知識管理在現代企業中的運用
摘要：隨著知識經濟時代的來臨，知識管理在現代企業中的運用越來越重要，本文在歸納出知識管理基本思想的基礎上，具體從企業知識庫、企業產品創新、企業客戶管理等幾方面說明知識管理在企業中的運用。關鍵詞：知識管理 知識庫 產品創新 客戶管理 鄧立治版權所有隨著知識經濟的初顯崢嶸，迎接知識經濟時代的挑戰已成為全球的發展戰略。知識作為企業中一種新的資源這種觀念已逐漸為人們所認識和接受，為了有效地利用好這一資源，知識管理將成為企業管理者最為關注的話題。一、知識經濟下的知識管理和企業隨著知識經濟時代的來臨，企業將主要通過知識而不是金融資本或自然資源來獲取競爭優勢。企業的知識將成為和人力、資金等并列的資源，并且成為企業最重要的資源。勞倫斯·普魯薩柯（Laurence Prusak）指出：唯一能給一個組織帶來競爭優勢，唯一持續不變的就是知道什么，如何利用所擁有的知識和以更快的速度獲取新知識。所以知識管理在企業中處于戰略性地位，任何一個現代化企業都應該把它提升到戰略角度來考慮。（一）知識管理的現狀企業的知識管理是一種新的管理思想，它從一個新的角度來考察和分析管理問題。近年來許多學者和團體從不同的角度提出了知識管理的定義。比較有代表的有：“知識管理是指為了增強組織的績效而創造、獲取和使用知識的過程”（Bassi,1997）。“知識管理是一個系統地發現、選擇、組織、過濾和表述信息的過程，目的是改善雇員對待特定問題的理解。”（E．Maise,1998）。總之知識管理的基本思想是“在充分肯定知識對企業價值的基礎上，通過創造一種環境，讓每位職員能獲取，共享知識。使用組織內部和外部的知識和信息以形成個人知識，并在此基礎上創新出新的知識。并支持、鼓勵個人將知識應用，整合到組織的產品和服務中去，最終提高企業的效率和經濟效益。”企業的知識管理的基本職能有三個，如圖1所示，它們分別是外化、內化和認知過程。（1）外化：外化包括一個強大的搜索、過濾與集成工具，從企業內部和外部知識中獲取對企業現在和未來有用的各種顯性和隱性知識，在用知識庫儲存起來，在用一個文件管理系統對儲存的知識進行分類，并找出其間隱含的聯系和關系。（2）內化：指發現知識庫中與知識尋求者相關的知識，并把相關的知識呈現給知識需求者。知識的需求者根據這些知識再進行知識的創新，由此循環。（3）認知：認知是經由前幾個功能交換得出的知識的運用，是知識管理的終極目標。 （二）知識管理對現代化企業的重要性知識管理對現代化企業來說非常重要，除了可以在企業內建立一種知識的積累、共享和傳遞的機制，來加強知識資源的管理外。還有以下幾個直接的因素
● 人員流動特別是關鍵人員的流動會給企業帶來巨大的損失，企業因此可能喪失一部分多年實踐中所積累起來的寶貴經驗和方法；
● 員工相互間面對面的直接交流機會越來越少；
● 一些復雜的業務流程難以在短時間內被人所理解和接受；
● 進行客戶關系管理，提升客戶的滿意度進而提高客戶對公司和品牌的忠誠度；
● 由于知識的不斷產生，同時知識本身特別是一些專門的知識具有較強的時效性，員工有持續再學習的需要以適應不斷變化的環境和要求，迎接新的挑戰；
● 對市場變化作出快速敏捷的反應和調整。
所以為了解決以上出現的情況，企業管理者引入知識管理是非常有必要的。知識管理可以為企業管理者實現顯性知識和隱形知識共享提供新的途徑。顯性知識易于整理和儲存，隱性知識集中在勞動者腦里。知識管理有助于對顯性知識和隱性知識進行處理并把這些知識用一種適合于社會環境的方式表現出來。實施良好知識管理的管理者能夠對外部需求作出敏捷反應，明智地應用內部資源并預測外部市場的發展方向及其變化。二、知識管理在現代企業中的運用（一）知識管理與企業知識庫的建立國外知識型企業大多十分重視組織和建設企業知識庫，廣泛采集與企業經營發展有關的各種經驗和知識，經過分類編目，使用計算機和網絡技術存儲和積累起來，成為企業知識共享和使用的必備基礎結構，構成企業知識管理的重要組成部分，形成企業知識資源的集散中心。而國內企業在這方面比較欠缺，所以對于現代化企業來說建立企業知識庫對知識進行有序的管理是十分重要的。企業的知識庫內容可以非常豐富，這其中可以包括：（1）公司的人力資源狀況。知識管理是從強調人的重要性、人的工作實踐和文化開始的，然后才是技術問題。因此，公司的人力資源狀況是知識庫的首選。（2）公司員工的各種經驗和建議。員工解決各種難題的成功經驗或方法建議，由專家評審小組進行審核，經篩選后存入知識庫，并列出提供者姓名，以資鼓勵其積極性。（3）公司各部門和各地分公司的內部資料。（4）公司客戶的全部信息。由此可以了解客戶的需求的新動態和其對產品的偏好。（5）公司的主要競爭對手及合作伙伴的詳細資料。這樣可以為公司人員了解對手的動態提供一個平臺。（6）公司內部研究人員的研究文獻和研究報告。內容如此廣泛而豐富的知識庫通過企業內部網絡系統為全體員工提供快捷和方便的服務，公司員工可以使用該系統查詢和獲取必要的知識和信息，也可在虛擬的公告板上相會，交流和討論各種問題。企業知識庫對于企業的知識管理有莫大的幫助，這主要有：（1）企業知識庫乃是這些企業信息庫或數據庫發展出來的高級形式，它正在促進隱性知識向顯性知識轉化，推動難以“言傳”、只能“意會”和“身教”的隱性經驗知識的文字化和編碼化進程，從而實現更多知識的無障礙交流和共享。庫藏也比一般信息庫更廣泛、更豐富。(2) 企業知識庫的組建并發揮功能，正在加快和完善企業知識的采集和加工、積累和交流、共享和使用的有序過程。其中知識的分類、時事和新聞欄目的開設、生產方法的優選、成功商業經驗和管理經驗的報道以及員工建議和客戶知識的進入知識庫等，都充分說明了這一點。(3) 企業知識庫的文化環境乃是其成功組建和持續發揮作用的基礎性條件，企業文化和員工的精神狀態乃是對知識庫建設和發展的主要制約因素。企業艱苦創業和不斷創業的文化氛圍，員工積極進取和旺盛的求知欲望，奮發圖強的精神風貌，以及與合作伙伴共存共榮的品格風范等，都成為企業知識庫成功實踐的文化支持和力量源泉。(二)知識管理與企業產品創新過程知識管理在企業產品創新的過程中起到了非常大的作用，并且滲透到了企業產品創新的各個過程。在這我們可以把產品創新過程分為四部分，即產生產品創新想法的過程、產品創新想法實現的過程、創新產品的商業化過程和新產品知識的共享過程。（1）產生產品創新想法的過程：產生產品創新的沖動需要一定的動因。而對產品喘息的意識和火花是建立在已有的知識和經驗基礎之上。在產生一個創新的想法之前，知識的內化過程已經發生，也就是指相關知識的共享和交流已經發生。并且也就是在此基礎上，個人通過對知識的獲取、自身經驗和與他人交流使產品得到創新。所以產品創新離不開知識的內化過程。 （2）產品創新想法的實現過程：怎樣才能是這個產品創新的想法獲得實現呢？最重要的讓有關部門和人員能理解這個想法所蘊涵的基本思路，這也是說要把這個個人的隱性知識進行外化成為一種明確的概念。這個概念可以是字面的描述、原型、試驗等等，并由整個組織的人員對其實現。這樣，想法就能夠一步步得到證實并最終成為一種基于產品的發明。（3）創新產品的商業化過程：為成功實現產品商業化，首先要做的是要有一種整體方法將企業已有知識和伙伴知識有效的整合起來，這些知識的結合對于最終開發一個有市場價值的創新產品非常重要。其次，這些知識還需要跨越組織得到整合，因此也因能夠實現和供應商、分銷商、廣告代理商等之間的知識交流, 進行市場研究、制定公司產品策略等，以使新產品的商品化能夠得到有效的資源支撐，假如這種產品能被客戶所接受而創造出經濟價值，就將最終成為創新的產品，最終實現它的商業化過程。（4）新產品知識的共享過程：在商業化后，總結出新產品的知識，并使這些知識繼續提供給相關人員共享。這樣，就可以為下一個產品創新打下良好的基礎。并由此形成一個良性循環。 (三)企業設立知識管理部門，建立知識經理制度知識作為一種無形資產，必須有專門的部門和人員負責，對其進行管理，才能提高其利用效果，充分發揮知識創造財富的巨大價值。目前，國外許多大型企業已經建立其以知識總監CKO（Chief Knowledge Officer）為中心的知識管理體系，其地位居于行政總監CEO和信息總監CIO之間，是公司中最具有挑戰性的職位，其主要任務是將知識資本化。具體職責應包括：首先，為組織建立一套知識管理的信息基礎結構。它包含綜合的技術基礎結構，如技術支持環境的建立、知識管理工具的選擇等；人力基礎結構，如人力資源的發展機制、智力知識庫的建立和維護等；環境基礎結構，如連接于國際商業環境的知識網絡和知識組織（團隊）等。其次，為組織營造一種知識共享、知識創新的企業文化。CKO必須配合組織的高層管理團隊出臺一系列激勵機制，促進以知識導向開展工作。通常，CKO此時會真切地感到來自組織多方面、多層次的挑戰和壓力。最后，為組織獲得經濟回報。CKO必須決定如何通過知識管理更好地產生知識產品，以便幫助組織賺錢或者省錢。（四）企業客戶的知識管理了解客戶的知識對企業來說十分重要，而目前的現狀是大多數企業缺乏詳細的客戶資料。而在現代化的企業中我們因該不遺余力的去了解客戶的知識，了解他們到底需要什么，并提高他們對本企業的忠誠度。在實際操作中可以通過以下方式進行，比如說： （1）在銷售人員接觸顧客時，可以通過各種手段了解其個人信息，這些信息將匯總到企業知識庫中，這些信息經過信息提煉與數據挖掘過程形成關于顧客的知識，比如“青年人喜歡休閑服飾”、“學生喜歡購買音像制品”……然后，該知識庫根據顧客的信息歸納出該顧客的購買傾向，生成顧客知識，并由此為顧客提供個性化的服務，而每次的個性化服務結果都會記入到顧客知識庫中去。顧客知識庫將盡量保持精簡，在多變的市場環境下保持過舊的紀錄是毫無意義的，所以要及時更新并使顧客信息系統化，這樣就能及時更換掉數據垃圾，為顧客以后的服務提供知識和信息，提高企業反映顧客需求的速度，縮短為顧客服務的時間，這樣對客戶的知識管理可以增加顧客服務的滿意度。（2）在對代理商、銷售商的調查和反饋過程中，可以了解客戶需求的最新動態。經過專門人員的處理和歸納可以使其系統化，并納入企業的知識庫中。這樣為企業其他不太接觸客戶的部門人員了解客戶和市場提供一個便捷的途徑，使客戶的知識得以共享。這樣才能更好得發揮企業人員得主觀能動性。（3）對客戶進行知識管理能更好的留住客戶，使消費者成為企業長期忠實的客戶，保證企業能夠擁有穩定的顧客群，企業在進行營銷時，能夠從對客戶知識管理中分析出顧客是什么人，應采取什么樣的措施，并且可以通過了解客戶的知識，采取一些好的促銷方式，與客戶建立緊密的聯系，使客戶不再轉向其競爭對手。所以在企業客戶的知識管理過程中，我們主要考慮的是通過客戶的知識管理，如何能夠有效的為客戶提供定制化服務和有效的解決企業面對客戶的復雜繁瑣事務，為企業提供迅速反應客戶需求和市場變化，縮短客戶服務時間與流程，增加客戶服務滿意度，提高其對企業產品的忠誠度。論文出處(作者):
現代民營零售企業的人才需求條件
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