交互設(shè)計(jì)師提高產(chǎn)品可控性的技巧
在一個(gè)《自控力》暢銷無比，用戶控制欲極強(qiáng)的時(shí)代，提高產(chǎn)品的可控性是一個(gè)優(yōu)秀交互設(shè)計(jì)師的必修課。以下是小編分享的交互設(shè)計(jì)師提高產(chǎn)品可控性的技巧，希望可以為你帶來幫助!
交互設(shè)計(jì)師追求的是讓用戶獲得極致的用戶體驗(yàn)。但在很多使用場景中產(chǎn)品的體驗(yàn)是不可預(yù)測的，運(yùn)用常規(guī)的設(shè)計(jì)方法是無法照顧到的。就像出門遇到堵車，旅游遇到壞天氣一樣。這種情況出現(xiàn)時(shí)(例如用戶的手機(jī)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)了問題)，怎樣安撫用戶，甚至更進(jìn)一步，怎樣不讓用戶感知到這種情況的出現(xiàn)，是設(shè)計(jì)師們一致在研究解決的問題。
基于心理學(xué)的研究成果，在設(shè)計(jì)中使用一些小伎倆，通過“迷惑”、“欺騙”用戶，讓用戶分散注意力，或讓其以為自己并不處在一個(gè)糟糕的體驗(yàn)中，是解決這類問題的方法之一。這就像魔術(shù)一樣，觀眾觀看體驗(yàn)?zāi)g(shù)師制造的“幻境“、”騙局“獲得了愉悅，但這并不能說魔術(shù)師們的道德出現(xiàn)了問題，設(shè)計(jì)師也一樣，我們都是在為用戶服務(wù)。下面譯文的作者M(jìn)arli Mesibov通過案例像我們介紹了用戶對于“可控性”的追求，以及設(shè)計(jì)師們對賦予用戶“可控性”的設(shè)計(jì)和方案的思考。
每天，我站在家門口的路口，都會(huì)下意識(shí)的按下“過馬路“的按鈕，然后我還要繼續(xù)等一段時(shí)間，等過馬路的指示燈亮起后我才能過馬路。終于有一天我突發(fā)奇想，沒有去按”過馬路“的按鈕，過了一會(huì)后指示燈依然亮了起來。那個(gè)每天我都會(huì)按一下的過馬路按鈕按與不按結(jié)果居然都一樣!按與不按，交通燈都會(huì)按照預(yù)設(shè)的節(jié)奏變紅、變綠…
這種沒有實(shí)際功能的按鈕叫做“安慰劑按鈕“，他們實(shí)際上到處都有：人行橫道、地鐵站里、還有自動(dòng)溫度調(diào)節(jié)器上。他們沒有實(shí)際功能，只是向用戶提供一種感覺：即使在自動(dòng)操作系統(tǒng)中我也可以手動(dòng)操作。
聽來很奇怪，為什么要給用戶這種感覺呢?為什么要欺騙用戶呢?因?yàn)橛脩艨偸窍Ｍ凶灾骺煽氐母杏X!仔細(xì)研究下面描述的三種不同的表單設(shè)計(jì)方案能幫助我們理解上面的結(jié)論。這三種方案被用在一個(gè)在線申請參加本地達(dá)人秀的網(wǎng)上注冊表單。
方案一，用戶打開一個(gè)表單，光標(biāo)自動(dòng)定位到表單的第一欄：名稱。當(dāng)用戶填完ta的名字，光標(biāo)自動(dòng)跳到生日，然后地址。越往下，表單需要填寫的信息越復(fù)雜。用戶不確定如何回答當(dāng)前欄的問題“為什么申請賬戶”，所以ta試著跳到下一個(gè)問題。不幸的是，表單是不允許ta跳過問題的，ta必須在當(dāng)前欄寫點(diǎn)什么才能跳到下一個(gè)問題。
方案二，用戶打開表單，光標(biāo)再次自動(dòng)定位到第一欄：名稱。但是，這次用戶有了自主的控制權(quán)，用戶可以自主選擇是否填寫此欄的信息，可以在任何時(shí)間任何情況下提交表單，無論ta有沒有完成表單的所有選項(xiàng)。然而，沒有完全填寫的表單參選人會(huì)有較小的幾率被選中參加達(dá)人秀。
方案三，用戶打開表單，遵照用戶可以自主操作的概念，ta可以完全按照自己的想法跳過問題(像方案二)，但是當(dāng)ta提交表單時(shí)，一個(gè)錯(cuò)誤提示將出現(xiàn)，告知ta所有的選項(xiàng)都需要被填寫后才能提交表單。
大部分用戶傾向于方案三，它給了用戶很高的自由度去填寫或者跳過選項(xiàng)，同時(shí)又確保表單能夠被完全填寫才能被提交審核。換句話說，用戶同時(shí)獲得了安全的自動(dòng)化操作和可自主操作的感覺。在這篇文章里，我們要討論為什么我們有可控性的需求，怎樣創(chuàng)造這種感覺，以及安慰劑按鈕是否在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中是合乎情理的。
可控性的需求
人類對于自主控制的需求是與生俱來的。著名的心理學(xué)家亞伯拉罕-馬斯洛(Abraham Maslow)的需求層次理論中指出，人類最基本的需求是生理上的需求，即健康，食物和睡眠。為了滿足這些需求，人類需要大量的可控性，掌控我們生活的環(huán)境以獲取足夠的食物;自我約束的控制以避免疾病等。
因此，人類試圖在任何事物中尋求掌控力的需求或者說欲望是不足為奇的。每個(gè)人從生下來開始就在學(xué)著掌控生命中的一切事物，只有當(dāng)周邊事物在我們的掌控之中后，我們才會(huì)感覺舒服，感覺安全。
這里我們所說的掌控力非常類似于心理學(xué)家所說的內(nèi)控制力，這是由社會(huì)學(xué)習(xí)理論家羅特(J.Rotter)提出的，個(gè)體在周圍環(huán)境(包括心理環(huán)境)作用的過程中，認(rèn)識(shí)到控制自己生活的力量，也就是每個(gè)人對自己的行為方式和行為結(jié)果的責(zé)任的認(rèn)識(shí)和定向。分內(nèi)控和外控兩種，前者指把責(zé)任歸于個(gè)體的一些內(nèi)在原因(如能力，努力程度等)，后者則是指把責(zé)任或原因歸于個(gè)體自身以外的因素(如環(huán)境因素，運(yùn)氣等)。
作為一個(gè)交互設(shè)計(jì)師，我們試圖確保用戶在使用我們的產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)獲得積極的體驗(yàn)。這往往是通過授予用戶更多的自主權(quán)，通過我們提供的工具幫助他們獲得內(nèi)控制力。換句話說，我們讓用戶感受到他們已經(jīng)被授予了更多的操作自主權(quán)。正如下段中Nadine Kintscher(Sitback Solutions的交互顧問)所說的那樣：
“今天，你可以自由的調(diào)節(jié)你的屏幕的亮度，關(guān)掉應(yīng)用的通知，自主決定是否連接手機(jī)的無線網(wǎng)絡(luò)等等，雖然這些只能將你的手機(jī)電量多延長了幾分鐘，但卻讓你滿足于一種成就感：你可以完全掌控你的手機(jī)，你可以調(diào)整所有的設(shè)置!(其實(shí)你無法控制你手機(jī)的電池壽命!)”
Kintscher的觀點(diǎn)是：“擁有掌控力的感覺要比用戶實(shí)際控制手機(jī)的電池壽命的能力重要的多。
感官體驗(yàn)和”騙術(shù)”
交互設(shè)計(jì)師是非常善于欺騙用戶的!從Instagram到Microsoft，交互設(shè)計(jì)師一直在用層出不窮的騙術(shù)來讓用戶獲得更佳的用戶體驗(yàn)!以下是幾個(gè)例子。
Instagram總是假裝在流暢的運(yùn)行
當(dāng)Instagram失去網(wǎng)絡(luò)連接的時(shí)候，理論上來說它是無法加載新的圖片以及更新反饋用戶點(diǎn)擊“like”的操作的。但實(shí)際上，Instagram卻流暢的向用戶展示：我正在正常運(yùn)作著!如上圖所示，Instagram被設(shè)計(jì)成在任何情況下都會(huì)想用戶展示它正在流暢的運(yùn)行，即使是在沒有網(wǎng)絡(luò)的情況下，它會(huì)在本地儲(chǔ)存用戶的操作記錄，并在網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)后將用戶的操作重新運(yùn)行一遍。對于用戶來說，這是在欺騙他們。其實(shí)并沒有!當(dāng)用戶點(diǎn)擊“like”按鈕時(shí)，系統(tǒng)沒有在第一時(shí)間儲(chǔ)存和更新狀態(tài)，ta的朋友們也并沒有看到這個(gè)狀態(tài)的更新。這或許可以稱為小伎倆，當(dāng)系統(tǒng)連接上網(wǎng)絡(luò)后，“like”的狀態(tài)將會(huì)被迅速更新。
進(jìn)度條也是假象
無論是在PC上還是MAC上下載東西，我們都會(huì)遇到進(jìn)度條提示下載的進(jìn)度。我們也都經(jīng)歷過漫長的“還有1分鐘”時(shí)刻!很顯然，進(jìn)度條所提示的時(shí)間和我們等待的實(shí)際時(shí)間是不一樣的，但是這絲毫不影響設(shè)計(jì)師們對進(jìn)度條的熱愛。
幾年前，著名的工程師John Herrman寫了一篇文章解釋為什么進(jìn)度條在欺騙用戶。簡要的來說，下載速度是不連貫的，無法預(yù)測的，有許多因素制約著下載速度，系統(tǒng)是無法準(zhǔn)確計(jì)算出什么時(shí)候下載完畢的。進(jìn)度條存在的目地只是讓用戶感覺下載時(shí)間變短了。這在心理學(xué)上叫做時(shí)間設(shè)計(jì)，通過設(shè)計(jì)進(jìn)度條讓用戶感覺進(jìn)度加載的比實(shí)際要快。經(jīng)過一系列的測試，Herrman設(shè)計(jì)出了感官上最快、但實(shí)際上欺騙用戶的進(jìn)度條模式：當(dāng)進(jìn)度實(shí)際加載的時(shí)候，進(jìn)度條加速移動(dòng)，同時(shí)又伴隨著回滾波紋的動(dòng)畫效果。
“騙術(shù)”的等級(jí)和方式
很顯然，“每個(gè)人都這么做”不足以解釋為什么要欺騙用戶。我們生活在信息時(shí)代，每個(gè)愛讀書讀報(bào)的人都了解到目前的各種媒體都在批評(píng)大的互聯(lián)網(wǎng)公司，像Facebook、Google、Android和Amazon，批評(píng)他們在向用戶隱瞞信息。這些隱瞞的信息包括模糊的個(gè)人隱私設(shè)置，以及沒有向大眾明確指出用戶的個(gè)人數(shù)據(jù)屬于哪些機(jī)構(gòu)和個(gè)人，誰能夠通過這些數(shù)據(jù)追蹤到用戶的位置等。用戶希望了解真相，以便更自主的在使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品并遇到問題時(shí)做出決定。
當(dāng)我們面對大量的信息和無數(shù)模棱兩可的選項(xiàng)時(shí)，我們往往會(huì)被麻痹，無法做出選擇(選擇綜合癥，想想你在淘寶買衣服時(shí)的場景)。在這種情況下，脫離場景的信息變得沒有價(jià)值，回到文章開頭的過馬路的例子，假設(shè)在等待紅綠燈的時(shí)候沒有“過馬路“的按鈕可按，我們只能等待，失去了控制力，這往往會(huì)讓我們變得無助、急躁，這是不好的用戶體驗(yàn)。如果我們在辦公室里發(fā)現(xiàn)經(jīng)常用來調(diào)節(jié)溫度的旋鈕實(shí)際上是一個(gè)”安慰劑按鈕“，并沒有任何功能，這將讓我們感到失去了內(nèi)控制力，會(huì)讓我們更加的焦躁。
這是非常難以平衡的，是否通過使用“騙術(shù)“來獲得好的體驗(yàn)是設(shè)計(jì)師們需要去考慮的，接下來讓我們提供幾種不需要混淆事實(shí)，而是向用戶提供真實(shí)的可控性體驗(yàn)的方案。
鼓勵(lì)操作的高自由度
在之前的例子里，我們討論了三種填寫表單的方案。在第三個(gè)方案里，用戶被更加自由的選擇填寫表格內(nèi)容所激勵(lì)，系統(tǒng)并沒有強(qiáng)制讓用戶知道所有的選項(xiàng)必須要填寫，用戶也并沒有被“欺騙”。這種高自由度可以被其他場景所借鑒。舉個(gè)例子，允許在線教育的用戶自由的選擇組合一個(gè)“完整的課程”，或者提供不止一種完成任務(wù)的方法(比如用戶既可以點(diǎn)擊“完成”按鈕以完成任務(wù)，也可以點(diǎn)擊頁面中的“下一題”來完成任務(wù))
豐富次要功能的控制權(quán)
有句諺語：“讓你的兄弟替你決定那些你并不關(guān)心的事情”。它同樣可以用在體驗(yàn)設(shè)計(jì)中。這就是為什么銀行允許用戶選擇個(gè)人資料的圖片，以及讓我們定制信用卡上的圖片(免費(fèi))。這些無關(guān)緊要的決定既讓用戶感覺到了可控性，又分散了我們對于真正要自主決定的問題的注意力。
擬物化
在數(shù)字世界中模擬真實(shí)世界的行為和事物，可以提高用戶對于產(chǎn)品的體驗(yàn)。Skype在用戶的通話中模擬這是電話通話中“停頓中的噪音“，因?yàn)橥耆撵o音會(huì)讓用戶聯(lián)想到通話已經(jīng)結(jié)束了。完全的靜音也許會(huì)讓用戶在使用中學(xué)習(xí)到數(shù)字電話是可以在通話間隔中出現(xiàn)的，這在真實(shí)世界的模擬信號(hào)電話中是無法實(shí)現(xiàn)的，因?yàn)榧夹g(shù)上無法做到。但是看似不必要的模擬”停頓中的噪音“可以讓用戶感到愉悅，并不在擔(dān)心通話是否斷掉。
交互設(shè)計(jì)中的道德標(biāo)準(zhǔn)
對于交互設(shè)計(jì)中“安慰劑“組件的道德標(biāo)準(zhǔn)判斷是復(fù)雜的。安慰劑被廣泛應(yīng)用在疾病治療中。紐約時(shí)報(bào)的評(píng)論員Olivia Judson曾經(jīng)指出：“因?yàn)槠垓_患者是不道德的行為，所以有些批評(píng)指出安慰劑在臨床治療中是不應(yīng)被允許的。”在交互領(lǐng)域，“安慰劑”組件并沒有對用戶帶來實(shí)質(zhì)的物理傷害，它們甚至不應(yīng)被視為欺騙。刷新按鈕在很多網(wǎng)站應(yīng)用中是沒有實(shí)際效果的，因?yàn)檫@些網(wǎng)站應(yīng)用是自動(dòng)加載更新的，但他們?nèi)匀粫?huì)保留這個(gè)組件。在Uber應(yīng)用中，用戶可以追蹤出租車目前的位置，判斷出租車是從哪里來的，但這實(shí)際上并不能幫助減少用戶的等待時(shí)間。
我們能做的只能是對于這些潛在的會(huì)“欺騙”用戶的交互設(shè)計(jì)提出疑問，并對真實(shí)用戶進(jìn)行用戶體驗(yàn)的測試，看看他們的真實(shí)反應(yīng)。詢問目標(biāo)用戶他們對于這種設(shè)計(jì)是介意，還是喜歡。考慮以下三個(gè)基本的問題：
1. 這些信息如何幫助到了用戶?
2. 這個(gè)“欺騙”式設(shè)計(jì)怎樣幫助了用戶?
3. 用戶如果掌握了“我“所掌握的全部信息會(huì)如何反應(yīng)?
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