向棘手客戶推銷
銷售人員常犯的一個錯誤是假設客戶所做的一切都符合一定的道理，因此，他們經常將某些"通用銷售法則"用于所有客戶。實際上，情緒在購買決策中起到很重要的作用，即使是工程師、醫生、律師和其他專業人士做決策時也會這樣。這些"通用銷售法則"的問題在于它們很多是互相矛盾的。某些銷售法則對一類客戶極為有效，但是對另一類卻沒有一點用處。
與客戶打交道時要保持積極的期望，你需要提醒銷售人員不要給不夠合作的客戶貼上不好聽的標簽。比如當一個客戶遲遲不能做出購買決定時，如果你把他叫做"懶漢"，你最終會一無所獲。這個詞意味著你不尊重、不信任客戶，它會影響你對待客戶的方式。
記住，客戶對推銷的抵觸行為都會提供一些有用的信息。它可能有這樣的潛臺詞："你現在所做的一切都是徒勞的。必須要做出改變了。"多有價值的信息!實際上，所謂棘手客戶為如何成功向他推銷提供了線索和提示。
盡管有顧客立即掏錢買你的東西是件好事，但這些顧客能教給你的東西幾乎為零。在這些人面前，銷售人員只不過是訂單接收者而已。
指望客戶都很容易對付是個錯誤的想法。如果你的大部分客戶都會立即同意買你和銷售團隊所推銷的一切商品，并且全額付款，那么公司還要你來干什么?他們很可能通過廣告、直郵和因特網就能拿到大多數訂單了。
所以你應該為擁有棘手客戶而感到慶幸，他們能夠幫助你變得更強大，能增強你的銷售和說服技能。如果沒有來自客戶的挑戰，你只不過是一個普通的職員罷了。
棘手顧客有很多種，對每一種都有相應的策略。我們來看其中的幾類和相應的方法。
謹慎型客戶：先建立信任再進行引導
謹慎客戶指的是行動緩慢、非常謹小慎微的客戶。他們不僅僅步伐和動作緩慢，說話的速度也很慢。最極端的是久拖不決型客戶。
在與這類客戶打交道時，剛開始時節奏要慢一些，與客戶保持步調一致。這等于是說："我和你一樣。我不會威脅你，你跟我在一起很安全。"在你與客戶建立起一定的信任后，就可以開始加快銷售過程了。這就是"先跟跑，然后領跑"。這和跳舞差不多，你和客戶的步伐一致，當你變換節拍時，他很可能會跟上你的步伐。在采取正確方式時，這個過程幾乎不費力氣。
對決策過慢的謹慎客戶，不要反對他所做的事。相反，讓他隨心所欲吧。當你停止對客戶的糾纏時，他反而也不再抵抗你了。試著說這樣的話："你盡可以從容地做決定。如果你不想太快做出決定的話，你當然可以這樣做。你大可不必為某些競爭對手已經擁有這個高效的系統感到擔心。想花多長時間就花多長時間吧。"
在你給客戶充足的時間考慮決策時，也要提醒他某些競爭對手已經買了這個新系統這一信息。潛臺詞是你不在乎他們花多長時間做決定，但是他們自己會在乎。
對久拖不決型客戶如何努力才能達到最佳效果?關鍵是要在整個決策過程中給予他們鼓勵和支持，讓他們知道與你一起做決策是安全的。找出他們擔心之處，并逐一解決。
另一個方法是給他們指導，并設定最后期限。大多數久拖不決型客戶總是推遲做出決定的時間，這是他們的一個大問題。如果你能幫助他們解決這個問題，即使是部分地解決，他們也會感激不已，從此成為你的忠誠客戶。給予指導并設定最后期限對久拖不決型客戶是很有用的方法。
沉默型客戶：耐心打開話匣
有時候你和銷售團隊會遇到喜歡沉默的客戶。有些客戶性格內向，不喜歡參加輕松或正式的討論。或者他們是在思考你說的內容，努力消化，決定怎么做。他們的沉默足以將銷售人員一一擊潰。
缺乏經驗的銷售人員在一個沉默不語的客戶面前可能會束手無策。他們可能會問："那么你們想做什么呢?"這樣的話一說出來，銷售人員不可避免就會落入為客戶做出讓步的陷阱之中。
相反，一個精明的銷售人員會讓自己安靜下來，自信地微笑著。他說："我想你不妨安靜地坐在這里，想想我們的產品和服務的眾多優點。我知道你坐得越久，對這些優點考慮得越多，你就越想成為我們的客戶。"使用這樣強有力的說服技巧，你其實是告訴客戶他越是認為自己在抵抗，他越有可能購買你的產品。許多客戶聽了這樣的話，在思考之后，都不再沉默了。
還有一個策略是告訴客戶："我喜歡像您這樣文靜、富有思想的客戶。我發現，像您這樣的客戶最終都成為了我的最佳客戶，購買量也最多。"這種策略看似極其溫柔，但實際上卻相當有效。因為你實際上認同了客戶的"陋習"，說明你對他的這一特性絲毫不感到奇怪和畏懼。
能夠有助于沉默型客戶打開話匣的另一策略是，詢問一些不能僅僅使用"是"或"不是"進行回答的問題。例如，"您對這種產品感到滿意嗎?"此類問題將使你幾乎無法從此類客戶那里獲得任何有價值的信息。然而，通過詢問"對于您目前正在使用的產品，您最滿意的有哪些?"之類的開放式問題，你能打開極富成效的對話之門。在此類客戶表露出他的購買標準之后，你應當向他們展示，他們將從你所提供的產品和服務中獲得更多的利益。
綜上所述，當面對沉默型客戶時，你和你的銷售團隊并不需要啞然無語。你應當表現的極其耐心。當你和客戶進行交談時，通過使用上述講述的強有力的策略，你將會使得你所說的每個字詞都極具分量。
高效型客戶：按客戶風格進行溝通
銷售人員在工作當中一定會遇見一些快人快語的客戶，這些客戶對于自己的工作總是全力以赴，高速進行。他們精力充沛，做事就像秋風掃落葉一樣，希望周圍的一切都能夠快速運轉---當然也包括你在內。
有些銷售人員認為，應對這種客戶的最佳方式是以柔克剛，說話速度緩慢，從而使得客戶的速度逐漸著陸。
他們的隱含之意是，通過這種方式，能夠更好地引導客戶關注你所傳遞的信息。然而，令人遺憾的是，這種應對措施常常是事與愿違。
實際上，與這種客戶進行溝通的更佳方式是按照他們的行事風格進行。如果你不能完全跟上客戶的話，那么你應當至少盡量接近他們。你應當在你和客戶端之間架起一座橋梁以縮短雙方之間的距離，通過加快你的說話速度，向客戶展示"我和你是相同風格的"，來和客戶進行溝通。客戶并不知道你的真正目的，他所知道的全部信息是你看起來像一個精明的人，是一個內行。因此，你將獲得客戶的更多信任。
切記，快人快語、精力充沛的客戶通常喜歡從和他們相類似的銷售人員那里購物。當你的客戶行事風格表現為迅捷高效時，那么你的最佳應對方式就是緊跟客戶的步伐!當你和你的銷售人員加快向客戶介紹銷售相關情況的速度時，客戶將感覺到你的介紹值得一聽。在你按照客戶的風格行事一段時間之后，你可以慢慢降低行事速度，這時你將發現客戶已經成為了你的"跟隨者"。這種方式和我們前面論述的相當成功的"跟跑、跟跑、跟跑，然后領跑"的方法是相類似的。從一開始就極力跟上客戶的行事風格，你將迅速獲得客戶的信任，增強你的信譽度，從而使得你所傳達的訊息能夠更容易地被客戶所接受和吸收。
強勢型客戶：凸顯才能和專業水準
強勢的客戶堅信他擁有一切難題的答案。實際上，對于還未浮出水面的問題，這類客戶往往也認為他們擁有解決之道。有些銷售人員對此類客戶感到絲絲威脅，反應極其消極。因此，他們通常將此類客戶列為頭等大敵，或者往往碰壁而歸。
醫藥行業的一位極其成功的銷售人員描述了有效應對這種支配欲甚強客戶的更佳方式。他講述了自己和一位此類客戶打交道的故事。一位醫生曾經向這位銷售人員暗示，他能夠相當快速地學習，做到對全部業務了然于胸。
實際上，這位銷售人員所銷售的CT掃描儀和核磁共振成像(MRI)機器所涉及的技術相當復雜。
然而，這位銷售人員并沒有和醫生進行任何爭辯。相反，他對醫生的觀點表示完全贊同，并以"實際上，您是一位相當有才華的醫生!"的話語對其進一步恭維。這位醫生將作出怎樣的反應呢?他只能盡力表示自己的謙虛之意。這位銷售人員接著說："您的時間相當寶貴，不是嗎?"醫生對此只能贊同。如此這般，一種和諧的氛圍就完全建立起來了。
銷售人員繼續說到："我的工作就是緊密跟蹤這類復雜機器的發展更新和最佳使用方式。我通過花費相當數量的時間和精力對此進行研究，參加相關研討會，從而能夠節省您的許多寶貴時間。我的工作就是幫助您解決難題，使得您的生活更加簡便、愜意。"聽完這席話，這位支配欲甚強的醫生也不得不點頭表示贊同。經過幾輪銷售電話交談之后，這位銷售人員成功地將這臺標價5萬美元的醫用診斷成像儀銷售給了這位醫生所在的醫院。
當你面對這種支配欲強的客戶時，你將采取什么措施?你必須對他極其尊重，但千萬不要使得自己成為"受氣包"。實際上，如果你表現的過于畢恭畢敬的話，你將被客戶視為懦弱、沒有主見和不值得尊重。
鼓勵你的銷售團隊盡量向客戶展示自己的信心、見識廣和行事果斷。讓他們理直氣壯地同客戶進行交談，并且進行目光的直接交流，充分地展示自己的專業技能。
如果你和你的銷售團隊將應對這些棘手客戶的心得進行內部交流，并且不斷實踐我們所提供的這些銷售技巧和方法的話，不久之后，你將發現你能完成以前被視為"不可能完成的任務"。
切記，對于言聽計從型客戶而言，任何銷售人員都能圓滿地完成銷售任務。你所掌握的特殊技能以及你所收受的可觀獎勵，正是你能順利完成向那些棘手客戶銷售的原因所在。誠然，客戶并不都是一種類型的，但是我們只需要對癥下藥，運用不同的應對措施，有時也許需要更具創意和洞察力的措施，我們就能無往而不勝!這些創意和洞察力將使得你的收入大幅增長，將使你更具創新意識，也將使你的銷售流程有更多的樂趣。
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