雙十一淘寶客服培養(yǎng)技巧
隨著雙十一的臨近，各大賣家紛紛摩拳擦掌，爭取打撈一筆，但是相信大家都知道，客戶體驗的淘寶賣家最重要的環(huán)節(jié)。今天yjbys小編來分享一下培養(yǎng)客服的技巧。想了解更多相關(guān)資訊請持續(xù)關(guān)注我們應(yīng)屆畢業(yè)生培訓(xùn)網(wǎng)。
關(guān)于客戶體驗
電商公司其實跟實體店有非常多的相似的，大家做電商的可以多多學(xué)習(xí)和思考一下，線下實體店是如何在做客戶體驗的。
比如我們進一個批發(fā)市場，或者看到路邊的地攤，是不是潛意識里就覺得這些地方的東西價格應(yīng)該不貴，你會還價而且可能會還得非常狠，即使最后成交了，你還是會在想會不會買虧了?
如果你走進的是那種裝修的非常高檔的專賣店，那大家一般不會還價吧?如果你在這樣的地方還價的話估計會成為聚焦點，甚至被別人嘲笑!
那大家思考一下為什么會有這樣的區(qū)別呢?
有的人說是平臺不同，平臺不同這個解釋是比較籠統(tǒng)的，我不用多說大家應(yīng)該都明白這個道理。
批發(fā)市場或者地攤，顯得臟和亂，最后會聯(lián)想到差，那差的東西自然客戶潛意識里就覺得本來就該便宜，而高檔的專賣店在你入門前的一刻就能體驗到一種不同的感覺，門面裝修簡單、大氣!店里面裝修風(fēng)格特別獨特有魅力，干凈清爽!放著優(yōu)雅的音樂等等。
各個方面就會讓你覺得舒服，覺得這店高大上，那店鋪里賣的產(chǎn)品也應(yīng)該不便宜，那你還會在這里還價嗎?敢進來的`就是能接受你的價格的，不同的店鋪吸引不同的人群。
這在電商平臺同樣道理，以上這些各個方面的氛圍營造那就是提高客戶的體驗，提高客戶體驗的方法有很多，甚至可以細(xì)化到很多細(xì)節(jié)。這里我就不深入說明了，大家也可以百度一個海底撈，去體驗一下。
如何提升客戶體驗
就是設(shè)身處地的從客戶方面考慮，如何讓客戶更方便的查找瀏覽產(chǎn)品等等。對照實體店的客戶進店入口，那電商的流量入口應(yīng)該是廣告圖、主圖—詳情頁—再其他產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)圖片——其他產(chǎn)品的`詳情等等，做好每個環(huán)節(jié)的客戶體驗?zāi)庆o默下單的就會多。這些我也不一一詳細(xì)說明了，玩這個的高手有很多這個也不是我的強項。
那做好這些體驗?zāi)墙酉聛砭褪强头N售的這塊重點了。
如何提高客服銷售轉(zhuǎn)化，也是涉及到很多方面。我就簡單的說明一下我公司里的情況關(guān)于客服培訓(xùn)這塊。
首先客服進來后我們都會發(fā)一個客服學(xué)習(xí)手冊，上面有課程的時間安排和內(nèi)容，從簡單到中級再到高級各種課程，我們的內(nèi)容非常多涉及面也比較廣，所以教程內(nèi)容也是比較多的。
甚至針對每種產(chǎn)品都有詳細(xì)的問答術(shù)語，比如星月菩提300問，基本客人會問的問題都已經(jīng)涵蓋了，而且還有詳細(xì)的解答，針對什么樣的客人該怎么解答。
我們甚至做了搜索功能，只要把客人問的問題輸入系統(tǒng)搜索一下那該怎么回答都會跳出來，有的甚至只要把答案簡單復(fù)制粘貼都可以，但是大部分還是需要自己重新組織一下語言回答的，畢竟不同客人需要不同的回答方式。
淘寶上就更方便了可以設(shè)置快捷回復(fù)。做這個只是為了新人更快的上手，老客服我們不建議使用。
產(chǎn)品知識培訓(xùn)
那對于新人，第一就是進行一個基礎(chǔ)的產(chǎn)品知識培訓(xùn)，首先要先認(rèn)識自己所賣的產(chǎn)品，產(chǎn)品的各種特點，優(yōu)點等等。要對自己的產(chǎn)品非常了解，不然怎么跟客戶介紹。
除了正常的培訓(xùn)課，課后還有老客服帶。同事之間每天都會進行分享。這樣的學(xué)習(xí)效果是非常快的`。
我們的產(chǎn)品比較特殊，是文玩產(chǎn)品，對于客服的要求是非常高的，基本每種產(chǎn)品都要了解并且熟悉的話那基本已經(jīng)是文玩專家了。并且每段時間會有考核，考核分筆試和面試，側(cè)重點在面試。主要是現(xiàn)場演練。
培訓(xùn)客服跟客戶面對面聊天的能力，這樣的方式是測客服的思維反應(yīng)速度和語言組織能力等等，也可以在這個過程中發(fā)現(xiàn)問題并且及時的指正。因為我們要求客服在跟客戶聊天的時候就當(dāng)作面對面聊一樣。
通過聊天了解客戶的各種信息，把客戶的形象在自己腦海中畫出來。這樣才能了解客戶的心理，你只有知道了客戶的需求和訴求，那接下來才能對癥下藥，我們的要求是客服需要在前3到4句話里你就要基本了解客戶的需求是什么，并且在接下來的5到10句話里就要了解客戶的性格。
這樣的效率會非常高而且這些我們都是有流程的。
客戶分類
那第二點我要說的就是我們會把客戶都分類，通過以上聊天你就能知道這客人是什么樣的性格屬于什么類別的客戶，我們會給客戶在心里打個標(biāo)簽，不同性格的客戶我們的問答方式聊天方式都會不一樣。
雖然我們作為互聯(lián)網(wǎng)銷售是通過文字跟客戶溝通，但是客服要透過客戶的文字來了解到文字背后的真實問題。
打個比方說：客戶說這個價格好貴，那他的真實想法是：你的東西為什么這么貴?貴在哪里? 因為他自己沒辦法說服自己這個東西，為什么是貴的。所以你要給一個答案給他，告訴他貴的理由是什么?
像我的這個產(chǎn)品，就是客戶會問你這東西是真的嗎?那他其實想問的是怎么才能辨別真假?如果你只是回答是真的，這個回答只能算是廢話，因為你不可能說自己的東西是假貨，所以其實你根本沒有回答客戶的真實問題。這樣對轉(zhuǎn)化一點幫助都沒有。
所以說，客服要詳細(xì)了解到客戶問題背后的問題那才能說到客戶心里去，然后你能才解決客戶真正的問題。
接下來我再說一下客戶重點會問的問題，基本上大多數(shù)客戶關(guān)心的重點是價格，其實想要解決這個問題在，一開始的時候你就要做努力了，而不是僅僅在客戶詢單的時候。
從你的店鋪裝修、照片拍攝、詳情設(shè)計等等，每個環(huán)節(jié)都要想辦法加分，增加客戶的依賴感，特別是我們產(chǎn)品跟別家產(chǎn)品同質(zhì)化的時候，別人的賣得便宜那你就一定要做差異化，從主圖開始就跟別人做不一樣。
其實等到客戶來詢問你的時候這個是最后一步了，如果客服再沒辦法轉(zhuǎn)化的話那基本就懸了。
在客服回答這塊我們也是下了很大功夫的.，在客戶問為什么我們的價格比別人貴的時候我們的回答是一連串的，一句話兩句話是沒有辦法說清楚的，因為要靠引導(dǎo)，跟客戶說明我們的價值，像一分價錢一分貨這樣的廢話客人已經(jīng)聽膩了。
我們的一個方法就是跟客戶說明產(chǎn)品的附加值，比如說：你的朋友看到你戴的星月菩提品質(zhì)要是差了沒檔次，那你的朋友會怎么想?會不會覺得你沒品位?而且客戶看到這句話的時候他自己就會在腦中想象那個場景了。
那客戶會在想：對哦，買差了朋友看到了會被朋友笑話的。我們的這個技巧是不斷的用文字讓客戶自己產(chǎn)生遐想。說白了就是引導(dǎo)客戶的思維，把客戶引導(dǎo)到我們想要的思維里面而且他自己還不知道。
價格問題如何回答
客服針對客戶說價格賣貴了該怎么回答?
在客戶這樣問的時候你要知道客戶為什么會這么問?是否是客戶有看到過別家有便宜的，既然別人那賣得便宜那為什么還是要來你這里問，那應(yīng)該是客人想知道你這么為什么貴?那就需要客服給出解答：
可以針對客戶的需求和痛點來說明你產(chǎn)品的優(yōu)勢。
我們的答案有很多針對不同客戶也會有差別。
我說一下其中的一個方法：您說貴那是以什么為標(biāo)準(zhǔn)的呢?我們的價格就是根據(jù)產(chǎn)品的品質(zhì)來定價的，如果您僅僅看價格不看品質(zhì)的'話是對比不出來的!同等品質(zhì)下咱們可以比價格，同等品質(zhì)的我們價格是非常實在的，比我們貴的產(chǎn)品還有很多。
這個問題因為不是一句話兩句話就可以解決的，也是需要不同方法去引導(dǎo)，最終目的是要讓客戶覺得值，那他就不會覺得貴了。
這個也只是其中的一個談話技巧，這個針對不同的產(chǎn)品會有不同的方法，我們的產(chǎn)品比較特殊可能會跟大家的有些出入。
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