酒店管理專業學生服務意識培養淺談
摘 要：服務是酒店企業的主要產品, 而服務意識是服務產品的核心要素, 因此, 學校應加強酒店管理專業學生服務意識培養, 才能適應酒店行業的發展需求。
關鍵詞：酒店專業 服務意識 培養高職酒店管理主要培養掌握現代酒店服務和酒店管理基礎理論知識,具有熟練的酒店服務基礎技能和管理基本能力的職業型、應用型、操作型復合人才。對學生服務意識的培養在高職酒店管理專業中尤為重要, 因為酒店提供的終極產品是服務, 服務意識是服務產品的核心要素, 酒店員工的服務意識是酒店工作的靈魂, 是從事服務行業人員素質的關鍵標志。
一、高職酒店管理專業學生服務意識缺乏的原因分析
縱觀酒店管理專業的學科發展以及酒店管理專業的實踐, 酒店管理專業學生服務意識的培養存在以下障礙:
1. 學生的基本服務觀念較差, 這與學生多來自獨身子女家庭有關。
大多數學生在家里嬌生慣養, 自理能力差, 對工作環境及條件要求較高, 但自我要求不嚴, 索取多于奉獻。
2. 基礎教育階段服務意識教育的缺失。傳統中小學教育的指向是智商- 情商- 靈商, 著重智力培養, 而忽視人際交往、自我激勵等情商以及職業價值觀, 職業道德等靈商的培養, 不注重從日常行為中培養學生良好的服務意識和服務習慣, 這給學校教育帶來了一定的困難。
3. 學生及家長對酒店管理專存在偏見, 認為這是伺候人的工作。有些學生報考酒店管理專業是沖著管理來的, 他們認為管理專業是管人的, 而不是服務人的, 這忽視了酒店行業對員工服務意識的要求以及從底層做起的行業要求。
如果不樹立良好的服務意識, 學生跨入社會、進入行業和進入崗位, 將很難較快的適應工作, 完成角色轉變, 矛盾的進一步積累將影響學生在酒店行業的職業生涯。可能出現的情況: 一是實習實訓時難以適應酒店及崗位的標準和要求; 二是擇業時出現低不成、高不就的現象; 三是出現從事酒店工作后頻繁的跳槽。這些現象對學生的人生觀及價值取向造成影響。前兩者已經在酒店管理專業學生實習、實訓以及就業中呈現端倪, 為了更有效地進行學生服務意識的培養, 同時也為了未雨綢繆, 防范于未然, 對酒店管理專業學生服務意識培養十分必要, 也十分緊迫。
二、高職酒店管理專業學生服務意識培養的內容
服務意識是指服務人員在與服務對象交往中為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。服務意識是服務行業從業者對服務的認識和理解, 也是從業人員內在素質中對服務的感受和修養的體現, 良好的服務意識能自覺主動、發自內心地轉化為為他人和社會提供服務的行為。
西方酒店業將服務按字面service進行了分解, 賦予每個字母豐富的含義: S- sm ile(微笑), E - excellent (出色), R - ready(準備), V -view ing(看待), I- in viting(邀請), C- creating (創造), E - eye(眼光),這一分解很好地詮釋了服務的本質。而飯店服務意識是對飯店服務的理解, 以及對飯店服務職責、服務義務、服務規范、服務標準、服務要求的認識, 西方酒店業對服務的解釋為酒店管理專業學生服務意識培養的內容提供了很好的借鑒。本文就學生服務意識的培養也分為七個方面的內容: S- sm ile: 職業習慣。E - excellen t: 積極進取。R -ready: 技能準備。良好的服務意識要建立在對服務技能的熟練掌握。
V - v iew ing: 職業態度與敬業精神。I- invit ing: 行動力。C- cre2ating: 激情和創新精神。E - eye: 創新與遠見。
酒店管理專業學生的服務意識培養應包括以上7 個方面內容, 只有具備良好職業習慣、熟練技能、良好職業態度與敬業精神等多方面綜合素質的酒店人才才能適應酒店行業的發展需要。
三、培養高職酒店管理學生服務意識的途徑
酒店管理專業學生服務意識的培養不是一蹴而就的, 也不是一門課程、一個活動能解決的, 應該與人才培養方案結合并貫穿于學校教育的整個過程。
1. 分階段培養學生服務意識。
1. 1 一年級做好學生養成教育和職業生涯規劃。學生入校之初可以利用專業介紹、入學教育等機會對學生進行養成培養, 通過參觀酒店、職場交流、新老生座談會等讓學生正確認識行業, 引導學生進行職業生涯規劃和大學生涯規劃。教師可在5 旅游概論6 等基礎理論課程中, 融入人生觀、職業觀、行業意識等教學內容, 做好職業養成教育。
1. 2二年級主要進行課程培養、行業培養和學生活動培養。課程培養。
通過專業課程對學生的服務意識進行培養。比如5酒店管理原理6引發學生對行業的興趣, 5社交禮儀與公共關系6培養微笑、走姿、坐姿等行業禮儀,5餐飲服務與管理6、5前廳客房服務與管理6培養學生職業技能等。行業培養。可以與行業建立訂單培養讓企業參與學校教育, 訂單培養可以縮短學生向職業人轉變的時間, 使學生盡早地接觸行業了解行業發展趨勢。也可以邀請行業專家舉辦職場交流的講座或鼓勵學生到行業進行實踐從而培養服務意識。學生活動培養。成立學生團體旅游酒店協會, 通過酒店技能大賽, 協會活動、講座等進行服務意識的培養。
1. 3 三年級進行實習管理培養和就業培養。針對實習中出現的一些問題, 對學生及時進行糾正, 引導學生樹立正確的就業觀和職業觀。
開展就業教育, 總結三年學習收獲和實習經驗, 做好就業準備。
2. 多途徑提高教師認識水平。5教育部意見6指出:要十分重視師資隊伍的建設,雙師型教師隊伍建設是提高高職高專教育教學質量的關鍵。作為酒店學生服務意識的培養者, 教師的認識水平和職業技能水平, 也成了培養學生服務意識的關鍵之一。提高教師的實踐能力, 有計劃地組織教師參加社會實踐和培養, 如將教師送出去參加飯店行業資格培訓; 積極鼓勵教師到酒店進行掛職鍛煉, 了解酒店現狀和行業服務規范; 請飯店中經驗豐富的老總或員工到學校為師生上課,與教師交流管理與服務經驗; 學校應盡可能讓教師消費飯店產品, 教師通過對顧客角色的扮演, 真正理解什么是優質服務, 也才能對學生進行有效的服務意識的培養。
3. 充分發揮學校教學環境作用。酒店專業學生服務意識的培養并非是專業教師或有關領導的事, 而應將服務意識的教育上升到學校責任的高度。
3. 1教師以身作則詮釋服務意識。教學過程中, 教師應以身作則, 處處為學生考慮, 教師教書育人也體現了教師為學生服務, 讓學生滿意是教學的宗旨。教師的身體力行能更好地向學生們詮釋服務意識的內涵。
3. 2 創建酒店實訓室引入企業文化。實訓室的建立不僅可以滿足酒店專業學生技能實訓的需要, 同時, 學生通過扮演飯店的不同角色(如經理、餐廳服務員、前臺服務員等), 感受和諧、健康的企業文化, 也能在實踐中獲得與同事、顧客相處的經驗, 并逐漸形成服務意識。
3. 3樹立先進典型, 營造良好氛圍。學校應向廣大學生樹立在酒店實習中表現突出的典型, 大力宣傳他們愛崗敬業、積極進取的先進事跡, 在全校形成良好的風氣。中國飯店業以飽滿的熱情走進了21世紀, 這一行業的快速發展也對酒店人才的培養提出了更高的要求, 因此, 學校在培養酒店服務人才過程中, 既要重視專業知識的學習, 操作技能訓練, 更要注重服務意識培養。服務意識必須貫穿于整個學校教育, 這樣才能為酒店行業培養具有良好思想品德、強烈服務意識、熟練操作技能的人才。
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