11) 妥善保管自帶貴重物品、防止丟失;
(12) 租用單位搭設(shè)臨時(shí)舞臺(tái),必須提前將方案、用電負(fù)荷及安裝線路圖等內(nèi)容報(bào)保安部審核批準(zhǔn)后方準(zhǔn)施工;
(13) 餐廳在營(yíng)業(yè)期間,服務(wù)人員要提醒客人保管好隨身攜帶的物品;
要注意發(fā)現(xiàn)可疑人員,防止客人財(cái)物被盜,有條件的可采取增設(shè)椅罩等防范措施;
(14) 服務(wù)人員在清理衛(wèi)生時(shí)應(yīng)注意是否有未熄滅的煙頭卷入臺(tái)布中,以免引起火災(zāi);
(15) 出入通道和樓梯口應(yīng)保持暢通,以備疏散;
(16) 衣帽間應(yīng)建立嚴(yán)格的存取手續(xù)制度。
餐飲部酒店管理制度2
一、酒店所有設(shè)備設(shè)施,不能私拿、私用,若有私拿酒店物品者,罰款200-500元/次或開(kāi)除處理,如情節(jié)嚴(yán)重并可送至公安機(jī)關(guān)處理。
二、不準(zhǔn)用客用餐具喝水、吃飯,發(fā)現(xiàn)一次罰款5元,包括廚房?jī)?nèi)的馬斗等用品。
三、服務(wù)員不能隨意開(kāi)放空調(diào)私自使用,客人走后應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào)、電燈、電視,違者罰款5-20元。
四、各部各區(qū)員工每天必須檢查空調(diào)、消毒柜、燈光、衛(wèi)生間下水道、電視機(jī)、煤氣灶具開(kāi)關(guān)等工作是否正常,如有異常立即上報(bào)領(lǐng)班或主管安排人來(lái)維修。
五、如已知某物品或設(shè)施不能使用,不可強(qiáng)行使用,否則造成的后果由本人承擔(dān)。
六、下班前必須檢查一切電器設(shè)備的開(kāi)關(guān)是否關(guān)掉、門(mén)窗是否關(guān)好或上鎖,領(lǐng)班檢查到某區(qū)域沒(méi)關(guān)電器設(shè)備開(kāi)關(guān),該區(qū)域服務(wù)員罰款20元/次,所造成的損失由本人承擔(dān)。
七、酒店配發(fā)給服務(wù)員的一切物品,服務(wù)員應(yīng)妥善保管、合理使用,如有損壞丟失,照價(jià)賠償或使其恢復(fù)原樣。
八、若有發(fā)現(xiàn)故意損壞酒店設(shè)備、設(shè)施者,作重罰開(kāi)除處理情節(jié)嚴(yán)重者送公安機(jī)關(guān)處理。
九、若客人損壞了酒店物品也應(yīng)要求賠償。但語(yǔ)氣要委婉,不得對(duì)客人無(wú)禮。
十、每月盤(pán)點(diǎn)一次工作用具、家私及酒店各種設(shè)備設(shè)施。損耗與賠償方案按餐飲部?jī)?nèi)部賠償方案實(shí)施。
十一、餐飲部各部各區(qū)域的小庫(kù)和出品部的物料庫(kù)內(nèi)的所有物品的管理必須按類(lèi)、規(guī)格、輕重、生、熟等整齊擺放并張貼明顯的類(lèi)別標(biāo)識(shí)。如未按要求管理將對(duì)所屬負(fù)責(zé)人進(jìn)行問(wèn)責(zé)處理。
十二、如因物品管理不善造成物品浪費(fèi)、丟失(員工私拿物品也將追究),部門(mén)負(fù)責(zé)人將根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況進(jìn)行相應(yīng)嚴(yán)肅處理。
十三、餐飲部將利用物品管理系統(tǒng)來(lái)對(duì)本部門(mén)各區(qū)各部的物品物料進(jìn)行正規(guī)化、無(wú)紙化管理,每月可由系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)出各區(qū)各部的物品使用量,以此來(lái)控制物品的管理。和區(qū)域負(fù)責(zé)人應(yīng)嚴(yán)格存放好自己區(qū)域的領(lǐng)料單據(jù),每天將領(lǐng)用的單據(jù)錄入管理系統(tǒng)。(如因管理不善導(dǎo)致單據(jù)丟失將對(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理)
餐飲部酒店管理制度3
一個(gè)酒店對(duì)于餐飲部門(mén)的各員工如何制定崗位職責(zé)及各項(xiàng)管理制度呢以下整理了完整的酒店餐飲部管理制度的范本,可供參考。
(一)餐飲各崗位職責(zé):
1、餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé):
1)全面負(fù)責(zé)餐飲部的食品飲料生產(chǎn)和服務(wù)的計(jì)劃、組織和管理工作,保證日常業(yè)務(wù)正常地開(kāi)展;
2)與主廚師長(zhǎng)一起進(jìn)行菜單的籌劃和確定菜肴的價(jià)格,不斷推出新的菜肴品種;
3)研究餐飲市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)和顧客的需求,有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)和改善餐飲產(chǎn)品服務(wù);
4)指揮主廚師長(zhǎng)對(duì)廚房生產(chǎn)作好周密的計(jì)劃,組織廚房生產(chǎn),提高菜肴質(zhì)量、減少生產(chǎn)中的浪費(fèi);
5)督導(dǎo)餐廳、酒吧和廳面經(jīng)理組織好餐飲的服務(wù)工作,提高餐飲服務(wù)質(zhì)量;
6)加強(qiáng)對(duì)膳務(wù)管理的領(lǐng)導(dǎo),做好保障餐飲生產(chǎn)、服務(wù)的后勤工作。每周與廚師長(zhǎng)、采購(gòu)員一起巡視市場(chǎng),檢查庫(kù)存物資,了解存貨和市場(chǎng)行情,對(duì)餐飲物資和設(shè)備的采購(gòu)、驗(yàn)收和貯存進(jìn)行嚴(yán)格的控制;
7)全面負(fù)責(zé)餐飲成本和費(fèi)用的控制。每周召開(kāi)餐飲成本分析會(huì),審查菜肴和酒水的成本情況;
8)計(jì)劃和組織餐飲的推銷(xiāo)活動(dòng),擴(kuò)大餐飲銷(xiāo)售渠道,增加餐飲收入;
9)都督餐飲區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理,餐具和食品衛(wèi)生管理和安全防火管理工作。
10)全面負(fù)責(zé)餐飲部人員的勞動(dòng)組織和安排,對(duì)本部門(mén)職工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估,監(jiān)督部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行,實(shí)施有效的激勵(lì)手段。
2、廳面經(jīng)理崗位職責(zé):
1)巡視各餐廳、宴會(huì)廳、酒吧的營(yíng)業(yè)及服務(wù)情況,指導(dǎo)、監(jiān)督日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng),提出有關(guān)建議;
2)檢查各餐廳的衛(wèi)生、擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)、所需物品,確保工作效率;
3)參加餐飲部例會(huì),提出合理化建議,聽(tīng)取工作指示;
4)每周作好各餐廳經(jīng)理(主管)的排班表,監(jiān)督各餐廳制定排班表,招聘新員工,實(shí)施員工在職培訓(xùn)計(jì)劃,評(píng)估員工表現(xiàn),執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度,解決有關(guān)問(wèn)題;
5)發(fā)展良好的客人關(guān)系,滿(mǎn)足客人的特殊服務(wù),處理客人投訴;
6)與有關(guān)部門(mén)密切聯(lián)系和合作,向廚師長(zhǎng)提出有關(guān)食品銷(xiāo)售的建議,共同向客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù);
7)完成餐飲部經(jīng)理交給的其它任務(wù)。
3、中餐廳經(jīng)理崗位職責(zé):
1)指導(dǎo)完成餐廳日常經(jīng)營(yíng)工作,編制員工出勤表,檢查員工的出勤狀況,檢查員工人儀表及個(gè)人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求;
2)具有為酒店作貢獻(xiàn)的精神,為斷提高管理藝術(shù),負(fù)責(zé)制定餐廳經(jīng)理推銷(xiāo)策略,服務(wù)規(guī)范和程序并組織實(shí)施,業(yè)務(wù)上要求精益求精;
3)重視屬下員工培訓(xùn)工作,定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和技能,對(duì)員工進(jìn)行酒店意識(shí)、推銷(xiāo)意識(shí)的訓(xùn)練,定期檢查并做好培訓(xùn)記錄;
4)熱情待客、態(tài)度謙和,妥善處理客人的投訴,不斷改善服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理,營(yíng)業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題;
5)加強(qiáng)對(duì)餐廳財(cái)產(chǎn)管理,掌握和控制好物品的使用情況,減少費(fèi)用開(kāi)支和物品損耗;
6)負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作,保持環(huán)境衛(wèi)生,負(fù)責(zé)餐廳美化工作,抓好餐具、用具的清潔消毒;
7)及時(shí)檢查餐廳設(shè)備的情況,建立物資管理制度,做好維護(hù)保養(yǎng)的工作,并做好餐廳安全和防火工作;
8)與廚師長(zhǎng)期保持良好的合作關(guān)系。根據(jù)季節(jié)差異、客人情況研究制定特別菜單。
4、中餐廳主管崗位職責(zé):
1)編定每日早、中、晚班人員,做好領(lǐng)班、迎賓員的考勤記錄;
2)每日班前檢查服務(wù)員的儀表、儀容;
3)了解當(dāng)時(shí)用餐人數(shù)及要求,合理安排餐廳服務(wù)人員的工作,督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準(zhǔn)備工作;
4)隨時(shí)注意餐廳就人員動(dòng)態(tài)和服務(wù)情況,要在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮,遇有v.i.p客人或舉行重要會(huì)議,要認(rèn)真檢查餐前工作和餐桌擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn),并要親自上臺(tái)服務(wù),以確保服務(wù)的高水準(zhǔn);
5)加強(qiáng)與客人的溝通,了解客人對(duì)飯菜的意見(jiàn),與公關(guān)銷(xiāo)售員加強(qiáng)合作,了解客人檔案情況,妥善處理客人的投訴,并及時(shí)向中餐經(jīng)理反映;
6)定期檢查設(shè)施和清點(diǎn)餐具,制定使用保潔制度,有問(wèn)題及時(shí)向餐廳經(jīng)理匯報(bào);
7)注意服務(wù)員的表現(xiàn),隨時(shí)糾正他們?cè)诜⻊?wù)中的失誤、偏差,做好工作記錄,作為評(píng)選每月最佳員工的依據(jù);
8)負(fù)責(zé)組織領(lǐng)班、服務(wù)員參加各種培訓(xùn)、競(jìng)賽不斷提高自身和屬下的服務(wù)水平;
9)如有vip客人要親臨現(xiàn)場(chǎng)服務(wù);
10)積極完成經(jīng)理交派的其它任務(wù)。
5、中餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé):
1)做好餐廳主管的助手,對(duì)上級(jí)分配的任務(wù)要求按質(zhì)、按量、按時(shí)完成;
2)發(fā)揮帶頭人作用,對(duì)自己嚴(yán)格要求,對(duì)屬下熱情幫助,耐心輔導(dǎo),搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),并帶領(lǐng)屬下員工嚴(yán)格按操作規(guī)范進(jìn)行接待,遇有重要客人要親自服務(wù);
3)熟悉菜牌、酒水牌,熟記每天供應(yīng)的品種;
4)抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度,了解員工思想情緒、業(yè)務(wù)技術(shù)水平和思想作風(fēng);
5)落實(shí)每天衛(wèi)生工作計(jì)劃,保持餐廳整潔;
6)開(kāi)餐前檢查餐臺(tái)擺設(shè)、臺(tái)椅定位情況、餐前準(zhǔn)備,開(kāi)餐后檢查服務(wù)員的迎賓站位,收餐后的檢查上柜內(nèi)餐具備放情況;
7)當(dāng)值領(lǐng)班檢查廳、門(mén)、電開(kāi)關(guān)、空調(diào)開(kāi)關(guān)、音響情況,做好安全和節(jié)電工作。
6、中餐廳迎賓員崗位職責(zé):
1)使用服務(wù)敬語(yǔ),笑臉迎客,主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人位數(shù),客人離開(kāi)餐廳時(shí)應(yīng)微笑道謝;
2)將客人帶到餐桌旁,征求客人對(duì)餐位的意見(jiàn),當(dāng)餐廳滿(mǎn)座時(shí),應(yīng)耐心向客人解釋,并為客人辦好登記候位手續(xù);
3)當(dāng)有電話(huà)訂座或來(lái)人訂座時(shí),應(yīng)準(zhǔn)確地填寫(xiě)訂座本,并復(fù)述給客人聽(tīng);
4)盡可能記住常住客姓名、習(xí)慣、喜愛(ài),使客人有賓至如歸之感;
5)熟悉酒店的服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目,以便解答客人詢(xún)問(wèn);
6)妥善保管、檢查、更新、派送菜牌、酒水牌、報(bào)紙;
7)妥善保管客人遺留物品,拾到貴重物品應(yīng)馬上交客房服務(wù)中心;
8)責(zé)做好指定范圍公共衛(wèi)生。
7、中餐廳服務(wù)員崗位職責(zé):
1)服從領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo),做好餐前準(zhǔn)備工作;
2)嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求,努力提高服務(wù)質(zhì)量;
3)按主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到的要求,不斷完善服務(wù)態(tài)度;
4)要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤,及時(shí)為顧客提供服務(wù);
5)熟悉菜牌和酒水,積極向客人推銷(xiāo),按規(guī)格填好客人的菜單和酒水單;
6)做好餐廳餐具、布草、雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換;
7)積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練,不斷提高服務(wù)技能技巧,提高服務(wù)質(zhì)量;
8)牢記使客人滿(mǎn)意并不難,但需要多一些微笑、多一些問(wèn)候、多一些服務(wù)。
8、中餐廳傳菜員崗位職責(zé):
1)負(fù)責(zé)開(kāi)餐前的傳菜準(zhǔn)備工作,并協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員布置餐廳和餐桌、擺臺(tái)及補(bǔ)充各種物品,做好全面準(zhǔn)備;
2)負(fù)責(zé)將廚房蒸制好的菜肴食品準(zhǔn)確及時(shí)地傳送給餐廳值臺(tái)服務(wù)員;
3)負(fù)責(zé)將執(zhí)臺(tái)服務(wù)員開(kāi)出的飯菜訂單傳送到廚房;
4)嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān),不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜有權(quán)拒絕傳送;
5)嚴(yán)格執(zhí)行傳送菜點(diǎn)服務(wù)規(guī)范,確保準(zhǔn)確迅速;
6)與值臺(tái)服務(wù)員和廚房?jī)?nèi)堂保持良好的聯(lián)系,搞好餐廳與廚房的關(guān)系;
7)負(fù)責(zé)協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員做好客人就餐后的清潔整理工作;
8)負(fù)責(zé)傳菜用具物品的清潔衛(wèi)生工作;
9)積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高服務(wù)水平,完成上級(jí)交派的其它任務(wù);
9、管事領(lǐng)班崗位職責(zé):
1)負(fù)責(zé)安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作,并按洗刷和消毒的程序,督促屬下員工嚴(yán)格執(zhí)行;
2)做好檢查工作,保證無(wú)異味,垃圾及時(shí)清理;
3)做好屬下員工的排班、考勤、考績(jī)工作;
4)做好洗刷用具、用劑的登記保管、領(lǐng)用工作,并監(jiān)督洗刷劑、消毒劑的調(diào)配使用;
5)嚴(yán)格做好破損餐具的登記,降低損耗和流失;
6)做好餐飲部所有餐具定期和不定期的盤(pán)點(diǎn)。
10、洗碗工崗位職責(zé):
1)在管事領(lǐng)班帶領(lǐng)指揮下,負(fù)責(zé)洗刷消毒餐具、酒具、雜具等洗刷消毒過(guò)程、嚴(yán)格按程序和標(biāo)準(zhǔn),保證餐具、酒具、雜具等的清潔衛(wèi)生;
2)做好衛(wèi)生五四制中的四過(guò)關(guān):一洗、二涮、三沖、四消毒(用蒸汽或消毒液);
3)洗刷、消毒過(guò)程中注意保護(hù)好餐具,盡量減少損耗;
4)做好清潔、消毒后碗具、餐具的存放,注意分類(lèi)擺放;
5)服從安排,遵守各項(xiàng)管理制度;
6)搞好個(gè)人和清洗場(chǎng)所的衛(wèi)生工作。
11、廚師長(zhǎng)崗位職責(zé):
1)負(fù)責(zé)廚房生產(chǎn)的管理、計(jì)劃和組織工作,根據(jù)生產(chǎn)要求安排工作班次,搞好廚房員工的培訓(xùn)、成績(jī)?cè)u(píng)估、激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)工作;
2)負(fù)責(zé)制定菜單、開(kāi)發(fā)新菜品、確定菜肴價(jià)格;
3)制定標(biāo)準(zhǔn)菜譜,進(jìn)行食品生產(chǎn)質(zhì)量控制;
4)根據(jù)對(duì)客人人數(shù)的統(tǒng)計(jì)和預(yù)測(cè),作好廚房生產(chǎn)計(jì)劃工作;
5)現(xiàn)場(chǎng)指揮開(kāi)餐時(shí)的廚房生產(chǎn)工作,保證菜品的質(zhì)量、份額、出菜速度符合標(biāo)準(zhǔn),協(xié)調(diào)各班組廚房的生產(chǎn),協(xié)調(diào)餐廳和廚房的工作;
6)負(fù)責(zé)提出廚房所需原料和用具的請(qǐng)購(gòu)和請(qǐng)領(lǐng)要求;
7)負(fù)責(zé)廚房中的烹調(diào)和成本控制工作,杜絕廚房中餐飲成本的泄漏點(diǎn);
8)負(fù)責(zé)廚房的清潔衛(wèi)生和安全的管理工作;
9)負(fù)責(zé)廚房中烹調(diào)和加工設(shè)備的管理,檢查設(shè)備的保養(yǎng)和維修狀況;
10)抓好食品衛(wèi)生和員工個(gè)人衛(wèi)生的管理工作,保障食品衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。
12、副廚師長(zhǎng)崗位職責(zé):
1)配合廚師長(zhǎng)抓好日常的管理工作,每天檢查班組人員的出勤情況,做好考核登記,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)。
2)負(fù)責(zé)廚房的日常工作和全面技術(shù)的指導(dǎo),食品質(zhì)量檢查和監(jiān)督,并負(fù)責(zé)指揮出品現(xiàn)場(chǎng);
3)嚴(yán)格按照出菜的程序上菜,對(duì)每一個(gè)出品進(jìn)行目測(cè)或試味,合符標(biāo)準(zhǔn)的食品才出售,對(duì)不合符標(biāo)準(zhǔn)的食品作技術(shù)處理或重做;
4)控制食品成本,合理使用各種原材料;
5)檢查驗(yàn)收計(jì)劃進(jìn)入的一切貨源;
6)認(rèn)真做好各項(xiàng)出品記錄,建立客人投訴檔案;
7)經(jīng)常與餐廳方面和宴會(huì)保持密切的聯(lián)系,聽(tīng)取賓客的意見(jiàn),不斷改進(jìn)工作,滿(mǎn)足客人的需求;
8)嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生管理制度,注意設(shè)備的維修保養(yǎng)及安全、防火工作。
13、燒臘崗位職責(zé):
1)協(xié)助大廚做好日常工作,管理好出品間;
2)負(fù)責(zé)出品間人員的衛(wèi)生及考核工作;
3)負(fù)責(zé)燒烤、鹵、浸各類(lèi)肉食品、及大小酒會(huì)、宴會(huì)所需的食品;
4)管理好出品員,做好各類(lèi)食品的清洗、斬劈、當(dāng)挖;
5)做好各類(lèi)食品、半成品、肉類(lèi)品的保鮮工作;
14、廚師崗位職責(zé):
1)炒鍋的崗位職責(zé):
a.后鑊崗位應(yīng)該分有一、二、三、四、五或者更多鑊頭數(shù),一鑊稱(chēng)為頭鑊,要技術(shù)全面,掌握菜式烹制,隨時(shí)變換菜式,掌握各種菜式的售價(jià)、毛利的核算;
b.能掌握和烹制一切高級(jí)宴會(huì)、酒會(huì)的食品;
c.早班的后鑊,都是做準(zhǔn)備工作為主,所有的后鑊師傅都是日常宴會(huì)、酒會(huì)、小菜、粉、面、飯的烹制者;
2)砧板崗位職責(zé):
a.砧板有一、二、三、四、五之分,或者更多。一砧板位,通常稱(chēng)為頭砧,是全面的技術(shù)掌握者,能熟悉各種原材料的產(chǎn)地;旺、淡季節(jié),起貨成率,隨時(shí)能變換菜式;掌握菜式的售價(jià),毛利核算;
b.能掌握和配制一切高級(jí)宴會(huì)、酒會(huì)的食品的半制成品。掌握料頭的使用和高級(jí)干貨海味的保管和使用;
c.所有砧板崗,都要負(fù)責(zé)一切原材料的保管和使用,特別是半制成品的制法和腌制法;
d.按照酒店的操作規(guī)程和斤兩的規(guī)格,做到有條不紊地去處理日常工作;
e.有計(jì)劃地做好貨源計(jì)劃。
3)上什崗位職責(zé):
a.負(fù)責(zé)蒸上湯和掌握蒸、煲、靠、燉、扣全面的技術(shù)操作;
b.負(fù)責(zé)浸發(fā)高級(jí)干貨(包括鮑魚(yú)、海參、魚(yú)翅、鰲肚、燕窩、干貝等)
4)打荷崗位職責(zé):
a.負(fù)責(zé)一切宴會(huì)、酒會(huì)、小菜、粉、面、飯的跟單按次序出菜的工作,同時(shí)負(fù)責(zé)各種菜式的排設(shè)造型;
b.早班要做好各種菜式的準(zhǔn)備工作,開(kāi)收醬料檔;
c.掌握各種菜式的裝載器皿,和上粉、炸、滾、煨、燜、靠、飛水的加工;
5)水臺(tái)崗位職責(zé):
a.要掌握海、陸、空各種動(dòng)物的宰殺加工,能識(shí)別各種動(dòng)物的肥、瘦、老、嫩、雌、雄,以及生猛、垂死的處理;
b.懂得飼養(yǎng)本崗位的牲口,以及能掌握斬、起、剪、拆、洗的操作技術(shù);
c.掌握各種牲口的起貨成率;
d.掌握初步的精細(xì)刀工,要協(xié)助砧板工作,保持冷藏庫(kù)的清潔;
6)熟食間崗位職責(zé):
a.負(fù)責(zé)斬、切熟食品種;
b.用蔬菜類(lèi)雕刻各式各樣的像生物、色鮮、形象的像生拼盤(pán);
c.掌握涼菜的做法,將出售給客人的熟食品種拼砌造型;
d.有良好的衛(wèi)生“五、四“制度。
15、點(diǎn)心部崗位職責(zé):
1)熟籠崗位職責(zé):
負(fù)責(zé)蒸各種包點(diǎn)、花卷、餃類(lèi)、糕品、各種半制品;指揮推銷(xiāo)、保證點(diǎn)心及時(shí)供應(yīng);早茶市供應(yīng)的蒸制品種,糯米雞的包制;
2)煲粥崗位職責(zé):
負(fù)責(zé)灼車(chē)的湯、餃類(lèi)的準(zhǔn)備,備好粥品,備好需用的皮蛋、瘦肉、咸菜;煲糖水,各種大小蒸籠的清洗、煮沸工作。
3)煎炸崗位職責(zé):
負(fù)責(zé)以煎炸的方法將點(diǎn)心加溫煮熟。主要有炸薄餅,咸水角、芋角、蝦多士、軟棗等。灼車(chē)用的菜應(yīng)做成半成品;炒熟熟籠崗燒賣(mài)用的拌菜,腸粉用的拌菜。炸腐皮、欖仁、馬仔胚、薄脆、大地魚(yú)等,炒辦餡需用的半熟芝麻,各種熟咸餡的煮制
4)辦餡崗位職責(zé):
負(fù)責(zé)切配、拌制各種生、熟餡、切好鮮魷,按規(guī)格要求做好各種餡料、保管好各種肉類(lèi),干濕原材料,冬菇的浸發(fā)切料,大地魚(yú)剝?nèi)狻⒅竺鎿栖汀⑿伏S、蒸蛋條、燜牛雜牛
(二)中餐宴會(huì)服務(wù)程序:
1、準(zhǔn)備工作:
1)檢查:檢查餐具,清潔無(wú)污染,餐巾、席巾無(wú)洞、無(wú)污跡,臺(tái)椅擺放整齊統(tǒng)一。
2)了解宴會(huì)通知單:根據(jù)宴會(huì)通知單了解宴會(huì)情況,作好準(zhǔn)備,如卡拉ok機(jī)的調(diào)試,骨碟的準(zhǔn)備等。
3)備料:客到前15分鐘,上好冷菜,10分鐘斟上甜酒。
2、迎接客人:
1)站在廳房門(mén)口迎接客人;
2)客人到時(shí)笑臉相迎,使用敬語(yǔ)。根據(jù)當(dāng)時(shí)時(shí)間向客人問(wèn)好:如:早上好/下午好/晚上好,先生/小姐,歡迎光臨!
3、入座:
服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人入座并為客人接掛衣帽:客人入座時(shí),將椅子向后微拉,入座后,將椅子推回至原來(lái)位置。
4、上毛巾:
服務(wù)員從客人右側(cè)遞上小毛巾:客到時(shí)、上蝦蟹等手抓食品時(shí)、上湯時(shí)、上飯后、上水果后時(shí)、客人離席回來(lái)后遞巾。
5、斟茶:
1)按客人選擇之茶葉沖茶,從客人右側(cè)為客人斟倒茶水,并說(shuō):先生/小姐,請(qǐng)用茶。
2)茶水斟倒4/5杯即可
(三)自助餐宴會(huì)服務(wù)程序:
1、準(zhǔn)備工作:
開(kāi)餐前半小時(shí)將一切準(zhǔn)備工作做好,自肋餐臺(tái)的食品要上齊并加熱,餐廳門(mén)打開(kāi),領(lǐng)位員站在門(mén)口迎接客人,服務(wù)員站在桌旁面向門(mén)口位置。
2、迎接客人:
客人進(jìn)入后主動(dòng)與客人打招呼,并向客人問(wèn)好,為客人搬開(kāi)座椅,客人坐下后從右側(cè)為客人鋪口布。
3、服務(wù)飲料:
詢(xún)問(wèn)客人需用什么飲料,然后從右側(cè)倒入杯里;
4、開(kāi)餐服務(wù):
1)詢(xún)問(wèn)開(kāi)始用餐后,服務(wù)員要隨時(shí)將客人用過(guò)的空餐具撤下;
2)隨時(shí)為客人添加飲料,更換煙缸;
3)客人吃甜食時(shí),要將主刀、主叉、湯勺、面包刀、面包盤(pán)等餐具撤下來(lái);
保持食品臺(tái)的整潔,隨時(shí)添加各種餐具和食品;
5、服務(wù)咖啡和茶:
1)客人開(kāi)始吃甜食時(shí),服務(wù)咖啡和茶;
2)先將糖盅、奶罐準(zhǔn)備好,擺在桌上;
3)詢(xún)問(wèn)客人用咖啡還是用茶,然后接新鮮的`熱咖啡和茶為客人服務(wù)
6、送客:
宴會(huì)結(jié)束時(shí),要為客人把椅子搬開(kāi),然后站在桌旁禮貌地目送客人離開(kāi)
(四)西餐服務(wù)程序:
1、準(zhǔn)備工作:
1)了解訂單情況;
2)擺好餐位;
3)整理好餐具;
2、檢查工作:
檢查各個(gè)環(huán)節(jié)是否正常;要求餐具整潔無(wú)殘損、臺(tái)巾無(wú)污染、臺(tái)椅整齊、地毯無(wú)異物。
3、迎客:
手拿菜譜,站在迎磅臺(tái)前,微笑面對(duì)客人并問(wèn)候。
4、帶位:
用手指示引領(lǐng)方向在客人稍前側(cè)帶至臺(tái)前;帶客人入座時(shí),用手勢(shì)示意,并說(shuō):先生/小姐,請(qǐng)這邊走。
5、示座:
1)迎賓員詢(xún)問(wèn)客人是否滿(mǎn)意位置。
2)拉椅請(qǐng)座。
6、送餐牌:
服務(wù)人員翻開(kāi)餐牌送給客人。
7、問(wèn)飲品:
用托盤(pán)將飲品托出說(shuō)明飲品名稱(chēng);將飲品放在餐巾的上方啤酒,飲料倒八成滿(mǎn)。
8、點(diǎn)菜:
備好紙筆,寫(xiě)上編號(hào),在客人一邊點(diǎn)菜;準(zhǔn)備好后問(wèn)客人:先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)您吃點(diǎn)什么或我可為您點(diǎn)菜了嗎
9、落單:
將客人所點(diǎn)菜寫(xiě)在點(diǎn)菜單上;飲品與食品分開(kāi)寫(xiě)菜式有先后的隔開(kāi)寫(xiě)。
10、上菜:
將所需配汁、汁醬等在客人右邊上齊。
11、問(wèn)甜品咖啡或茶:
1)用完餐后,順勢(shì)推銷(xiāo)餐后甜品;
2)然后問(wèn)咖啡或茶;應(yīng)提醒客人:先生/小姐,這是您的咖啡或茶。
12、收碟:
在客人吃完甜食后收去甜點(diǎn)蝶;做之前應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人:先生/小姐,可以把這拿走嗎
13、準(zhǔn)備帳單:
將帳單準(zhǔn)備好;在客人沒(méi)有叫結(jié)帳前就應(yīng)有主時(shí)寫(xiě)清。
14、結(jié)帳:
用帳單夾把帳單從客人右邊遞上;將零錢(qián)或底單遞回客人。
15、收尾:
1)查看是否有遺留物品;
2)按程序清理餐具;清理現(xiàn)場(chǎng)。
(五)酒吧咖啡廳服務(wù)程序:
1、迎賓(同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同);
2、帶位(同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同);
3、示座(同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同);
4、遞酒牌:
服務(wù)員將酒牌遞給客人,并介紹特種飲料,描述雞尾酒的西文,烈酒要問(wèn)清加冰還是凈利飲或加其它飲料;
5、落單:將客人所點(diǎn)酒水注明;
6、出酒水:
用托盤(pán)將酒水端出,說(shuō)明品名,飲品放在客人面前,客人飲用后要問(wèn)清是否還需要;
7、準(zhǔn)備帳單(同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同)
8、結(jié)帳(同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同)。
(六)接受客人用餐預(yù)訂:
1、問(wèn)候客人:
1)當(dāng)客人來(lái)到餐廳時(shí),領(lǐng)位員首先問(wèn)候客人,應(yīng)說(shuō)“ good morning sir/madam”or “good afternoon morning ,sir/madam”or “good evening sir /madam”
2)當(dāng)知道客人是來(lái)訂餐時(shí),需主動(dòng)告訴客人自己的名字,并表示愿意為客人提供服務(wù);
2、接受預(yù)訂:
1)禮貌地問(wèn)清客人的姓名及房間號(hào)或聯(lián)系電話(huà),客人用餐人數(shù),用餐時(shí)間。準(zhǔn)確、迅速地記錄在訂;
2)問(wèn)客人對(duì)就餐是否有其它特殊要求;
3)如果客人需要預(yù)訂宴會(huì),應(yīng)主動(dòng)向客人提供宴會(huì)預(yù)訂服務(wù)。
3、重述客人預(yù)訂:
用禮貌熱情的語(yǔ)氣詢(xún)客人無(wú)其它意見(jiàn)后,重述客人預(yù)訂姓名、房間號(hào)、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間及特殊要求,并獲得客人確認(rèn)。
4、電話(huà)預(yù)訂:
如果客人通過(guò)電話(huà)方式預(yù)訂,服務(wù)員按照接聽(tīng)電話(huà)的程序和標(biāo)準(zhǔn)操作,并完成以上幾步程序。
5、通知有關(guān)人員
1)通知當(dāng)班領(lǐng)班按預(yù)訂人數(shù)擺臺(tái);
2)將客人的特殊要求告知廳面經(jīng)理和廚師長(zhǎng)。
(七)送餐服務(wù)程序:
1、接聽(tīng)電話(huà):
訂餐員聽(tīng)到電話(huà)聲響后拿起電話(huà),并說(shuō)您好,送餐部,我能幫助您嗎
2、點(diǎn)菜:
仔細(xì)聆聽(tīng)并復(fù)述客人菜式。
3、送餐:
訂餐員將寫(xiě)在菜單上,交給送餐員;送餐員備完菜后,送至賓客。
4、結(jié)帳:
送餐員介紹完菜后,詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)其它需求;問(wèn)清楚客人是簽帳還是付現(xiàn)金。
5、交帳:
送餐員離房前與客人禮貌道別,到餐廳后將帳交于帳款員。
6、收回餐具:
送餐員在客人用完餐后收回餐具,并核對(duì)數(shù)量。
(八)餐前檢查制度:
1、餐前餐廳擺臺(tái)及桌椅檢查:
1)圓桌主位面向玻璃窗,正主位和副主位在同一條線上;
2)各餐具間距離相等;圓桌主位面向玻璃窗,正主位和副主位在同一條線上;
3)各餐具間距離相等;
4)小方桌扶手椅橫豎在同一條線上。
2、餐前餐廳內(nèi)衛(wèi)生檢查:
1)圓桌上玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)干凈且居于圓桌正中,轉(zhuǎn)動(dòng)底盤(pán)轉(zhuǎn)動(dòng)自如;
2)沙發(fā)及桌椅上干凈,無(wú)飯粒、牙簽一類(lèi)的雜物;
3)服務(wù)邊柜干凈,邊柜上鋪有干凈的臺(tái)布;
4)地毯干凈;
3、餐前服務(wù)邊柜檢查:
1)邊柜內(nèi)備齊開(kāi)餐所用的餐具;
2)邊柜內(nèi)餐具分類(lèi)擺放整齊;
3)邊柜里側(cè)抽屜內(nèi)應(yīng)放:1本點(diǎn)菜單,1本酒水單,一盒牙簽。
4、檢查餐廳內(nèi)的燈光照明情況、空調(diào)及背景音樂(lè):
1)開(kāi)餐前1小時(shí)打開(kāi)所有照明設(shè)備,如發(fā)現(xiàn)故障,立即通知工作部維修更換(電話(huà)通知后補(bǔ)請(qǐng)修單)保證開(kāi)餐時(shí)所有照明設(shè)備工作正常;
2)開(kāi)餐前一小時(shí),檢查空調(diào)情況,保證餐廳溫度在20—24度間;
3)午餐前半小時(shí)開(kāi)背景音樂(lè)開(kāi)關(guān)。
5、開(kāi)餐準(zhǔn)備:
1)開(kāi)餐前15分鐘做好開(kāi)餐前準(zhǔn)備,在邊柜上面放好3個(gè)圓托盤(pán),食品及飲品定單各兩本,干凈無(wú)破損的醬油壺一個(gè),內(nèi)裝4/5醬油;
2)準(zhǔn)備2個(gè)干凈的不銹鋼冰桶架及冰桶,2個(gè)紅酒籃及4塊疊好的專(zhuān)用的口布。
6、檢查宴會(huì)預(yù)定擺臺(tái):
1)所擺餐位要符合宴會(huì)預(yù)訂人數(shù);
2)檢查客用宴會(huì)菜單中英文打印正確程度并應(yīng)復(fù)印清楚、干凈;
3)鮮花新鮮,插制美觀;
4)宴會(huì)指示牌干凈,且內(nèi)容正確;
7、打開(kāi)餐廳門(mén):
每天10點(diǎn)30分和16點(diǎn)30分整,領(lǐng)位打開(kāi)所有的餐廳門(mén)。
(九)中餐派菜服務(wù)程序:
1、桌面分菜:
1)準(zhǔn)備用具:
a.分魚(yú)和禽類(lèi)菜品時(shí),準(zhǔn)備一刀、一叉、一匙;
b.分炒菜時(shí)準(zhǔn)備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長(zhǎng)柄匙.
2)分菜:
a.由兩名服務(wù)員配合操作,一名服務(wù)員為客人送菜;
b.分菜服務(wù)員站在副主人位右邊第一個(gè)位與第二個(gè)位中間,右手持叉、匙夾菜,左手持長(zhǎng)柄匙接擋,以防菜汁滴落在桌面上;
c.另一位服務(wù)員站在客人的右側(cè),把餐盤(pán)遞送給傳菜的服務(wù)員,待菜肴分好后將餐盤(pán)放回客人面前
3)上菜:
上菜的順序:主賓、副主賓、主人、然后按順時(shí)針?lè)较蚍炙?
2、服務(wù)桌分菜:
1)準(zhǔn)備用具:
在客人餐桌旁放置服務(wù)桌,準(zhǔn)備好干凈的餐盤(pán),放在服務(wù)桌的一側(cè),備好叉、匙等分菜用具;
2)展示:
每當(dāng)菜品從廚房傳來(lái)后,服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示,介紹名稱(chēng)和特色,然后放到服務(wù)桌上分菜;
3)分菜:
分菜服務(wù)員在服務(wù)桌上將菜均勻、快速地分到客人的餐盤(pán)中;
5)上菜:
菜分好后,由服務(wù)叫將餐盤(pán)從右側(cè)送到客人面前,順序與桌面分菜。
(十)香煙服務(wù)程序:
1、準(zhǔn)備工作:
1)客人訂香煙后,開(kāi)具香煙訂單,到收款員處取出香煙;
2)準(zhǔn)備一個(gè)餐盤(pán),1張圓型花紙及一盒火柴;
3)按標(biāo)準(zhǔn)將香煙打開(kāi):即將香煙上端打開(kāi),并取掉錫紙上端橫向部分1/3,然后左手持香煙盒,右手輕敲香煙盒底部一側(cè),使香煙自動(dòng)滑出5只,并保持1、2、3厘米不等長(zhǎng)度;
4)將準(zhǔn)備好的圓型花紙墊在餐盤(pán)內(nèi),將火柴店微向上,斜放在餐盤(pán)邊緣上,將香煙上端放在火柴上,下端放在餐盤(pán)中,使香煙呈30度坡面;
2、香煙服務(wù):
1)從客人訂單,到為客人提供香煙服務(wù),不應(yīng)超過(guò)5分鐘;
2)將準(zhǔn)備好的香煙用托盤(pán)送到客人餐桌前,然后放在主人的餐具的右側(cè),間距1—2厘米;
3、為客人點(diǎn)煙:
1)注意到客人要抽煙時(shí),立即上前站在客人右側(cè)為客人戰(zhàn)火煙,注意點(diǎn)煙時(shí),火柴要朝向自己,當(dāng)火苗穩(wěn)定后,再為客人點(diǎn)煙,注意距離;
2)在吸香煙的客人面前放一個(gè)煙缸。
(十一)甜食服務(wù)程序:
1、訂甜單:
1)客人吃完正餐后,服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)推銷(xiāo)餐后甜食;
2)客人確定吃哪幾道甜食后,服務(wù)員馬上填寫(xiě)食品單,并注明寫(xiě)單時(shí)間;
3)將甜食訂單馬上分送至廚房、傳菜部及收款員;
2、準(zhǔn)備工作:
1)如客人餐桌上有菜汁,應(yīng)鋪上一塊干凈口布,如果是圓桌,應(yīng)清潔玻璃轉(zhuǎn)盤(pán);
2)準(zhǔn)備好所訂甜食的配套餐具,并有托盤(pán)從客人右側(cè)將餐具擺放在客人的餐桌上,并依據(jù)先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則;
3、甜食服務(wù):
1)甜食送餐廳后,服務(wù)員應(yīng)用托盤(pán)站立于主人右側(cè)將甜食放于餐桌的正中間,并告訴客人甜食的名字;
2)服務(wù)員站立于客人右側(cè)為客人提供甜食分餐服務(wù),并依據(jù)先賓后主、女王優(yōu)先的原則;
3)待客人吃完甜食后,應(yīng)馬上撤走空餐具。
(十二)客人投訴處理:
1、接受客人投訴:
1)遇有客人投訴時(shí)須禮貌、耐心地接待;
2)表示出對(duì)客人投訴的關(guān)心,使客人平靜下來(lái);
3)傾聽(tīng)或向客人了解投訴的原因;
4)真誠(chéng)地向客人致歉,并正面回答客人的問(wèn)題,不允許同客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí);
5)不得進(jìn)行推卸責(zé)任式的解釋。
2、處理投訴:
1)了解客人最初的需要和問(wèn)題的所在;
2)找有關(guān)人員進(jìn)行查詢(xún),了解實(shí)際情況;
3)積極尋求解決辦法,盡量滿(mǎn)足客人要求;
4)與客人共同協(xié)商解決辦法,不得強(qiáng)迫客人接受;
5)向客人道歉;
3、善后處理:
1)問(wèn)題解決后,再次向客人致歉;
2)將投訴的原因和解決辦法做成簡(jiǎn)單的記錄,上報(bào)餐廳經(jīng)理,以避免其他人員發(fā)生類(lèi)似問(wèn)題。
(十三)點(diǎn)菜程序:
1、征詢(xún):
服務(wù)員為客人服務(wù)點(diǎn)菜時(shí),主動(dòng)走向客人餐桌,詢(xún)問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜;
2、推薦:
1)為客人介紹菜單及廚師長(zhǎng)推薦的菜品,使客人了解菜品的配料、味道及制作方法,使用禮貌用語(yǔ),不得強(qiáng)迫客人接受;
2)要有推銷(xiāo)意識(shí),及時(shí)推薦高檔菜品及廚師長(zhǎng)推薦;
3)必要時(shí)向客人提出合理化建議,考慮菜量的大小、食品的搭配情況,注意味別的反搭配。
3、填寫(xiě)菜單:
1)在點(diǎn)菜單上寫(xiě)清服務(wù)員的姓名、臺(tái)號(hào)、日期、客人人數(shù),字跡要清楚;
2)點(diǎn)菜單順序?yàn)?涼菜、熱菜、面食、甜食、水果;
3)書(shū)寫(xiě)時(shí)將點(diǎn)菜單放在點(diǎn)菜夾上,不能放在客人的桌子上。
4、重述菜單:
為客人重述點(diǎn)菜單內(nèi)容,以獲得客人確認(rèn);
5、送出菜單:
1)將客人的菜單收回,放服務(wù)邊柜上;
2)用最快的速度把點(diǎn)菜單分給收銀、廚房、傳菜部、服務(wù)員。
(十四)點(diǎn)酒水程序:
1、征詢(xún):
服務(wù)員為客人服務(wù)點(diǎn)酒水時(shí),主動(dòng)走向客人餐桌,詢(xún)問(wèn)客人是否可以點(diǎn)酒水;
2、推薦:
1)為客人介紹酒水單,使客人了解酒水的口味,使用禮貌用語(yǔ),不得強(qiáng)迫客人接受;
2)要有推銷(xiāo)意識(shí),及時(shí)推薦高檔酒水;
3)必要時(shí)向客人提出合理化建議。
3、填寫(xiě)酒水單:
1)在酒水單上寫(xiě)清服務(wù)員的姓名、臺(tái)號(hào)、日期,字跡要清楚;
2)書(shū)寫(xiě)時(shí)將酒水單放在點(diǎn)菜夾上,不能放在客人的桌子上。
4、重述酒水單:
客人重述酒水單的內(nèi)容,以獲得客人確認(rèn);
5、送出酒水單:
1)將客人的酒水單收回,放在服務(wù)邊柜上;
2)用最快的速度把酒水單分給收銀、酒吧。
(十五)更換餐具程序:
1、準(zhǔn)備工作:
1)客人用餐過(guò)程中,隨時(shí)觀察客人的餐桌,當(dāng)預(yù)計(jì)需給客人更換餐盤(pán)時(shí),應(yīng)立即做相應(yīng)的準(zhǔn)備;
2)一般情況,不超過(guò)兩道菜為客人換一次餐盤(pán);
3)從邊柜中取出干凈的餐盤(pán)碼放在托盤(pán)上。
2、更換餐盤(pán):
1)服務(wù)員左手托托盤(pán),走到客人面前,禮貌地問(wèn)客人,“e*cuse me ,sir/smadam,may i change your plate”
2)得到客人允許后,拿起客人用過(guò)的餐盤(pán),放在托盤(pán)中;
3)將干凈的餐盤(pán)放在原位;
4)按順時(shí)針?lè)较?從客人右側(cè)為客人換餐盤(pán)。
(十六)結(jié)帳程序:
1、為客人拿帳單:
1)當(dāng)客人要求結(jié)帳時(shí),服務(wù)員請(qǐng)客人稍等,并立即去收款臺(tái)為客人取帳單;
2)服務(wù)員告訴收款員所結(jié)帳單的臺(tái)號(hào),并檢查帳單的臺(tái)號(hào),并檢查帳單臺(tái)號(hào)、人數(shù)、食品及飲品消費(fèi)額是否正確;
3)將取回的帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi),走到主人右側(cè),打開(kāi)結(jié)帳夾,右手持帳夾上端,左手輕輕帳夾下端,遞至主人面前,請(qǐng)主人檢查,注意不要讓其他客人看到帳單,并對(duì)客人說(shuō):“對(duì)不起,打擾一下,先生/小姐,這是您的帳單!”
2、請(qǐng)客人簽單:
1)如果客人是住店客人,服務(wù)員在為客人送上帳單的同時(shí),為客人遞上筆,并禮貌地提示客人需寫(xiě)清房間號(hào)、正楷姓名及簽字;
2)客人簽好帳單后,服務(wù)員將帳單重新夾在結(jié)帳夾內(nèi),拿起帳夾,并真誠(chéng)地感謝客人;
3)將帳單送回收款員處。
3、信用卡結(jié)帳:
1)收款員做好信用卡收據(jù)好,服務(wù)員檢查正誤后將收據(jù)、帳單及信用卡夾在結(jié)帳夾內(nèi),拿回上餐廳;
2)將結(jié)帳夾打開(kāi),從主人右側(cè)遞給主人,并為客人遞上筆,請(qǐng)客人分別在帳單和信用卡收據(jù)上簽字,并檢查簽字是否與信用卡上的簽字一致;
3)將帳單第一頁(yè)、信用卡收據(jù)中的客人存根頁(yè)及信用卡遞給客人,并真誠(chéng)地感謝客人;
4)將帳單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)另外三頁(yè)送回收款員處。
4、現(xiàn)金結(jié)帳:
1)如客人付現(xiàn)金,應(yīng)在客人面前清點(diǎn)錢(qián)數(shù),并請(qǐng)客人等候,將帳單及現(xiàn)金送收款員;
2)收款員收完錢(qián)后,服務(wù)員將帳單第一頁(yè)及所找零錢(qián)夾在結(jié)帳夾中,送回主人;
3)服務(wù)員站立于客人右側(cè),打開(kāi)結(jié)帳夾,將帳單第一頁(yè)及所找零錢(qián)遞給客人,同時(shí)真誠(chéng)地感謝客人;
4)客人所找錢(qián)數(shù)正確后,服務(wù)員迅速離開(kāi)客人餐桌。
5、支票結(jié)帳:
1)如客人支付支票,應(yīng)請(qǐng)客人出示身份證或聯(lián)系電話(huà),然后將帳單及支票證件同時(shí)送給收款員;
2)收款員結(jié)完并記錄下證件號(hào)碼及聯(lián)系電話(huà)后,服務(wù)員將帳單第一聯(lián)及支標(biāo)存根核對(duì)后送還客人,并真誠(chéng)的感謝客人;
3)如客人使用密碼號(hào),并真誠(chéng)地感謝客人。
6、結(jié)帳后的服務(wù):
如客人結(jié)帳完畢并未馬上離開(kāi)餐廳,而繼續(xù)交談時(shí),服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù),為客人添加茶水,并及時(shí)更換煙灰缸。
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