2017天津導游證考試《導游服務能力》大綱
通過《導游服務能力》科目的考試，檢查考生對天津市的主要景區、導游服務規范、突發事件和特殊問題的處理、綜合知識等方面的了解、熟悉和掌握程度;測查考生的語言表達、禮節禮儀的運用、景點講解、導游服務程序、應急事故的處理、中外語言互譯等方面技能水平;考察考生是否具有從事導游服務工作的能力。
第一章 景點講解
考試目的：
通過本章的考試，檢查考生對旅游景點的熟悉程度和運用導游講解方法與技巧的能力。
考試內容：
一、導游講解方法與技巧
檢查考生是否掌握常用的導游講解方法與技巧，在講解中做到詳略得當、重點突出，符合導游講解的規范程序，達到正確性、全面性、條理性、生動性的要求。
1.熟悉導游講解所應遵循的基本原則;
2.掌握導游講解的規范程序和基本要領;
3.熟悉市容導游、景點導游講解等常用的講解方法與技巧。
二、所列旅游景點的導游講解
檢查考生對天津市域內旅游景點的了解和熟悉程度;是否掌握主要景點的地理位置、具體內容、旅游線路和景點特色，能否勝任主要景點的導游講解工作。
1.了解天津各區(縣)主要旅游景點的地理位置、交通路線和基本內容;
2.掌握本書所列景區的地理位置、往返交通路線、交通設施情況、景區內的精品游覽線路、景區特色、游覽內容、歷史典故等。
三、游客所提問題的解答
檢查考生是否熟悉解答游客在市容游覽、景區游覽及其他與游客相處過程中所提出的相關問題，是否掌握解答游客所提問題的技巧。
1.熟悉市容導游、景點講解所涉及的自然知識、人文知識、社會知識、生活常識，并能夠用于解答游客提出的相關問題;
2.掌握旅游心理學的相關知識，能夠針對不同游客的旅游消費心理，有的放矢地回答游客提出的各種問題。
第二章 導游服務規范
考試目的：
通過本章的考試，檢查考生對導游服務規范、工作程序、服務質量要求等方面的掌握程度和應用能力。
考試內容：
一、地方導游的導游服務規范
檢查考生是否熟悉和掌握地方導游的主要工作內容及應達到的服務質量標準。
1.了解接待旅游團隊前的服務準備內容，熟悉計劃準備、物質準備、語言和知識準備、形象準備、心理準備等方面的主要內容;
2.熟悉接站服務的工作程序，掌握旅游團抵達前的服務安排、旅游團抵達后的服務、赴飯店途中的服務等方面的導游服務規范;
3.熟悉入店服務、核對及商定活動日程等服務規范;
4.熟悉參觀游覽服務的規范和服務質量標準，掌握出發前的準備、途中服務、景點導游講解、參觀活動、返程中的服務等服務內容和服務技巧;
5.熟悉和掌握地方導游應提供的社交活動、餐飲服務、娛樂服務、購物服務等服務項目的具體服務程序、服務規范和服務質量標準;
6.熟悉送客服務的服務規范與服務質量標準，掌握送行前的工作、離店服務、送行服務等工作的程序和服務質量標準;
7.熟悉旅游團隊離開當地后所遺留問題的處理、結賬、總結等后續工作的工作程序。
二、全程導游的導游服務規范
檢查考生是否熟悉和掌握全程導游的主要工作內容及應達到的服務質量標準。
1.了解全程導游的服務準備工作內容及工作程序，掌握接待計劃的熟悉、知識準備、物質準備、與接待社聯系等工作內容;
2.熟悉首站(入境站)接團服務的規范和服務質量標準，掌握迎接游客、入境介紹、商談日程、入店服務等服務工作的方法;
3.熟悉各站服務的規范，掌握抵站服務、停留服務、離站服務、途中服務等全程導游服務的質量標準;
4.熟悉末站(離境站)送團服務和后續工作的工作程序和方法。
三、定點導游的導游服務規范
檢查考生是否熟悉和掌握定點導游的主要工作內容及應達到的服務質量標準。
1.熟悉服務準備方面的工作內容，了解旅游者的基本情況;
2.根據旅游者的情況準備必要的專業知識和導游講解方式;
3.掌握必要的生態環境或文物保護知識和安全知識;
4.了解景區景點的有關管理規定;
5.熟悉景點導游講解的服務規范和服務質量標準，掌握致歡迎詞、導游講解和送別服務的方法和技巧。
四、散客旅游的接待服務規范
檢查考生是否熟悉和掌握散客旅游的接待服務程序及應達到的服務質量標準。
1.熟悉接站服務的基本程序和服務質量標準，掌握服務準備、接站服務、沿途導游服務、入住飯店服務和后續工作的服務規范;
2.熟悉散客導游服務的主要工作內容和服務質量標準，掌握出發前服務、途中導游服務、現場導游講解等服務規范;
3.熟悉散客送站服務的基本程序，掌握散客送站服務準備、到飯店接運游客、到站送客等服務規范;
4.了解自駕車散客旅游的接待服務規范，熟悉向導服務、安全服務、生活提醒服務等服務內容。
五、出境領隊服務工作程序
檢查考生是否熟悉和掌握出境領隊的主要工作內容及應達到的服務質量標準。
1.了解出境旅游團領隊服務程序和服務質量標準;
2.了解出境前服務準備工作程序以及服務準備的主要內容;
3.了解出境旅游服務的主要內容以及帶團出境、抵站服務的服務規范;
4.了解境外服務的主要內容和服務質量標準;
5.了解歸國入境服務和歸國后續工作的內容。
六、文明旅游
檢查考生是否了解文明旅游的意義，熟悉相關的文明旅游公約，掌握應對個別旅游者的不文明言行的基本原則和處理方法。
1.了解開展文明旅游活動對維護我國的國家形象、維護旅游者及相關利益方合法權益的意義;
2.了解導游員在促進文明旅游活動中應發揮的作用和承擔的義務;
3.熟悉《中國公民出境旅游文明行為指南》、《中國公民國內旅游文明行為公約》和《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》的主要內容;
4.掌握應對個別旅游者不文明言行的基本原則和處理方法。
第三章 導游應變能力
考試目的：
通過本章的考試，檢查考生是否掌握旅游者特殊情況的處理技巧，是否掌握不同原因造成旅游活動計劃變更時應采取的措施以及是否具備處理各種突發事件和旅游事故的能力。
考試內容：
一、旅游計劃與活動日程變更的處理
檢查考生對于旅游計劃、旅游活動日程、活動項目變更、游客人數變化等情況的處理能力。
1.了解導致旅游計劃發生變更的原因，熟悉變更發生前導游人員應采取的措施;
2.熟悉和掌握處理旅游線路變更的原則與技巧;
3.掌握處理旅游日程變更的方法;
4.掌握旅游活動項目變更的處理方法;
5.掌握入境旅游團人數變更的處理方法。
二、導游員工作事故的預防與處理
檢查考生對于漏接、錯接、空接、誤機(車、船)等導游員工作事故的預防與處理能力。
1.了解漏接、錯解、空接、誤機(車、船)事故產生的原因;
2.熟悉漏接、錯接、空接、誤機(車、船)事故的預防措施;
3.掌握漏接、錯接、空接、誤機(車、船)事故的處理方法。
三、旅游者個人事故的處理
檢查考生對于旅游者的證件丟失、財物丟失、游客走失等個人事故的處理能力。
1.熟悉旅游者證件、行李、錢物丟失的主要預防措施;
2.掌握旅游者的旅行證件、行李、錢物丟失事故處理方法;
3.了解造成旅游者走失的主要原因，熟悉旅游者走失事故的預防措施;
4.掌握旅游者走失事故的處理方法。
四、旅游者患病、死亡的處理
檢查考生對于旅游者患病的預防與處理能力、旅游者死亡的處理能力。
1.熟悉旅游者患病的預防措施;
2.熟悉旅游者患一般疾病的處理方法;
3.掌握旅游者突患重病的處理方法;
4.掌握旅游者因病死亡的處理原則與方法。
五、旅游安全事故的預防與處理
檢查考生對于旅游過程中可能發生的旅游安全事故的預防與處理能力。
1.熟悉交通、治安、火災、游客溺水、食物中毒事故的預防措施;
2.掌握交通、治安、火災、游客溺水、食物中毒事故的處理方法。
六、旅游者越軌言行的處理
檢查考生處理旅游者的越軌言行能力。
1.熟悉對于旅游者的攻擊性或污蔑性言論的處理原則與方法;
2.掌握對于旅游者的違法行為或違規行為的處理原則與方法。
七、旅游者個別要求、特殊需求的處理
檢查考生對于旅游者提出的個別要求或特殊旅游者的需求的處理能力。
1.熟悉處理旅游者個別要求的基本原則;
2.掌握旅游者在餐飲、住房、娛樂、購物等方面提出個別要求時的處理方法;
3.掌握參加旅游團活動的旅游者提出自由活動要求時的處理方法;
4.掌握旅游者關于探親訪友或親友隨團活動要求的處理方法;
5.掌握旅游者關于中途退團或延長旅游期限要求的處理方法;
6.掌握旅游者要求導游人員轉遞物品和信件時的處理方法;
7.熟悉對宗教界旅游者的服務規范和服務質量標準;
8.熟悉和掌握對兒童或老年旅游者的服務規范和服務質量標準;
9.熟悉和掌握對殘疾旅游者的服務規范和服務質量標準。
第四章 綜合知識
考試目的：
通過本章的考試，檢查考生對時政、經濟、文化、社會發展等方面綜合知識、地方導游的綜合知識以及旅游目的地/客源地國家(地區)的綜合知識的了解、熟悉和掌握程度。
考試內容：
一、時政、經濟、文化、社會發展等方面的綜合知識
檢查考生對于時政、經濟、文化、社會發展等方面綜合知識的熟悉和掌握程度。
1.了解當前國內和國際重大時政事件，熟悉國內、國際宏觀經濟形勢和我國經濟建設的重要成就;
2.了解國內、國際文化、社會發展現狀，熟悉我國文化事業發展和社會發展重大成就;
3.熟悉我國關于旅游業發展的重大戰略、方針、政策;
4.熟悉和掌握我國有關旅游者和旅游業的法律、法規。
二、地方導游的綜合知識
檢查考生是否熟悉和掌握天津市及各區(縣)概況;能否勝任天津市容游覽的導游講解工作。
1.了解天津市的地理區位、行政區劃、人口數量、民族構成、氣候特點;
2.熟悉天津的歷史沿革、民俗風情、市容游覽線路;
3.掌握天津的經濟建設、社會發展、文化教育等方面的成就;
4.熟悉本書所列景點的具體內容。
三、旅游目的地/客源地國家(地區)的綜合知識
檢查考生對于我國的主要旅游目的地/客源地國家(地區)綜合知識的熟悉程度。
1.了解我國的主要旅游客源國(地區)及主要旅游目的地國家(地區)政治、經濟、文化、社會發展、風俗習慣等方面的知識;
2.了解外國旅游者在中國境內的權利和義務;
3.熟悉交通、郵電、貨幣、保險、衛生常識、國際時差及其他常識。
第五章 語言表達與外語能力
考試目的：
通過本章的考試，檢查考生語言表達的能力及身體語言的運用能力;是否了解導游語言的功能和運用原則;是否掌握導游語言的語調和運用技巧;能否運用外語進行導游講解、回答問題及中外口語互譯。
考試內容：
一、語言表達能力
檢查考生在導游講解及其他旅游接待服務中的運用口語表達、體態語言的能力。
1.考生在進行導游講解時，是否顯示出較強的目的地性、邏輯性和針對性;
2.考生在回答問題時，其口語表達是否簡潔明了，并能夠視情況進行調整;
3.考生能否較好地運用首語、手勢語、目光語等與游客進行交流;
4.考生能否運用口語語言藝術進行導游講解，較好地回答游客提問。
二、外語能力
檢查考生運用外語進行導游講解、回答問題及在漢語和外語之間口頭互譯的能力。
1.考生能否用外語介紹旅游景點、參觀單位;
2.考生能否用外語同外國旅游者進行交談和回答他們提出的問題;
3.考生能否用外語辦理旅游目的地國家(地區)移民、海關等的相關手續;
4.考生能否獨立進行漢語與外語的相互翻譯。
第六章 儀表禮儀
考試目的：
通過本章的考試，檢查考生是否掌握并運用導游服務工作所應具備的禮節、禮儀知識;舉止行為是否端莊大方;服飾、化妝是否得體。
考試內容：
一、儀容儀表
檢查考生在導游講解及其他旅游接待服務中的儀容儀表是否符合導游人員應達到的要求。
二、儀態
檢查考生是否具有良好的儀態，舉止優雅，風度灑脫。
三、禮貌禮節
檢查考生是否具備相應的禮貌禮節知識，并能夠成功地運用在導游講解及其他旅游服務接待工作中。
1.熟悉和掌握介紹和自我介紹、握手、擁抱、鞠躬、合掌、互遞名片等見面禮節;
2.熟悉和掌握與游客交談的禮節;
3.熟悉和掌握宴會、會見等社交禮節及日常交往禮節。
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