公司餐飲接待制度
接待，意指 迎接、接洽、招待。如下為公司餐飲接待制度，僅供參考！
一、 電話接聽程序：
1. 電話應當在鈴響兩聲以后立即接起，并致以：“您好， **** ”或者：“中午 / 晚上好， *** ”。
2. 必須保證接聽電話時的清晰、禮貌，同時應當讓客人知道是哪里，誰在接聽。
3. 如果是預訂電話，首先詢問客人的姓名 /公司名稱或其他稱呼。
4. 以客人的姓來稱呼他，并詢問客人共有幾位。
5. 詢問客人預訂的時間。（中午 / 晚上）
6. 詢問客人的聯系電話或指定的包房號碼。
7. 詢問客人是否有其它的特殊要求：
（1） 如特殊要求可以立即解決，（如客人要求預訂一個靠窗的座位，而我們的餐廳正好有空座。）應立即給客人以肯定的答復。
（2） 如特殊要求暫時無法解決時，必須告知對方此事將報餐廳經理解決，并及時與客人取得聯系，給與答復能否解決。
8. 向客人重復先前記錄下的姓名 / 公司名稱、人數、時間、聯系電話、指定包房、指定服務人員及特殊要求，并告知客人我們將為其保留座位的時間為 15分鐘，如有變化，請及時與我們聯系；我們將在取消座位時與其聯系并確認。
9. 如客人要求了解餐廳的菜單價格與套餐的內容，我們應記下對方（客人）的姓名、傳真號碼、聯系電話、特殊要求，并在最短的時間內給予答復。
10. 如餐廳的預訂已滿，無法接受客人的預訂時，可建議客人是否可以到本公司的分店用餐；或者建議客人是否可以更改用餐時間，我們將盡力為他安排；如客人無法更改時，可建議客人稍等片刻，留下聯系電話，我們將與其他客人聯系溝通，調整房間或座位，確定其他客人的訂位無任何變化，并協調安排，滿足客人的要求。
11. 告知客人預訂已完成，并致以謝意：“先生 / 小姐，我們將恭候您的光臨，再見。”
12. 掛機：不要用話筒掛機，而應用手指按鍵，首先應該讓對方先收線，才能掛機。
13. 如果是咨詢電話，請對方留下姓名、公司名稱、聯系電話、來電用意，并告知對方，我們將會轉交有關部門負責人與其聯系。
14. 如果是尋找某些人，如被接聽的人不在，請對方留下姓名與聯系電話，我們將會轉交其聯系方法。
二、 電話接聽禮儀：
A ：當客人來電時的禮儀：
1. 接線電話：“您好， *** ”。
2. 來電不清：
（ 1 ）請問您撥什么號？
（ 2 ）對不起，您找哪一位？
（ 3 ）對不起，我聽不到您說什么，可否大聲些呢？
3. 知會時：
（ 1 ）多謝！
（ 2 ）好的，先生 / 小姐。
（ 3 ）一定
（ 4 ）我很樂意的，“這是我應盡的責任”。
（ 5 ）我會替您找“ ** 先生來與您講話”。
4. 要客人等候：
（ 1 ）請等一下。
（ 2 ）請稍等片刻。
5. 口訊記錄：
（ 1 ）他暫時不在這里，可以留下口訊嗎？
（ 2 ）請留下姓名和電話，我會通知 * 先生，您曾打來電話。
（ 3 ） * 先生正在開會，可否留下姓名？
（ 4 ）道歉語句：
#. 對不起
#. 請您原諒
#. 對不起，要您等候
#. 不好意思，要麻煩您
#. 對不起，要您等侯這么久
6. 如果客人是找本公司的高級員工，要請問客人貴姓，然后請客人稍侯。
7. 口訊記錄是十分重要的`，不能脫離原意，一定要寫明日期、時間、電話和署名，并迅速交遞。
B ：回答電話的禮儀：
1. 迅速回答電話，這會使對方明白您和您的公司是熱心為他服務。
2. 如果被找的人不在，應提供必要的幫助，記下的留言要盡快轉交至當事人。
3. 用自然的語氣清晰地說話。
4. 用對方的姓氏稱呼對方，流露真實的親切感。
5. 聆聽對方的講話及留意對方的情緒。
6. 對一切生意上的往來電話作記錄。
7. 復述所有留言和指示。
8. 使用禮貌用語。
9. 把每個電話看做重要的電話，在電話中，你代表著整個公司。
10. 以多謝的語句來結束電話，最后的印象才是長久的印象。
C ：電話上應用的語言：
1. 聲調：要對準話筒發音，要清楚，音調自然及悅耳，不快不慢。
2. 爽快：這是禮貌，又是效率，每次答話時一定要清楚。
3. 知會：接到任何詢問，一定要講“多謝”、“好的”等語句，使對方知道你明白他的意思，不要中斷客人的詢問，當接到投訴時，表示歉意，并時常保持有禮貌及率真的答話。
三、領位服務程序：
1. 迎接：
（1） 儀容儀表端莊整潔，站立于餐廳門的一側，微笑自然，做好迎賓的準備，始終保持有崗有人有服務。
（2） 見賓客前來，應面帶微笑，主動上前使用敬語招呼：“歡迎光臨，中午好 / 晚上好”；對熟悉的客人，最好用他（她）的姓氏打招呼，以示尊重；對不熟悉的客人，則稱先生 / 小姐等，對外賓說英語 / 對日本客人說日語 / 多中賓說普通話。
（3） 問清客人人數，是否預訂 / 是否團隊客人？然后后退半步作出“請”的姿態領位。
2. 引座：
（1） 走在客人右前方 2~3 步，按客人步履快慢行走，引座時如路線較長或客人較多應適時回頭向客人示意，以免走失。
（2） 引座時不要與員工交談。
（3） 走路時保持優美的體態。
（4） 領位時，應視不同對象、人數，靈活應變，將其領至最合適的位置。
3. 入座：
（1） 將客人引至桌邊。
（2） 征求客人對桌子及方位的意見：“您對這張桌子還滿意嗎？”等客人同意后，請客人入座。
（3） 將椅子拉開，當客人坐下后，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，讓客人坐在離桌子合適的距離，一般以客人坐下后前胸與桌的間隙距離 10~15 厘米為宜。
（4） 站在客人的右面側后方用右手將打開到第一面的菜單和飲料單給客人，要考慮先女賓，后男賓。
（5） 將值臺服務員禮貌地介紹給客人。
4. 開卡頭與遞送點菜單：在卡頭與臺卡上注明日期、臺號、人數，并在臺卡的下方寫上四聯單（點菜單）的號碼，把卡頭撕下，臺卡與點菜單交給服務員，把卡頭送到收銀處的指定位置。
5. 迎賓處登記：把每檔客人的臺卡與點菜單的號碼、人數分別登記在本子上，以備財務部核查。
6.仔細核查訂位：在規定時間內，預訂客人未到達，要及時與其聯系，否則會耽誤其他客人的用餐。
7. 各部門溝通：迎賓要及時與餐廳各樓面的負責人聯系，做好每個營業時間的平面圖，保證營業的正常進行。
8.送客：微笑送別客人，說：“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次再來。”并發送酒店的訂座名片，請客人下次來打電話預約。
四、 餐廳爆滿時：
1. 迎賓可以這樣詢問客人：“對不起，先生 / 小姐，現在餐廳已經滿座了，您是否介意稍等一會兒？‘
2. 如果客人愿意等，在預訂本上記下客人的名字及人數。
3. 如果不能在二十分鐘內提供餐桌，向客人建議選擇我們其它的分店用餐，并幫客人聯系分店，安排位置。
4. 如果客人不想到分店用餐，可向客人建議選擇其他的就餐時間。
5. 如果客人無法更改用餐時間，可建議客人稍等片刻，我們可以與其他客人溝通協調，用其它方法解決。
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