話務組長崗位職責

時間：2024-07-22 02:03:58 崗位職責

話務組長崗位職責

　　在學習、工作、生活中，崗位職責的使用頻率逐漸增多，崗位職責具有提高內部競爭活力，更好地發現和使用人才的作用。什么樣的崗位職責才是有效的呢？以下是小編整理的話務組長崗位職責，僅供參考，大家一起來看看吧。

話務組長崗位職責

話務組長崗位職責1

　　一、崗位職責

　　1）負責接聽熱線所有來電，保持電話通暢，服務用語規范，聲音甜美，語速適中，為客戶提供專業、有力、熱情、周到、貼切的服務，保證客戶享受服務的及時、準確性。

　　2）受理客戶投拆、售后服務等一次性可解決問題的回復、處理

　　3）接到疑難電話或者無法獨立一次性解決的問題，應記錄來電時間、內容和客戶的`聯系方式，明確回復時間，及時反饋給上級領導。

　　4）每天對為劃分區域的客戶進行區域劃分。

　　5）每天對客戶進行回訪以及客戶的投拆分別進行記錄

　　6）按時準點簽到，工作時間嚴禁大聲喧嘩、嚴禁長時間聊天交談，不許登錄任何與工作無關網站，嚴禁使用呼叫中心系統接、打私人電話。工作中要愛護各種設備

　　1、接電話的三個基本原則

　　1）電話響鈴在3聲之內接起

　　2）接到客戶電話應及時在系統記錄客戶信息及詳情

　　3）告知對方自己的工號及姓名

　　2、接聽電話的要求

　　1）認真填寫客戶的信息

　　2）使用禮貌用語，講電話要簡單明了3）講電話語速不宜過快

　　二、規范用語

　　招呼語：您好，仙桃世匠裝飾，很高興為您服務，請問有什么可以幫您呢？（可根據時間段或者節日靈活的向客戶問候，如：早上好、中午好、新年好等)結束語：

話務組長崗位職責2

　　一、層級關系直接上級：話務經理直接下級：話務員

　　二、崗位職責

　　1、負責當組正常運轉，為客戶提供準確、快速、有效的.話務服務。

　　2、負責編排當組工作班次，檢查和做好相關工作記錄。

　　3、負責檢查話務員工的禮貌用語、服務態度和遵守紀律情況，及時發現并解決問題。

　　4、負責提醒話務員在接聽電話過程中一些公司機密信息的保密。

　　5、了解當日銷售指標，下達當組，分解并完成。

　　5、了解當組話務員軟件使用和設備操作情況，負責培訓和指導下屬員工。

　　6、負責當組所屬設備的日常保養與維護，確保設備使用正常。

　　7、負責當組衛生，或編排下屬人員操作執行，保持現場整潔。

　　8、監督當組人員著裝及工牌配帶。確保當組人員儀容儀表。

　　9、負責每日工作信息傳達，并執行。

　　10、完成上級領導臨時交待工作。

話務組長崗位職責3

　　一、層級關系直接上級：總經理直接下級：話務組長

　　二、崗位職責

　　1、負責組建電話銷售團隊，制定電話銷售計劃；指導團隊通過電話進行產品銷售，完成各項銷售指標。

　　2、負責電話銷售團隊管理工作，提升團隊電話銷售技巧，積極開拓市場，尋求銷售機會，按時完成公司下達的銷售任務。

　　3、組織實施月、季、年銷售目標，并認真抓好落實，做到日有進展，周有布置，月有改進，季有檢查，年有總結。

　　4、帶領團隊做好客戶售前工作，解答客戶咨詢，為客戶提供優質的服務。詳細記錄客戶信息，組織建立客戶信息庫，維護好與客戶之間的良好關系，促進公司與客戶的長期合作。

　　5、持續有效進行電話銷售激勵體系的`建設與運用；并對電話銷售模式進行跟進，不斷完善和改進。

　　6、開展好團隊建設，合理分解落實話務工作，做到人盡其能，共同提高。建立定期的工作例會制度，對存在的問題進行總結，使話務中心成員在技能及業務上不斷進步，形成積極向上的工作氛圍。

　　7、每月底對人員工作紀律情況、思想動態、工作需求、達成業績及建議等進行總結并交至上級部門。

　　8、認真執行公司的各種銷售政策、制度和規范。

　　9、做好與各部門的協調和溝通工作，保持與各部門工作的順暢銜接。

　　10、負責話務中心當日工作安排，下達當日業績指標給班組長。跟進當日銷售業績及售后服務。

　　11、每日開話務中心早會，總結昨日業績情況與當日工作安排。

　　12、負責每日下班前會議，對當日的業績情況進行分析討論，對明日工作進行安排。

　　13、負責定期給話務組長及員工做輔導、溝通，做好員工的心態調整。

　　14、負責話務中心新進員工的輔導及安排。

　　15、負責處理話務中心的總體管理與運作，處理下屬班組長或員工不能解決的疑難問題。

　　16、負責做好員工的團隊建設，維護公司的整體形象。

　　17、負責話務中心各班組排班工作，確保每日正常運作。

　　18、負責隨時了解媒體的投放，做好廣告前的一切準備和安排工作。

　　19、負責話務中心現場管理工作，做到整理、整頓、清潔、清掃、素養、安全。

　　20、負責話務中心公共設施使用與維護。

　　21、完成上級領導臨時交辦的工作。

話務組長崗位職責4

　　一、崗位職責負責接聽所有熱線來電，保持電話暢通，服務規范用語，聲線甜美，語速適中，

　　客戶提供專業、有禮、熱情、周到、貼切的服務，保證客戶享受服務的及時、準確性受理客戶業務咨詢、電話下單、快件查詢、客戶投訴等一次性可解決的回復、處理。3接到疑難電話或者無法獨立一次性解決的問題，應記錄來電時間、內容、和客戶的聯系方式，明確回復時間，及時反饋給上級領導

　　建立客戶信息一覽表，登記清楚客戶的詳細資料（公司名稱、地址、聯系人、電話等）

　　1.接聽電話的四個基本原則電話鈴響在三聲之內接起電話機旁準備紙筆進行記錄確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項告知對方自己的工號或者姓名

　　2.接聽電話的要點認真做好記錄

　　使用禮貌用語講電話時要簡潔、明了注意聽取事件、地點、事由和數字等重要詞語電話中應避免使用對方不能理解的專業術語或者簡略詞

　　注意講話語速不宜過快打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼

　　辦公室里接私人電話聲音要輕，說話要簡短

　　二、規范用語

　　招呼語：您好，中通速遞，很高興為您服務！（可根據時間段或者節日靈活的向客戶

　　問候，如：早上好、中午好、晚上好、新年好.）

　　結束語：謝謝您的來電，再見。（可根據時間段或者節日靈活的向客戶問候：祝您節日愉快）

　　三、話務員崗前每日必做按時到崗，服從安排，檢查通訊設備是否正常，確保工作時間信息暢通

　　個人儀表檢查，互檢或照鏡自檢，保持整潔干凈，保持良好的心態情緒熟練掌握“中通速遞”，“請問您是”“正在為您查詢，請您稍等”“再見”等專業用語認真記錄客戶、網點及總部的通話內容，按照有關規定及時回答，疑難問題及時轉告主管人員處理熟記違禁品的范圍，對客違禁品交寄要求使用“對不起，我不能幫助您”必須拒絕

　　熟記同城件、外埠件、國際件規定失效和價格，不作肯定、百分之百等承諾6必須掌握計算機錄單技能，熟練掌握中通速遞信息管理系統的操作技能注意當日天氣預報，做到班前提示遵守禮貌、專業、簡捷的操作規范閱讀公司宣傳欄和關注內網信息，掌握公司最新的業務動態及相關操作知識

　　四、話務員應具備的素質“處變不驚”的應變力心理素質要求：挫折打擊的承受能力情緒的自我掌控及調節能力滿負荷情感付出的支持能力積極進取、永不言敗的良好心態學會聆聽客戶的抱怨忍耐與寬容是優秀客戶服務人員的一種美德品格素質要求：不輕易承諾，說了就要做到勇于承擔責任擁有博愛之心，真誠對待每一個人謙虛是做好客戶服務工作的要素之一強烈的`集體榮譽感良好的語言表達能力技能素質要求：豐富的行業知識及經驗熟練的專業技能4優雅的形體語言表達技巧5思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力6具備良好的人際關系溝通能力7具備專業的客戶服務電話接聽技巧8良好的傾聽能力1 “客戶至上”的服務觀念綜合素質要求：2工作的獨立處理能力3各種問題的分析解決能力4人際關系的協調能力5真誠的服務不是找借口，而是找辦法6具有高度的責任心7熟悉公司業務操作流程8上班時間不做與工作無關的事情