商務(wù)談判禮儀詳解2016
在商務(wù)洽談中，提問技巧常常是談判者用來弄清某些事實(shí)，把握對(duì)方思想脈絡(luò)，表達(dá)自己意見或調(diào)整自己談判策略的重要手段。恰到好處的提問不僅可以啟發(fā)對(duì)方思維，激發(fā)對(duì)方的興奮點(diǎn)，控制交談言路的方向，也可表達(dá)自己的感受，幫助自己獲得新的信息和資料，在商務(wù)洽談中起著重要作用。但提問必須問得適當(dāng)而又有禮，體現(xiàn)對(duì)對(duì)方的尊重，才有利于洽談的順利進(jìn)行。
(1)提問的方式要適當(dāng)。
在洽談中提問的方式多種多樣，有封閉式提問、開放式提問、婉轉(zhuǎn)式提問、澄清式提問、探索式提問、引導(dǎo)式提問、協(xié)商式提問、強(qiáng)迫選擇式提問等。但不管采取哪種提問方式都得符合禮儀要求。
① 問話的方式要委婉，語氣要親切平和，用詞要斟酌，不能把提問、查問變成審問或責(zé)問，咄咄逼人的提問，容易給對(duì)方以居高臨下的感覺。使之產(chǎn)生防范心理而不利于洽商。
② 提問的內(nèi)容和角度要慎重選擇，既要有針對(duì)性又不要使對(duì)方為難。不要盡提對(duì)方難于應(yīng)答的問題。如提出的問題使對(duì)方面有難色或露出不悅的神情，就不必追問而要及時(shí)變換話題。
③ 對(duì)需要向?qū)Ψ教釂柣虿閱柕膯栴}，應(yīng)事前列好提綱，而且越詳細(xì)越好。如果不作準(zhǔn)備，貿(mào)然提問，是不尊重對(duì)方的表現(xiàn)。
(2)提問的時(shí)機(jī)要適當(dāng)。
問題即使提得再好，但不合時(shí)機(jī)，也同樣起不到應(yīng)有的作用。有經(jīng)驗(yàn)的談判者認(rèn)為，提問以選擇如下時(shí)機(jī)為宜：
① 在對(duì)方發(fā)言完畢之后提問。當(dāng)對(duì)方發(fā)言時(shí)，要認(rèn)真傾聽。即使發(fā)現(xiàn)了問題，很想提問，也不要打斷對(duì)方，可先把發(fā)現(xiàn)的和想到的問題記下來，待對(duì)方發(fā)言完畢再提問。這樣，不僅反映了自己的修養(yǎng)，而且能全面地、完整地了解對(duì)方的觀點(diǎn)和意圖，避免操之過急，曲解或誤解了對(duì)方的意圖。
② 在對(duì)方發(fā)言停頓、間歇時(shí)提問。在洽談中如果對(duì)方發(fā)言冗長(zhǎng)，或不得要領(lǐng)，或糾纏細(xì)節(jié)，或離題太遠(yuǎn)，影響洽談進(jìn)程，可在對(duì)方停頓時(shí)借機(jī)提問：“細(xì)節(jié)問題我們以后再談，請(qǐng)談?wù)勀愕闹饕^點(diǎn)好嗎?”“第一個(gè)問題我們聽明白了，那第二個(gè)問題呢?”
③ 在自己發(fā)言前后提問。當(dāng)輪到自己發(fā)言時(shí)，可在談自己的觀點(diǎn)之前，對(duì)對(duì)方的發(fā)言進(jìn)行自問自答。例如：“您剛才的發(fā)言說明什么問題呢? 我的理解是… … 對(duì)這個(gè)問題，我談幾點(diǎn)看法。”在充分表達(dá)了自己的觀點(diǎn)之后，為了使洽談沿著自己的思路發(fā)展，可以這樣提問：“我們的基本立場(chǎng)和觀點(diǎn)就是這樣，您對(duì)此有何看法呢?”
④ 在議程規(guī)定的辯論時(shí)間提問。聰明的談判者，在辯論前的幾輪洽談中，總是細(xì)心記錄，深入思索，抓住談判桌上的分歧進(jìn)行提問;不問則已，一問就要問到要害處。此外，還要注意問話的速度應(yīng)快慢適中，選擇對(duì)方心境好的時(shí)候，并給對(duì)方以足夠的答復(fù)時(shí)間等。
(3)注意正確使用語言。
商務(wù)洽談是談判者運(yùn)用語言表達(dá)意見、交流觀點(diǎn)的過程，語言的運(yùn)用往往決定洽談的成敗。談判人員在運(yùn)用語言的過程中除要注意談判語言的客觀性、邏輯性、針對(duì)性以外，尤其要注意用語的規(guī)范性和靈活性。
① 洽談?wù)Z言必須堅(jiān)持文明禮貌的原則，符合商界的特點(diǎn)和職業(yè)道德的要求。無論洽談中出現(xiàn)何種情況都不能使用粗魯、污穢的語言或攻擊性的語言。
② 洽談?dòng)谜Z必須清晰易懂，口語盡可能標(biāo)準(zhǔn)化，不用地方方言或黑話、俗語等與人交談。
③ 洽談?wù)Z言應(yīng)注意抑揚(yáng)頓挫、輕重緩急，避免吐舌擠眼、語不斷句、嗓音微弱或大吼大叫等。談判者應(yīng)通過語調(diào)的變化顯示自己的信心、決心、不滿、疑慮和遺憾等思想感情。同時(shí)，也要善于通過對(duì)方不同的語調(diào)來洞察對(duì)方的感情變化。
④洽談?wù)Z言應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)，特別是在磋商的關(guān)鍵時(shí)刻，更要用嚴(yán)謹(jǐn)、精當(dāng)?shù)恼Z言準(zhǔn)確地表述自己的觀點(diǎn)和意見。
⑤ 有時(shí)如確需使用某些專業(yè)術(shù)語，則應(yīng)以簡(jiǎn)明易懂的慣用語加以解釋。一切語言均要以達(dá)到雙方溝通、保證洽談順利進(jìn)行為前提。
⑥ 洽談過程中所使用的語言，應(yīng)當(dāng)豐富、靈活，富有彈性。對(duì)于不同的談判對(duì)手，應(yīng)使用不同的語言。如果對(duì)方談吐優(yōu)雅，很有修養(yǎng)，己方語言也應(yīng)十分講究，做到出語不凡;如果對(duì)方語言樸實(shí)無華，那么己方用語也不必過多修飾;如果對(duì)方語言爽快、直露，那么己方語言也不必迂回曲折。總之，要根據(jù)對(duì)方的學(xué)識(shí)、氣質(zhì)、性格、修養(yǎng)和語言特點(diǎn)及時(shí)調(diào)整己方的洽談?dòng)谜Z。這是迅速縮短洽談雙方距離，實(shí)現(xiàn)平等商討的有效方法。
(4)坦誠(chéng)回答與耐心傾聽。
一個(gè)談判者水平的高低，很大程度上取決于其答復(fù)問題的水平。被提問者答話時(shí)，要本著真誠(chéng)合作的態(tài)度，針對(duì)提問者的真實(shí)心理，實(shí)事求是地回答對(duì)方提出的問題，不應(yīng)閃爍其詞，態(tài)度曖昧，“顧左右而言他” 。如果對(duì)方對(duì)某個(gè)問題不甚了解，應(yīng)以淺顯易懂的語言進(jìn)行解釋，不可流露不耐煩的神情。如有些問題涉及商業(yè)秘密和技術(shù)機(jī)密，則應(yīng)委婉說明，避免出現(xiàn)令人尷尬或僵持的局面。當(dāng)對(duì)方回答問題時(shí)，提問的一方人員應(yīng)耐心傾聽。不能因?yàn)閷?duì)方的回答沒有使自己滿意，就隨便插話或任意打斷對(duì)方的話。在商務(wù)交際中，任意打斷對(duì)方的話是很不禮貌的，這樣往往會(huì)削弱對(duì)方商洽的興趣。在一般情況下，插話必須借助于一些特定的套話來實(shí)現(xiàn)，如“對(duì)不起，我能打斷您一會(huì)兒?jiǎn)?”或“請(qǐng)停一下” 。
在商務(wù)洽談中特別是進(jìn)入討價(jià)還價(jià)的磋商階段，洽談雙方從各自代表的利益出發(fā)，對(duì)一系列問題進(jìn)行磋商，或據(jù)理力爭(zhēng)，或直言反駁，都希望洽談朝著有利于自己的方面發(fā)展。但不管雙方觀點(diǎn)如何對(duì)立，意見分歧多大，都應(yīng)在相互尊重、相互理解的基礎(chǔ)上進(jìn)行友好的辯論與磋商。磋商階段是商務(wù)洽談的關(guān)鍵階段，也是最應(yīng)注意洽談禮儀的時(shí)候。商務(wù)洽談中失禮的言行，大都發(fā)生在這個(gè)階段。因此，談判人員要把握好“利益”與“禮儀”的辯證關(guān)系，既要維護(hù)自身利益，又要不失禮儀。
① 理智爭(zhēng)辯，以“和”為貴。商務(wù)洽談是“談”出來的。一切洽談都得經(jīng)過雙方談判人員智慧的角逐、話語的較量方能達(dá)成妥協(xié)。洽談的辯論階段，雙方人員為了各自的經(jīng)濟(jì)利益，唇槍舌戰(zhàn)，很容易感情沖動(dòng)，稍不留神，就會(huì)由不同觀點(diǎn)的交鋒釀成談判人員的個(gè)人沖突，生意可能因此而告吹。因此，在辯論中應(yīng)堅(jiān)持“和”為貴、堅(jiān)持“就事論事，對(duì)事不對(duì)人”的原則，防止感情用事。
②事理交融，舉證有力。在辯論中，必須條理清楚，表達(dá)嚴(yán)密，言詞簡(jiǎn)潔，以據(jù)論理，善用邏輯，突出主題，不纏枝節(jié)。為此，在辯論前，談判者應(yīng)在思想上、資料上和語言表達(dá)上做必要的準(zhǔn)備。“九備一說”乃洽談?wù)叩慕?jīng)驗(yàn)之談。
③ 體態(tài)端莊，用語謹(jǐn)慎。在洽談中除前面已講的“注意正確使用語言”以外，還要注意九忌：忌鼓動(dòng)性和煽動(dòng)性;忌無理糾纏;忌抓辮子、戴帽子和打棍子;忌挖苦諷刺;忌已知的不說，新知的窮說，不知的瞎說;忌手舞足蹈，動(dòng)作不檢點(diǎn);忌尖音喊叫;忌不顧事實(shí)狡辯或詭辯;忌魯莽輕率。應(yīng)舉止莊重，不傷大雅。如儀態(tài)端莊，彬彬有禮，賓主分明，則是有修養(yǎng)、有信心和有力量的表現(xiàn);雙腿合攏，雙手前合，上體微前俯、頭微低、目視對(duì)方，則表示謙虛有禮，并愿意聽取對(duì)方的意見;向?qū)Ψ椒较蚺才惨巫樱蜃哌^去和對(duì)方湊近一些，對(duì)方會(huì)認(rèn)為你很有誠(chéng)意，想盡快成交，不再繞圈子等。
④ 絮語軟言，緊扣“死線” 。洽談結(jié)束的時(shí)間稱之為“死線” 。“死線”對(duì)洽談的成敗具有重大意義，因?yàn)樽尣酵谶@個(gè)時(shí)刻發(fā)生。在交易達(dá)成階段，談判者往往采用軟磨硬拖的戰(zhàn)術(shù)，使一些談判對(duì)手拱手就范。緊扣“死線”的招術(shù)主要有兩點(diǎn)：一是強(qiáng)忍等待。一位美國(guó)石油商曾這樣敘述沙特阿拉伯一位石油大亨的談判藝術(shù)：“他最厲害的一招是心平氣和地重復(fù)一個(gè)又一個(gè)問題，最后把你搞得精疲力竭，不得不把自己的祖奶奶拱手讓出去。”當(dāng)通過調(diào)查得知，把握住對(duì)方急于達(dá)成協(xié)議的心理時(shí)，就可采用這種“疲勞戰(zhàn)” ，以迫使對(duì)方讓步。二是假裝糊涂。格言說：“糊涂產(chǎn)生智慧。”在談判之初，應(yīng)多聽少說，“明白”也說“不明白” ，“懂”也裝“不懂” ，一而再再而三地讓對(duì)方層層讓步，以滿足己方需要。對(duì)于談判對(duì)手某些不合理要求的拒絕，通常宜曲不宜直，即以委婉的口氣拒絕。如洽談出現(xiàn)僵局，可先避開僵持問題而言他;或插入幾句幽默詼諧的話，使雙方忘情一笑，以緩和氣氛。如大型談判，作為東道主，還可提議暫時(shí)休會(huì)或稍事休息，組織雙方人員去游覽觀光或進(jìn)行娛樂活動(dòng)，在“閑暇”中商談等。總之，在磋商和成交階段，是最需要禮儀保駕護(hù)航的階段，如在較量中傷了和氣，傷害了對(duì)方的自尊，失禮帶來的損失將是難以彌補(bǔ)的。洽談結(jié)束，不論己方收益如何，都應(yīng)有禮貌地與對(duì)方握手、話別。有時(shí)即使不歡，也不能無禮而散。
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