淺談中韓民航服務質量比較

時間：2024-07-06 05:13:58 MBA論文

淺談中韓民航服務質量比較

　　論文摘要：隨著中國加入WTO，一切的服務都必須國際化，目前我國的航空公司相對的落后局面，服務質量問題一直以來都是航空業關注的熱點問題。服務質量的好壞關系著各航空公司的對外形象、顧客滿意度等，并最終影響到航空公司的利潤水平。改革開放以來，中國的航空運輸憑借良好的口碑在消費者中樹立了優質服務理念形象，在航空式服務一度成為各行業在服務方面效仿和趕超的服務對象之一，但是在市場經濟體制的逐步建立和發展，靠服務質量求發展已經成為各行業的基本共識，現在國內外幾乎各行各業的服務水平都有了明顯的質的提高，特別在航空運輸在服務方面的優勢已經不復存在，尤其是當發生航班不正常情況時，旅客對航空公司的服務頗有微辭，現在的航空公司與旅客之間經常在航班延誤的責任歸屬問題上糾纏不清了，不過對航空公司不能提供令旅客滿意的問題更加的突出，旅客拒絕登機等的情況比較多，拒絕下機等現象經常見諸報端，航空公司與旅客各說各有理的情況，本文從我國和大韓航空公司服務質量現狀出發，分析了影響航空服務質量的主要因素，探討了我國航空服務存在的問題，并結合大韓航空公司和所學知識提出了一些加強我國航空公司服務質量的一些建議。

　　論文關鍵字：航空公司大韓航空服務質量

　　引言

　　隨著中國加入WTO，一切的服務都必須國際化，目前國外使用的GALILEO 系統是一個包括航空訂位、訂房、訂餐、訂車等一系列旅游信息服務的綜合性系統，中國航空服務公司也正在試行開發利用，現在僅僅使用這個系統進行航空訂位，如果在訂位基礎上，為客人提供訂房、訂車等服務，將可以拓展自己的業務，這樣不僅能夠使客人得到更滿意的服務，為公司爭取更多的旅客，而且還增加了公司的服務范圍，從中獲取更大的利潤。中國民航只有把服務質量和國際接軌了，這樣對中航服務才能是一個質的飛躍。目前我國的航空公司相對的落后局面，服務質量問題一直以來都是航空業關注的熱點問題，服務質量的好壞關系著各航空公司的對外形象、顧客滿意度等，并最終影響到航空公司的利潤水平。

　　一、我國與大韓航空公司服務質量現狀

　　(一)我國航空公司服務質量現狀

　　我國航空歷經三個階段，第一階段，新中國成立至上世紀90年代初，是企業服務質量意識的缺失階段。在該階段里，航空運輸屬于高消費產品，乘坐飛機基本上是身份和權力的象征，市場呈現明顯的賣方市場特征。這期間，航空運輸產品嚴重供不應求，加上民航實行的是統一的規范化管理，旅客很少關注服務質量，航空公司基本不用營銷，服務質量意識較淡薄。第二階段， 90年代初至2000年，是企業的客戶意識和質量意識覺醒階段，隨著國家社會經濟的發展和經濟體制改革的深入，短短十年內，我國民航經歷了歷史上最為激烈的動蕩和變化過程，隨著航空公司運力的迅速增加，很快就從賣方市場向買方市場過渡，市場競爭非常激烈。第三階段，從2001年往后，是質量制勝階段。隨著民航企業與外界的交往日益頻繁，國際上先進的經營理念加速了國內航空公司自覺適應和滿足市場需求的行動步伐，國內各公司在地面服務和空中服務方面陸續推出了一系列服務品牌和服務新舉措，航空運輸延伸服務獲得了進一步的發展。

　　(二)大韓航空公司服務質量現狀

　　本文以大韓航空為例進行分析對比，大韓航空目前擁有126架飛機，是全球20家規模最大的航空公司之一，每天飛行近400個客運航班，穿梭于38個國家的115個城市之間。大韓航空還是環球航空聯盟“天合聯盟”的創立成員之一，其成員還包括俄羅斯航空、墨西哥航空公司、法國航空公司、意大利航空公司、捷克航空公司、美國大陸航空公司、達美航空公司、荷蘭航空公司、西北航空公司和中國南方航空公司。現在，該聯盟在162個國家的841個目的地之間形成了一個龐大而完善的航線網絡，每日航班數量達到16,400個，并始終致力于在全球目的地、航班時段以及服務檔次等方面為旅客提供更寬泛的選擇。大韓航空是國內唯一一家擁有機內餐飲制作設備的航空公司，從2000年開始就被食品醫藥品安全廳指定為符合HACCP安全規定的第一家團體供餐單位。食品安全研究中心計劃在3年內取得國際公認的韓國實驗室認證機構(KOLAS)認證，今后將更進一步提高韓國航空的機內餐飲品質，成為被國際社會認可的服務。

　　二、影響航空服務質量的主要因素

　　航空旅客服務鏈環節的多樣性，及服務主體的多重性，導致航空旅客服務質量的影響因素多層次多類型。

　　(一)航空公司的品牌

　　一個出色的品牌不僅僅是知名度和美譽度這么簡單。品牌不僅意味著對旅客高品質的服務，而且意味著一線員工對服務品質的承諾。優秀的品牌能夠讓公司員工產生自豪感，從而不斷激勵他們提供始終如一的高品質服務。這樣的品牌也會給員工一種壓力，使他們自覺維護品牌形象，從而得到社會的認可。一個普通的品牌是不能激勵員工產生如此強大動力努力工作的。而要成為旅客喜愛的品牌，沒有員工的犧牲、奉獻和創新是不可能實現的。因此，品牌首先就是員工對社會的承諾。這種承諾在公司范圍內會產生緊迫感，而緊迫感是公司變革成功的關鍵要素。因此，對于航空公司而言，如能成功地變革為旅客至上的公司，也需要類似的緊迫感。品牌不是一個單純的符號。旅客長期選擇某個航空公司的品牌，是因為這個品牌能夠始終如一地提供高品質的服務給他。這是旅客對品牌實實在在的理解，因此品牌在這個角度來講就是口碑。旅客了解一個品牌會有多種渠道，而且了解一個品牌要花費較長的時間。從這個角度來看，盡管售票、送票等環節對旅客滿意度影響比較小，但是通過他們對品牌形象的影響會間接影響到旅客滿意度。因此，好的品牌會處處謹慎，通過長期的旅客了解逐步樹立起強大的品牌。

　　(二)航空公司的產品價格

　　對航空服務質量影響的重要因素之二是價格。價格永遠是鋒利的競爭武器。但是一直采用低價策略是很難成功的。價格和服務品質永遠是相連的，讓旅客體驗到超值服務才是價格的應有之義。當然，對于公務艙旅客而言，價格對他是否滿意影響力非常小。這是一個比較特殊的群體，我們對他們更應該關注的是服務，而不是價格競爭。

　　(三)延誤時服務

　　延誤時服務是旅客非常關心的問題，但是延誤又是不可避免的。因為延誤會引起旅客非常不滿，因此對延誤的補救措施顯得尤為重要。延誤補救措施需要一線的員工參與設計，因此對一線員工的培訓，使得他們具有良好的傾聽意識非常重要。除以上三個影響因素外，對金銀卡旅客而言，非常重要的影響因素是會員服務。會員由于經常乘坐一個航空公司的航班，是最能夠衡量一個航空公司旅客滿意度效果的。目前而言，航空公司的常旅客服務都有較大的改進空間，包括基本的積分服務、給會員提供的特色服務等等。會員旅客在給航空公司的建議中提及最多的就是沒有感受到會員服務的不同之處。事實上，提供特色的服務比較困難，正是因為我們的基本服務沒有讓他感受到完全滿意，才會有這種現象發生。如何讓乘客完全滿意，不僅對常旅客，而且對所有的旅客而言都是同樣重要的。

　　三、我國航空服務存在的問題

　　從整體上來看，我國的四大航空公司所提供的服務質量屬于航空業的平均水平，與韓國航空還有很大的差距。我們以四大航空公司為代表，將其與韓國航空的各項主要服務質量評價指標進行對比，從中找出差距和改進方向。與韓國航空的各項得分相比較，我國四大航空公司得分普遍偏低。從整體上來看，處于行業平均水平，部分指標甚至達到了韓國航空的水平。但總體水平還是比較低，與韓國航空存在明顯的差距。

　　(一)航空公司網站建設滯后

　　在航空公司的網站建設方面，國內航空公司兩個相關指標得分均偏低。相比之下，在網上辦理登機手續和網上產品信息的豐富性上，韓國航空有著極其明顯的優勢。隨著生活節奏的加快，越來越多的人放棄了去售票處購票的方式，選擇在網上購票或者辦理登機手續，因而對航空公司而言，網站成了第一門面，網上辦理登機手續的便捷性以及產品信息的豐富性就成為贏取更廣大的消費群體的關鍵因素。

　　(二)機上娛樂產品和服務不足

　　從機上產品的提供方面，國內航空公司各項指標的評價尚可，但國內各家航空公司的客艙娛樂一項評價普遍較低，而韓國航空在該項指標上的評價均較高。機艙娛樂是長途旅客在旅途中打發時間、放松心情的主要消遣方式，其節目的豐富性和設施的完善性直接影響著旅客的乘機感受，這也是國內航空公司努力改善的關鍵項目。這也說明國內航空公司在機艙娛樂設施建設、為旅客提供豐富多彩的空中服務項目方面還有待提高。

　　(三)乘務人員與旅客間的溝通能力欠缺

　　在客艙服務中，國內四大航空公司在機組人員與旅客之間的溝通上，低于行業平均水平。這說明國內航空公司在培訓一線服務人員的溝通能力和服務技能方面仍然存在很大差距。從關鍵指標的得分上可以看到，個性化服務和服務人員語言技巧的運用方面都有明顯的不足。從現階段來看，個性化服務的提供主要是針對頭等艙，國內航空公司在這方面仍處于初步階段。而語言技巧的運用一直是對服務人員培訓的關鍵項目，各航空公司也都高度關注，但其培訓效果和在實際服務中的運用能力差，這也再次反映出員工的主動服務意識和能力的欠缺。

　　(四)產品和服務缺乏差異化

　　從各種信息可以看出，韓國航空在不同艙位等級、長短航線的服務上層次感明確，在個別服務項目能夠做到普遍高水平的基礎上，又有針對不同產品和服務的適度區分，體現了針對不同旅客的服務需求的產品和服務的差異化和層次性。而國內航空公司則明顯缺乏這種適度的層次性。

　　四、結合大韓航空服務對國內航空提出建議

　　(一)大韓航空服務質量分析

　　1、大韓航空注重差異化和服務細節

　　“Excellence in Flight ”是大韓航空的公司理念，細分下來又可以稱為“Operational Excellence”“Service Excellence”“Innovative Excellence”。大韓航空的服務歷來是以細心著稱的，力求在某一項服務上達到卓越。比如韓國航空網上辦理登機手續的便利性，網上產品的多樣性以及信息的豐富性，機組人員語言技巧方面的運用等等都是獨具特色并且其他航空公司在短期內無法趕超的。在服務設施的投入方面，大韓航空始終從顧客的角度出發，力求讓顧客在最舒適的機艙環境中體驗最完美的服務，因此，在如今硬件設施投入日趨同質化的情況下，大韓航空力爭時間差，領先其他航空公司引入最先進機艙設施，讓選擇大韓航空的旅客能率先獲得更舒適的體驗。在客艙服務的提供方面，大韓航空培訓乘務人員察言觀色的能力，從旅客的言語表情中去捕捉其真實需求。此外，大韓航空員工的主動服務意識很強，例如在旅客訂票時主動詢問是否需要特殊服務，并主動向旅客介紹本公司的優惠活動;在客艙服務中，乘務人員多次主動詢問旅客的需求，并高效率的提供服務，力求不等旅客提出就能主動上前為旅客提供幫助。大韓航空人的這種主動服務意識以及細心的態度不僅為韓國航空贏得了廣泛的贊譽和更多的顧客，也成為其成功的關鍵因素之一。

　　2、大韓航空高素質的一線員工

　　擁有能將公司的理念和價值觀體現在工作中的高素質一線員工是大韓航空成功的另一個關鍵因素。這里所說的“素質”既包括員工的智力、知識、技能素質，也包括員工的思想作風、道德情操、敬業精神、群體意識、言談舉止等文明素質。知識和技能可以通過對員工的培訓獲得，但是言談舉止、群體服務意識和積極主動的服務熱情和態度卻是確是長期形成的，因此必須從招聘時就應重點考慮。大韓航空的一線員工是連接航空公司和客戶的紐帶，每一個員工的背后都背負著整個公司的形象。透過旅客對大韓航空的服務評價不難發現，大韓航空一線員工“發自內心”的服務理念和價值觀已經植入其潛意識中，并在日常工作中將 “追求優秀” 作為一種良好的行為習慣。

　　3、大韓航空培訓期間的嚴格化教育

　　大韓航空的培訓在業內也是出名的嚴格，三個月的魔鬼從語言，行為，服務意識都進行了嚴格的培訓。培訓初期為期一周的語言培訓授予學員規范的敬語式客艙韓語，使學員培養使用敬語的習慣，見人鞠躬問號禮讓先行，行為舉止輕聲細語不擾他人的習慣。之后的入職教育讓學員全方位的感受大韓航空的公司理念服務宗旨。其后的安全培訓和服務培訓則是為成為一名正式的乘務人員做準備。

　　4、大韓航空地面與空中服務質量的一致性

　　高質量的客艙設施和空中服務一直被大韓航空所關注，也是改善旅客對航空公司印象的直接途徑。因此，大韓航空對空中服務不惜投入重資，力爭通過優質的空中服務來樹立公司的良好形象。從大韓航空的資料以及顧客反饋的信息中可以發現，大韓航空的特色是在旅客跨入機場的那一刻起就可以感受到的，而不僅僅是在飛行過程中。因此，只有注重從旅客感知到的所有服務環節進行協調一致的改善，包括對前臺服務起支持作用的后臺服務環節間的管理和改善，才能為航空公司贏得高質量的整體評價。

　　5、工作中來自乘客和工作伙伴的監督指導

　　在乘務人員的飛行準備會中每次都會提到VOC，就是voice of customers.每次會上都會總結這些VOC，了解乘客的需求以提高自己的服務質量。而且每次的飛行都會由乘務長給每位飛行的乘務員打分，每個月會評出前5%和后5%，分別給予獎勵和批評。后5%的乘務員需要和管理者進行談話，通過查看分數以了解自己有哪些不足需要改進。這種方式使每位乘務人員都有一種緊迫感和危機意識，不斷督促自己在服務中要積極友善爭取完美服務。

　　6、特殊服務

　　當今乘坐飛機出行的人越來越多，大韓航空為了更好的面向服務群體，于是推出了一系列的special care 服務，例如無人陪伴兒童，輪椅預定，兒童搖籃預定，family care (面向70歲以上老人，以及獨自攜帶兒童出行的婦女)特殊餐食預定等，立志使每位乘客都可以得到最滿意的服務。

　　(二)結合大韓航空加強我國航空服務的建議

　　根據以上分析，為了縮短國內航空公司與大韓航空的差距，打造特色實現國內航空服務質量的整體提升，可以從以下幾個主要方面來改進：

　　1、完善航空公司網站的建設

　　網站的建設中應以追求簡約便捷為原則，注重網上值機手續的辦理和產品信息的提供，這樣做不僅可以為航空公司節約成本，同時也能為旅客提供更多的便利。

　　2、注重差異化和服務細節

　　近年來，人們發現航空公司提供的產品越來越趨于同質化，各航空公司之間也是相互借鑒和模仿，機艙的條件、布局，機場餐飲的種類等差別越來越小。在這樣的情況下，服務的差異化就成了取勝的關鍵。所謂細節之處彰顯專業風范，關注細節，關注旅客的感受，提供細致入微的服務就成為贏得顧客滿意度的法寶。以新加坡航空公司為例，新航的服務歷來是以細心著稱的。在服務設施的投入方面，新航始終從顧客的角度出發，力求讓顧客在最舒適的機艙環境中體驗最完美的服務。因此，在如今硬件設施投入日趨同質化的情況下，新航力爭時間差，領先其他航空公司引入最先進機艙設施，讓選擇新航的旅客能率先獲得更舒適的體驗。在客艙服務的提供方面，新航培訓乘務人員察言觀色的能力，從旅客的言語表情中去捕捉其真實需求。此外，新航員工的主動服務意識很強，例如在旅客訂票時主動詢問是否需要特殊服務，并主動向旅客介紹本公司的優惠活動;在客艙服務中，乘務人員多次主動詢問旅客的需求，并高效率的提供服務，力求不等旅客提出就能主動上前為旅客提供幫助。新航人的這種主動服務意識以及細心的態度不僅為新航贏得了廣泛的贊譽和更多的顧客，也成為其成功的關鍵因素之一。

　　3、增強員工主動服務意識

　　將航空公司的服務理念灌輸給每個員工，使得公司上下形成共同的價值觀，讓員工理解自己工作中的一言一行對公司的影響，是保證一線員工提供優質服務的關鍵。從培訓管理上講，公司從員工的招聘、培訓到定崗，都應該體現公司的服務和經營理念。通過培訓，讓新員工認同、接受公司的理念，使公司上下形成共同的價值觀。在不損害公司利益的前提下，激勵員工進行服務創新，盡最大努力滿足顧客的需求。

　　4、完善反饋機制提高時效性

　　要想獲得較高的顧客滿意度，就必須高度重視旅客的反饋，無論是投訴事件還是問卷調查的處理上都應該認真謹慎，而且應注重時效性，力爭在旅客關注的時間范圍內給出較滿意的答復。并配以一套獎勵措施乘客投訴就意味著所提供的服務存在缺陷，這將提醒航空公司不斷改進和完善，以滿足乘客的需求此外，還要對提出意見和建議的乘客給與獎勵。

　　5、加強服務創新和成本創新

　　各航空公司在確定自己的產品和服務戰略時，應該以顧客的需求為導向，力爭通過服務創新，即通過價值創造帶給顧客更多地滿足和驚喜。同時，通過成本創新，即流程和服務的精益化管理，實現在更多的環節上以較低的成本為顧客提供所需的服務價值。

　　6、提高員工素質

　　擁有能將公司的理念和價值觀體現在工作中的高素質一線員工是這些優秀航空公司成功的另一個關鍵因素。這里所說的 “素質” 既包括員工的智力、知識、技能素質，也包括員工的思想作風、道德情操、敬業精神、群體意識、言談舉止等文明素質。知識和技能可以通過對員工的培訓獲得，但是言談舉止、群體服務意識和積極主動的服務熱情和態度卻是確是長期形成的，因此必須從招聘時就應重點考慮。航空公司的一線員工是連接航空公司和客戶的紐帶，每一個員工的背后都背負著整個公司的形象。透過旅客對國泰航空、新航、韓亞航空、阿聯酋航空等多家優秀航空公司的服務評價不難發現，航空公司一線員工“發自內心”的服務理念和價值觀已經植入其潛意識中，并在日常工作中將 “追求優秀” 作為一種良好的行為習慣。

　　7、加強地面和空中服務交流

　　既與其他航空公司交流，又與國外航空公司交流，如大韓航空服務。通過交流促進航空公司提高對服務的認識，彌補自身的不足，推動航空客艙服務工作走向規范化，形成特色，創出品牌在經濟全球化發展中，我國的航空市場將在更大程度上融入全球航空體系中，而制定正確的服務營銷策略，提高客艙服務質量，是航空公司提高競爭力的重要手段這就要求航空公司不僅要提高硬件設施，而且更要注重提高乘務員的服務素質也許一個小小的服務細節，就決定乘客下次是否乘坐你的飛機。

　　結論

　　綜上分析航空公司間的競爭主要是服務質量的競爭，中韓航空對比研究就是一個最有效的實例，這些研究的公司口號是：服務質量就足市場，就是經濟效益。提供始終如一高品質的服務是服務性企業戰勝競爭對手的關鍵，滿足旅客的需要并達到他們期望的標準才能獲得旅客的滿意，航空中的服務性行業為了提高整體服務質量，首先了解消費者期望的服務是什么?然后在此基礎上滿足和超過消費者的期望服務質量，最終使消費者滿意。當航空公司能夠提供優質獨特的服務時，就會獲得市場競爭差別優勢，這是全球航空運輸業的共識。提高服務質量是一項持續的挑戰性工作，我國航空公司需要不斷找出公司實際服務和旅客期望服務之間的差距，滿足和超過旅客的期望服務，才能在競爭中立于不敗之地。

　　參考文獻(略)

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