電信營業(yè)員管理制度范文
1． 營業(yè)員現(xiàn)場工作制度
(1) 營業(yè)員必須提前15分鐘到崗，準(zhǔn)備好工作所需用品，以飽滿自信的狀態(tài)投入工作。
(2) 所有當(dāng)班營業(yè)員必須服從營業(yè)主管及值班長的調(diào)度。
(3) 保持工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的整潔。除工作必須品外，嚴(yán)禁將與工作無關(guān)的其它物品帶入工作區(qū)，茶杯不得放在柜臺(tái)上，工作臺(tái)不得張貼與工作無關(guān)的東西，辦公用品擺放整齊，維護(hù)好個(gè)人辦公桌及周圍衛(wèi)生,工作時(shí)間不允許會(huì)客，不允許聊與工作無關(guān)的話題。
(4) 營業(yè)員未穿制服不得進(jìn)入工作區(qū)域。
(5) 受理業(yè)務(wù)時(shí)，一切行為必須符合營業(yè)員行為規(guī)范，接受營業(yè)主管及值班長監(jiān)督檢查。
(6) 嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得私自泄露用戶資料，不得隨意查閱、打印用戶詳單。
(7) 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，準(zhǔn)確辦理業(yè)務(wù)，不懂的業(yè)務(wù)和不清楚的.地方不得隨便處理；遇到無法解決的問題，可提交給值班長請(qǐng)求幫助，不得向值班長重復(fù)提交類似問題。
(8) 遇事應(yīng)經(jīng)用戶同意后方可離開臺(tái)席，同時(shí)需擺放“暫停服務(wù)”的提示牌。
(9) 當(dāng)客戶所要辦理的業(yè)務(wù)不屬于本臺(tái)席時(shí)，為客戶準(zhǔn)確指明其所要辦業(yè)務(wù)的臺(tái)席位置，不得用籠統(tǒng)的語言或不明確的手勢敷衍客戶。
(10) 嚴(yán)格落實(shí)首問負(fù)責(zé)制。
2． 管理人員現(xiàn)場工作制度
(1) 熱情迎接客戶，儀容整潔、儀表規(guī)范、儀態(tài)大方、用語規(guī)范、稱呼恰當(dāng)，手勢到位，充分展示電信公司的良好形象。
(2) 營業(yè)主管及值班長要維持營業(yè)廳秩序，及時(shí)疏導(dǎo)，確保客戶排隊(duì)均勻，工作人員無脫崗。
(3) 營業(yè)主管及值班長要在營業(yè)現(xiàn)場負(fù)責(zé)監(jiān)督營業(yè)員執(zhí)行各類服務(wù)規(guī)范，對(duì)營業(yè)員出現(xiàn)違反服務(wù)規(guī)范的行為及時(shí)制止并給予糾正，對(duì)于重大過失要及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管部門。
(4) 主動(dòng)詢問客戶、引導(dǎo)客戶到所辦理業(yè)務(wù)的柜臺(tái)。
(5) 建立巡視制度，監(jiān)督營業(yè)員服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行，對(duì)服務(wù)規(guī)范中出現(xiàn)不合格行為或優(yōu)秀行為給予點(diǎn)評(píng)和指導(dǎo)。
(6) 對(duì)營業(yè)廳的排班應(yīng)靈活機(jī)動(dòng)，要根據(jù)業(yè)務(wù)受理量，結(jié)合本廳內(nèi)業(yè)務(wù)的開展情況和營業(yè)員的工作量、營業(yè)廳內(nèi)忙閑時(shí)制訂排班表。針對(duì)出帳期的業(yè)務(wù)高峰期或突發(fā)性的業(yè)務(wù)高峰，應(yīng)采取應(yīng)對(duì)措施維持營業(yè)現(xiàn)場秩序，如增加臨時(shí)臺(tái)席、調(diào)整營業(yè)員配備、增加咨詢引導(dǎo)員疏導(dǎo)現(xiàn)場秩序等。
(7) 定期整理相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴（建議）受理處理記錄，作為工作經(jīng)驗(yàn)積累，提交相關(guān)業(yè)務(wù)部門或作為班前培訓(xùn)素材，及時(shí)答復(fù)客戶意見簿上的留言。
(8) 巧妙應(yīng)對(duì)客戶投訴，不以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時(shí)間。面對(duì)突發(fā)事件，處理靈活有方。
(9) 嚴(yán)格落實(shí)首問負(fù)責(zé)制。
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