以客戶服務為中心是領先零售商的技巧
在當前競爭激烈的市場環境中，勞動力管理正在發生深刻的變化：勞動力管理已逐漸從成本管理轉變為以客戶服務為中心的人才投資與管理。從全球范圍看，特別是在世界零售行業，大型零售商、快速發展的新的零售商都先后采用了先進的人力資本管理工具，借助科技的力量提高勞動力的生產效率，提升客戶服務質量，在嚴格控制預算的基礎上最終為客戶提供卓越的服務。
對于大的零售商，通過勞動力優化、對調度流程進行標準化處理通常都能獲得較高的回報，實現勞動力效率與銷售收益的雙豐收。對于處在發展期或則小型零售商而言，則首先需要在已有店鋪和未來開張的新店鋪中加強統一規劃與控制，提高組織的可視性、合規性，加強對客戶服務質量的掌控，讓各個店鋪都能提供標準一致的服務，因為客戶在店鋪中的購物體驗在很大程度上取決于店鋪員工的素質和服務效率。
為了實現這樣的目標，零售企業的勞動力管理方式需要不斷改進。在全球零售行業中，有一部分零售商已經實施了端到端的勞動力管理解決方案，并在一定程度上提高了自己企業的生產力。大多數零售商也都做到了使勞動力的業務專業化，但為了使業務專業化水平能夠與客戶服務中心性相匹配，零售店鋪還應該注意以下兩類員工的培養：
一線服務。面對客戶時，一線服務人員就是品牌代言人。他們需要熟知企業銷售的商品，以積極和熱情的態度幫助客戶完成購物體驗，讓客戶體會到賓至如歸的滿足感。對于這類員工而言，先進管理技術主要體現在銷售協助方面。 * 后臺管理。后臺管理人員幫助一線員工將主要精力放在客戶身上。他們能夠感知并響應客戶的需求，并保證貨源的充足。他們擁有更高的效率以及更嚴格的標準，對于這部分員工而言，先進管理技術主要體現在提高生產率。
怎樣才能實現對勞動力管理的改進?如何利用專業服務人員，提高企業服務質量，增加企業成功機率?最近RSR研究機構針對零售行業的勞動力管理問題開展了一次在線調查。調查發現，成功的零售商至少在以下方面走在了競爭對手的前面。
人才為王
勞動力管理經歷著從以成本管理到以客戶為中心的重大變革，零售商們都清楚地意識到，富有效率的勞動力隊伍是實現高質量客戶服務的途徑。但作為勞動密集型行業，零售業普遍經歷著較高的員工流動率的問題。根據RSR研究機構的調查，36%的被調查零售商承認員工流失率在增長;大型零售商企業同樣對有效控制優秀人才的流失顯得無奈，這不僅造成員工能力得不到提高、薪資普遍偏低，也給零售企業本身產生了更多的附加管理成本。零售業獲得了更高的銷售業績，也會使員工的勞動報酬略有上升，不過48%的被調查者表示員工勞動報酬占銷售額的比例也在逐漸攀升。有50%的零售商將“留住優秀員工”視作對勞動力管理面臨的挑戰(見圖1)。雇傭并保留員工成為勞動力管理的第一挑戰。
員工積極性對零售業的意義
零售商成功地調動員工的積極性，可以加速零售業績的進程。采用員工業務流程自動化技術，可以讓員工與他們的經理、人力資源部門和企業輕松實現互動。具體來講，通過采用這項技術可以實現如下目標： 員工可以對他們自己的個人數據進行管理，提交他們的排班偏好，申請休假，檢查不同的津貼方案并對自己的培訓和發展加以跟蹤。
經理可以輕松地與員工進行有關團隊或業務單元目標的溝通并參與員工的培訓和發展。經理可以考慮員工的工作/生活選擇并且讓員工參與制定他們自己的排班計劃。
公司可以開展員工調查，對員工發展加以管理，實施獎勵計劃(包括激勵和津貼在內)。
通過員工業務流程自動化技術調動員工積極性只是第一步。通過采用各種成熟的勞動力管理工具，學習成功零售商的最佳實踐，公司能夠成功地在多個層次調動員工的工作積極性，加速公司成為優秀業績企業。
事實證明，在多個層面上調動員工工作積極性有很多好處。據RSR研究機構的最新調查顯示，員工之間的關系如果融洽，不僅能夠提高員工在企業的工作積極性，而且能夠在更大程度上留住人才并改善零售商的店鋪財務績效。工作積極性提高之后，員工離開店鋪的可能性就會降低，而且對顧客的服務質量也會更高。調查還發現，員工對顧客的關注程度和銷售收入的增長之間存在聯系，員工工作積極性和銷售收入增長之間也存在聯系。而且，隨著員工工作積極性的提高，生產成本也相應呈下降趨勢。
員工交叉培訓與人力共享很重要
以客戶服務為中心的零售業店鋪運營非常復雜，員工的專業化服務將最終決定零售業務的成敗。客戶需求正向多元化、個性化方向的趨勢發展，比如客戶變得越來越實際，往往不想為店內推銷的產品買單。如果零售商不能更合理有效地規劃員工，在不同店鋪之間合理共享勞動力資源，滿足多元化、個性化客戶的需求，就可能給客戶留下服務糟糕的印象，造成自己的銷售業績停滯不前。
有效的勞動力管理是提高客戶服務滿意度的關鍵。調查顯示，零售企業普遍認為改善勞動力服務質量的三大商業挑戰是：企業招募能力、預算編制和規劃能力與任務管理。店鋪員工與其專業化服務程度卻未得到高度的重視，無論什么職位，員工在工作中積累的銷售經驗自然會使工作更加得心應手;但另一方面，為了提高銷售額，增加店鋪間的勞動力資源交流，為員工提供交叉培訓、不同店鋪實現員工資源共享也同樣不可或缺。調查顯示，只有21%的零售商在不同的店鋪、部門或工作之間共享員工資源，進而增加員工之間的交流與培訓;僅有6%的零售商認為需要進行更多的共享。
重視店鋪經理的培養
零售商成功調動了員工的積極性，為企業客戶服務設定了完美的預期。但事實往往是，企業的服務水平和銷售并無明顯改善。店鋪管理效率仍然差強人意。究竟是什么還在制約零售商對勞動力的管理?零售業企業可能還忽略了對店鋪經理的培養。
零售企業往往受一個固有的錯誤觀念制約，即店鋪經理應當是超級英雄，有能力在不依靠任何協助工具的情況下完成店內管理工作。很多店鋪尚未采用勞動力管理工具和技術，更沒有給予店鋪經理太多授權。店鋪經理是店鋪盈虧的關鍵，卻不采用任何先進管理工具，擁有非常有限的決策權，而單單依靠優化員工隊伍，還無法保證企業的業務績效。調查中，有將近43%的零售商表示，這不僅阻礙了勞動力管理的改善，也是高層員工離職的主要原因。為店鋪經理提供對員工進行有效管理的工具非常重要，不僅可以提高員工滿意度，在更大程度上留住員工，降低總體勞動力成本，提高生產力;而且，最重要的是，能夠快速提升零售企業的盈利能力。
實例簡介
如何利用先進勞動力管理工具與技術，提高員工和經理的積極性，改善客戶購物體驗，實現從成本管理向客戶服務為中心的戰略轉變，從而最終提高自身的企業績效，是全球零售商面臨的課題。在這些方面，作為英國主要便利店零售商之一的Somerfield公司為我們做了榜樣。
不久前，Somerfield部署并實施了Kronos for Retail解決方案，以優化對英國1,100多個Somerfield各類店鋪中的50,000多名員工的管理。Kronos for Retail為Somerfield的勞動力管理提供一體化的解決方案，幫助管理包括企業預算、業務調度、員工排班與出勤等諸多方面。Somerfield認為，Kronos for Retail先進的預測和調度功能可供公司管理員工調度，根據客戶需求配置人力，從而加強他們的生產能力，提高客戶和員工的滿意度。
采用Kronos for Retail，Somerfield可以根據店鋪具體數據合理調配員工，包括既往業務走勢及客戶流量。這些以15分鐘為間隔，根據Somerfield人力要求進行優化調度的功能可在正確的時間、正確的地點保證正確的員工數量，從而使所有店鋪的客戶服務達到一致的水平。
Somerfield主管Adrian Peace指出：“我們選擇Kronos for Retail的理由很明確。我們需要全自動化的勞動力管理解決方案，以盡可能經濟高效的方式提供最佳的客戶服務。我們之所以選擇Kronos for Retail，主要是由于他們擁有雄厚的零售業專業技術實力，并且不斷推出零售業管理的創新產品。”
Kronos運營總監Simon Macphersonr 認為：“Somerfield很注重勞動力管理，他們已經認識到提高客戶體驗與開展更加高效、以客戶為重點的業務關系到零售業能否獲利并發展。Somerfield為此制定了明確的目標，并確定了實現這些目標的具體計劃。我們的Kronos for Retail方案將為他們的成功提供保證。”
零售業采用高效勞動力管理工具，能在以下領域提高企業的生產力：
1.錯誤降低，輸入多種零售系統的信息的精確度大大提高，在最大限度上避免了與之相關的矯正工作，節省了時間和金錢。
2.數據準確性和可用性提高，從而使零售各個部門和層次都能做出更具針對性的決策。
3.可消除固有的管理瓶頸，不僅有助于縮短零售服務周期，而且可以提高包括員工和經理在內的服務梯隊的服務質量。
4.對人為參與的依賴性降低，從而在員工數量上減少成本支出，尤其是對大零售商而言。
5.實現了內部業務自動化管理，培養了員工素質，提高了員工積極性，保留了人才，最終改善了客戶體驗。 目前，全球零售業都在遵循以客戶服務為中心的原則，并采用先進的勞動力管理技術，輕松地在業務、客戶和員工相互沖突的需求之間實現平衡。今天，全球領先的勞動力管理專家Kronos公司所提供的勞動力管理軟件解決方案，正在幫助零售商獲得主動、高效的勞動力隊伍，把勞動力資本轉化為利潤，最終幫助他們走向成功!
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