車客服崗位職責(zé)
在發(fā)展不斷提速的社會(huì)中，很多情況下我們都會(huì)接觸到崗位職責(zé)，明確崗位職責(zé)能讓員工知曉和掌握崗位職責(zé)，能夠最大化的進(jìn)行勞動(dòng)用工管理，科學(xué)的進(jìn)行人力配置，做到人盡其才、人崗匹配。那么你真正懂得怎么制定崗位職責(zé)嗎？以下是小編幫大家整理的車客服崗位職責(zé)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
職責(zé)描述:
一、呼叫中心運(yùn)營(yíng):
為客戶打造多媒體多渠道的客戶服務(wù)中心,提高客戶滿意度;維護(hù)品牌形象;為品牌經(jīng)銷商帶來更多增值業(yè)務(wù);
為公司管理層打造來自“客戶心聲”的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析報(bào)告,從而為公司高管的生產(chǎn)、銷售、及售后戰(zhàn)略布局提供市場(chǎng)參考依據(jù)。
(一)日常業(yè)務(wù)
1. 呼入咨詢。
2. 客戶投訴受理。
3. CRM潛客邀約外呼。
4. Email服務(wù)。
5. Wechat服務(wù)。
6. Report: 為管理層提供戰(zhàn)略分析報(bào)告,通過對(duì)各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的精益分析為各業(yè)務(wù)條線提供來自客戶行為的參考依據(jù)。
(二)運(yùn)營(yíng)特色
1. 執(zhí)行品牌服務(wù)戰(zhàn)略:打造呼叫中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程,實(shí)施遠(yuǎn)程服務(wù)及試駕項(xiàng)目的客戶預(yù)約。
2. 系統(tǒng)優(yōu)化升級(jí):根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展持續(xù)優(yōu)化SAP系統(tǒng),進(jìn)行不同階段的需求挖掘與整理。
(三)團(tuán)隊(duì)管理
1. 培訓(xùn):打造針對(duì)坐席及管理團(tuán)隊(duì)的年度培訓(xùn)體系,并協(xié)調(diào)來自不同渠道的`培訓(xùn)資源。
2. QA質(zhì)檢:結(jié)合“話后滿意度評(píng)價(jià)”流程,打造年度QA體系。
3. FAQ: 同時(shí)為Digital Marketing、CRM、經(jīng)銷商等部門提供FAQ資源信息共享服務(wù)。
4. 員工招募與績(jī)效管理: 持續(xù)優(yōu)化并執(zhí)行呼叫中心的人員招募、日常管理、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)、員工晉升、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等的規(guī)范與流程。
二、呼叫中心組建
1. IT平臺(tái)搭建。
2. 建立各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程:建立呼入咨詢流程、外呼邀約流程;建立客戶投訴定義、流程、等級(jí)、跟進(jìn)頻率、處理時(shí)效及關(guān)案標(biāo)準(zhǔn);建立上線初期的FAQ知識(shí)庫。
3. 人員招募及組織架構(gòu)、崗位職責(zé)梳理首批員工培訓(xùn)。
任職要求:
1. 本科以上學(xué)歷
2. 5年以上客服管理經(jīng)驗(yàn),大型呼叫中心管理、運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。
3. 較好的英語能力,邏輯能力清晰。
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