服務(wù)質(zhì)量考核制度

時間：2021-01-20 09:50:49 制度

服務(wù)質(zhì)量考核制度

　　在生活中，制度的使用頻率呈上升趨勢，制度就是在人類社會當(dāng)中人們行為的準(zhǔn)則。一般制度是怎么制定的呢？下面是小編精心整理的服務(wù)質(zhì)量考核制度，僅供參考，大家一起來看看吧。

服務(wù)質(zhì)量考核制度

　　服務(wù)質(zhì)量考核制度1

　　1、目的

　　防止不合格品的再發(fā)生，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。

　　2、范圍

　　本程序適用于公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中出現(xiàn)的不合格所采用的糾正措施。

　　3、職責(zé)

　　3.1 質(zhì)檢部是歸口管理部門，負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門制定、驗證糾正措施；

　　3.2 各責(zé)任部門負(fù)責(zé)對不合格產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，并按糾正措施要求進(jìn)行實施。

　　4、工作程序

　　4.1 不合格信息的收集及評審

　　4.1.1 不合格的信息一般來源于以下幾個方面：

　　產(chǎn)品/服務(wù)檢驗/驗收的結(jié)果；內(nèi)審和外審開具的《不合格報告》；顧客投訴；數(shù)據(jù)分析的輸出等。

　　4.1.2 不合格信息的評審

　　對于在檢驗過程中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不合格，由發(fā)現(xiàn)問題部門填寫《糾正/預(yù)防措施表》中的“不合格事實”欄，對于審核過程中開出的《不合格報告》，按《內(nèi)部質(zhì)量體系審核控制程序》中規(guī)定執(zhí)行；對于產(chǎn)品/服務(wù)檢驗/驗收過程和出現(xiàn)的顧客投訴，由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)按照《不合格品控制程序》中規(guī)定，對嚴(yán)重不合格組織相關(guān)人員進(jìn)行原因分析，確定不合格產(chǎn)生的原因；對于數(shù)據(jù)分析的輸出結(jié)果，由質(zhì)檢部組織相關(guān)部門人員進(jìn)行原因分析，確定不合格產(chǎn)生的原因。

　　4.2 糾正措施的確定

　　4.2.1 在確定不合格產(chǎn)生原因的基礎(chǔ)上，由責(zé)任部門制定出相應(yīng)的糾正措施，報管理者代

　　表批準(zhǔn)后進(jìn)行實施，并做好相應(yīng)的記錄；

　　4.2.2 制定糾正措施的一般要求：

　　針對不合格產(chǎn)生的原因制定；

　　研究不合格能否再發(fā)生；確定相關(guān)責(zé)任部門和接口必須是切實可行的，是適宜的。

　　4.3 糾正措施的實施

　　4.3.1 責(zé)任部門按照制定的糾正措施進(jìn)行實施，并確保如期完成；

　　4.3.2 糾正措施在實施過程中遇到問題時，應(yīng)由質(zhì)檢部進(jìn)行協(xié)調(diào)，必要時由管理者代表協(xié)調(diào)，確保糾正措施實施的有效性。

　　4.4 糾正措施的驗證

　　當(dāng)責(zé)任部門按計劃完成糾正措施后，由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對糾正措施的實施情況及效果進(jìn)行追蹤和驗證，并做好記錄；對有效的糾正措施，應(yīng)在文件中作出規(guī)定，由此若需要對文件進(jìn)行更改，則由辦公室按《文件控制程序》中規(guī)定執(zhí)行。

　　4.5 質(zhì)檢部定期對《糾正/預(yù)防措施表》進(jìn)行匯總分析，作為管理評審輸入的一部分。

　　5、相關(guān)文件

　　《文件控制程序》

　　《內(nèi)部質(zhì)量體系審核控制程序》

　　《不合格品控制程序》

　　6、質(zhì)量記錄

　　《糾正/預(yù)防措施表》

　　服務(wù)質(zhì)量考核制度2

　　第一條、為加強(qiáng)公司服務(wù)質(zhì)量管理，提高司乘人員的整體服務(wù)水平，規(guī)范司乘人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步建立和健全服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制。根據(jù)總公司《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)質(zhì)量考核管理規(guī)定》結(jié)合本單位實際，對公司客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)質(zhì)量考核管理制定本細(xì)則。

　　第二條、客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量考核按照公司“安全、正點(diǎn)、舒適、快捷；顧客滿意，持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量方針，實行分工負(fù)責(zé)，全員參與監(jiān)督，公司實行月考核，月考核結(jié)束對服務(wù)質(zhì)量存在問題的當(dāng)月處罰公示并納入

　　年度總考評。年終統(tǒng)計匯總月考核結(jié)果，根據(jù)考評結(jié)果對單車服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀者獎勵。

　　第三條、司屬各客車經(jīng)營者及司乘人員均遵守本標(biāo)準(zhǔn)，接受總公司的抽查與考評及本公司各項檢查考核。

　　公司依據(jù)客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核細(xì)則對車輛司乘人員進(jìn)行考核。每月考核一次并將扣分結(jié)果進(jìn)行登記，將考核結(jié)果在本單位內(nèi)公示。并按單位考核實施細(xì)則的規(guī)定對扣分司乘人員予以處理，并做好處理記錄。

　　公司對司乘人員服務(wù)質(zhì)量的考核采取倒扣分制，起始分值為零分。每次考核按標(biāo)準(zhǔn)填寫服務(wù)質(zhì)量考核表。年終匯總進(jìn)行年度總考評，按分值排序考評。

　　通過考評，加強(qiáng)對司乘人員的管理和教育，增強(qiáng)司乘人員愛崗敬業(yè)的意識，提高服務(wù)技能。規(guī)范服務(wù)行為，提高司乘人員整體服務(wù)水平。

　　運(yùn)調(diào)科、安技科按公司的規(guī)章制度和處罰決定對司乘人員進(jìn)行處理教育，并做好相關(guān)記錄資料，以備服務(wù)質(zhì)量考核。

　　運(yùn)調(diào)科按司乘人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，根據(jù)日常檢查和每月抽查情況，對司乘人員服務(wù)行為不規(guī)范進(jìn)行扣分處理。當(dāng)月累計扣分超5分（不含5分）每扣1分罰款10元，5分以下（含5分）不罰款，但要進(jìn)行談話批評教育，扣分累計10分（含10分）以上按每分罰款20元，扣分累計30分（含30分）以上按每分30元罰款。

　　安技科對公司客運(yùn)車輛進(jìn)行監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)不合格車輛違規(guī)違章的司乘人員進(jìn)行處理，針對處理結(jié)果月底同運(yùn)調(diào)科對司乘人員進(jìn)行考核。

　　對接到旅客表揚(yáng)信的，被新聞媒體報道、登報表揚(yáng)及拾金不昧等好人好事根據(jù)實際情況進(jìn)行加分或公司給予相應(yīng)數(shù)額的獎勵。

　　對無故不參加安全學(xué)習(xí)和服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)的'司乘人員，少一次罰款100元。

　　對未經(jīng)運(yùn)調(diào)科同意，經(jīng)營者私聘乘務(wù)員的罰款300元。

　　對無旅客意見簿或意見簿缺頁者、車輛運(yùn)營中不戴上崗證者、車輛無便民服務(wù)袋，差一項處罰50元。

　　發(fā)生服務(wù)質(zhì)量投訴的視情節(jié)給予200元—500元罰款，被媒體曝光或嚴(yán)重影響企業(yè)形象的，停班或解除其經(jīng)營合同。

　　服務(wù)質(zhì)量考核制度3

　　第一章總則

　　第一條為了進(jìn)一步提升實業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)各部門（單位）服務(wù)質(zhì)量管理，不斷提高公司服務(wù)隊伍責(zé)任意識，規(guī)范服務(wù)行為，樹立公司對外服務(wù)良好形象，特制定本辦法。

　　第二條服務(wù)質(zhì)量考核本著“全面考核、突出重點(diǎn)、檢查落實、獎懲掛鉤”的原則，力爭客觀公正、尊重事實、實事求是地對各項服務(wù)的質(zhì)量作出評價。

　　第三條本辦法的考核對象是公司機(jī)關(guān)部門及所屬各單位（**子公司參照執(zhí)行），考核范圍是公司部門職能服務(wù)以及所屬單位的經(jīng)營、服務(wù)項目。

　　第四條本辦法是《**公司績效工資考核分配辦法》的配套單項考核辦法，由各部門（單位）月度績效工資基數(shù)的20%作為服務(wù)質(zhì)量考核績效基數(shù)，按百分制進(jìn)行考核。

　　第五條經(jīng)營管理部是服務(wù)質(zhì)量考核的組織部門，負(fù)責(zé)牽頭開展每月服務(wù)質(zhì)量的管理、隨機(jī)抽查、現(xiàn)場檢查及考核打分，并上報考核結(jié)果。

　　機(jī)關(guān)各部門及所屬各單位負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的自查及整改工作，負(fù)責(zé)制定本部門（單位）的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　第二章考核內(nèi)容及方式

　　第七條服務(wù)質(zhì)量按月考核，月度服務(wù)質(zhì)量考核績效（F）計算方法和副處（及以上）干部考核見《**公司績效工資考核分配辦法》，本辦法考核不含副處（及以上）干部服務(wù)質(zhì)量績效工資。

　　第八條月度服務(wù)質(zhì)量考核分(K5)分為三類，包括動力和物業(yè)分公司、工程和監(jiān)理分公司、機(jī)關(guān)部門，具體內(nèi)容如下：

　　（一）**和**分公司月度服務(wù)質(zhì)量考核分(DK5)

　　**和**分公司月度服務(wù)質(zhì)量考核分(DK5)=收繳率考核得分+客戶滿意率考核得分+現(xiàn)場檢查考核得分

　　1.具體考核評分內(nèi)容見附件1《動力和物業(yè)分公司月度服務(wù)質(zhì)量考核評分表》；

　　2.年度收繳率指標(biāo)每年初依據(jù)年度責(zé)任書、公司需求等要求制定，每月考核結(jié)果按收費(fèi)期考核結(jié)果計入，收費(fèi)期考核目標(biāo)按年度收繳率指標(biāo)執(zhí)行；

　　3.問卷調(diào)查得分計算見附件2《三供一業(yè)問卷調(diào)查滿意率計算辦法》；

　　4.現(xiàn)場檢查分為常規(guī)交叉巡查、重點(diǎn)檢查、突擊檢查和年度綜合檢查四種形式，采用明查、暗查以及現(xiàn)場觀察詢問、查看資料（監(jiān)控、文件、記錄）或向客戶了解情況等檢查手段，每月至少檢查一次。現(xiàn)場檢查所需業(yè)務(wù)考核細(xì)則每年年初依據(jù)年度責(zé)任書、年度工作會安排、業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等資料進(jìn)行制定，經(jīng)公司批準(zhǔn)后作為現(xiàn)場評分標(biāo)準(zhǔn)。

　　（二）**和**分公司月度服務(wù)質(zhì)量考核分(GK5)

　　**和**分公司月度服務(wù)質(zhì)量考核分(GK5)= 客戶滿意率考核得分+服務(wù)管理基礎(chǔ)考核得分。

　　具體考核評分內(nèi)容見附件3《**和**分公司月度服務(wù)質(zhì)量考核評分表》

　　（三）機(jī)關(guān)部門月度服務(wù)質(zhì)量考核分(BK5)

　　機(jī)關(guān)部門月度服務(wù)質(zhì)量考核分(BK5)=所屬單位考核分平均值×60%+分管領(lǐng)導(dǎo)評價得分

　　其中分管領(lǐng)導(dǎo)評價方式見附件4《機(jī)關(guān)部門服務(wù)質(zhì)量考核分管領(lǐng)導(dǎo)評價得分表》。

　　第三章考核程序

　　第九條每年1月底之前，由經(jīng)營管理部組織制定年度收繳率指標(biāo)、客戶滿意率、各項業(yè)務(wù)考核細(xì)則等內(nèi)容，并報公司批準(zhǔn)。

　　第十條截止每月6日前，由經(jīng)營管理部組織并統(tǒng)計服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果，報績效考核委員會批準(zhǔn)后，計入績效工資考核中。

　　第十一條各部門（單位）在進(jìn)行績效工資二次分配時，對服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果進(jìn)行落實。

　　第四章附則

　　第十二條住戶反饋、現(xiàn)場檢查出的問題，由經(jīng)營管理部整理并提出整改意見報公司批準(zhǔn)后，由問題出現(xiàn)的部門按照要求進(jìn)行整改，未按期整改或整改不徹底仍作為下期考核項考核。